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当今社会已进入服务经济时代，人们对运输方式和产品的多样化需求激增，运输市场特别是客运市场已经由数量市场向质量市场转变，铁路运输产品价值的体现越来越依赖于服务的优质和多样化，它已经成为铁路客运发展的主要方向。全面提高铁路客运服务质量，是铁路客运业务的一项重点工作。服务质量、铁路信誉提高了，旅客满意度、乘客回头率、市场占有率也就高了，经济效率和社会效益也就好了，这是我们一切工作的根本点和落脚点，也是我们工作的中心。
一、铁路客运服务质量的本质分析
（一）铁路客运服务质量的含义。铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。铁路客运质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不够全面的。因为，客运服务质量不仅仅是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是旅客在旅行中看得见的工作人员的行为质量，此外，还应有车辆及车辆内各种备品等旅客在旅行中摸得着的设施质量，以及列车的平稳性、准时性、舒适性和合理性等旅客在旅行中感觉得到的感知质量。这三个方面是铁路客运质量的内涵，衡量铁路客运质量的标准是广大旅客对铁路运输的行为质量、设施质量、感知质量的认同度，应使旅客在铁路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒适。
（二）铁路客运服务质量的特征。客运服务是一种商品，与其它物质产品相比，它具有一定的特殊性，这些特性决定了客运服务质量与产品质量不同，主要表现为：
1、服务质量难以定量化。物质产品是一个客观的实体，是能够看得见、摸得着的东西；而客运服务却是一种行为、一个过程，它基本上是不可触及的。是一种无形产品，无法用重量、体积、数量、使用寿命、颜色以及各种可度量的技术数据来确定它的质量，铁路服务质量是一种软实力。
2、服务质量的差异性。客运服务主要是靠人来进行的。由于服务人员的个人素质、技术水平和服务态度的差异，不同的车次或同一车次的不同车厢均难以保证服务质量的一致性。
3、较难建立服务质量保证体系。铁路客运服务的生产消费是在同时同地进行的。生产和消费的同时进行，决定了铁路客运服务不能像有形产品那样做到不合格的产品不出厂，而且，客运服务一经销售，就不能退换。如火车的晚点作为不合格的服务是无法退换的。我们可以做到不合格的服务人员不上岗，也可以对服务人员进行岗前培训，但这种制约仍不能从根本上保证高质量的服务。这说明建立客运服务质量保证体系与其它行业相比困难较大。
4、旅客影响服务质量 。客运服务的生产和消费同时进行，决定了旅客参与服务的生产。旅客不到场，服务就无法进行。同样，旅客是否积极配合，对保证服务质量也起着十分重要的作用。如果一些旅客把危险品带上列车，就可能给客运企业的服务质量造成严重后果。总之，在多数情况下铁路客运的服务质量，是由客运企业和旅客共同决定的。
5、服务速度是服务质量的重要内容。当今信息化时代，旅客不仅关心最终的服务质量，而且关心服务速度。这个服务速度指的是站、车服务人员向旅客提供行为服务的速度。因此，适时、迅速地向旅客提供高质量的服务，是铁路客运区别于物质产品生产的特征之一。
从客运服务质量的涵义和特征中可以看出，提高客运服务质量，应从客运部门及旅客两方面着手。目前，铁路客运部门已经认识到提高服务质量的重要性，但是还需要对客运服务进行深入、系统的研究，使铁路客运服务质量在竞争日益加剧的客运市场上提高档次，增强竞争力。
二、提高铁路客运服务质量的问题和难点
（一）思想观念陈旧。客运服务理念上存在态度和畏难情绪，认为提高客运服务质量涉及面广，要解决的问题很多、要求高、难度大，单靠客运部门是有限的，在工作中出现应付态度和畏难情绪，思维方式和经营理念仍然摆脱不了传统计划经济的色彩。服务方式仍旧，旅客没有一种“被尊重”、“被吸引”的感觉，优质服务的意识不强，部分管理者仍然视质量为软指标，看问题停留在浅层次上，对服务意识的强化产生了消极导向。铁路客运部门还没有树立“变向上级负责为向旅客负责，变管理旅客为服务旅客”，“旅客至上，服务第一”的服务新理念，“铁老大”的观念还没有完全改变，在铁路客运服务的硬件和软件投入上“以人为本”的原则体现不够。
（二）队伍素质偏低。队伍素质尚缺乏自觉为旅客提供优质服务的思想业务基础，部分客运职工年龄大、文化水平低、业务技能差。服务停留在低档次，应变能力不强，满足于现状，缺乏危机感和市场意识、服务意识、质量意识，缺乏拼创争先、主动服务和创新服务意识，不适应新形势下服务工作的新要求。
三、改进当前铁路客运服务质量问题的对策
（一）树立客运服务质量概念。所有与旅客运输有关的铁路部门、工种、人员都应建立客运质量理念。设备设施的设计、制造及维修人员，运输组织的运行图编制、调度、管理人员，以及直接服务人员，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等界限，在本职工作中充分体现“一切为旅客着想”的客运质量理念，真正树立为旅客服务的思想。
（二）优化服务标准。树立客运质量理念，一是从旅客流向、流量。流动时间入手，分别跨铁路局、铁路局管内客流，编绘旅客列车运行图，再使各相关设备设施尽量适应客车运行图，使运行图真正成为市场图。二是要建立日常相关部门的客运质量工作标准，着重解决日常设施设备保养、维修、换件和运行图的不断优化，以及不断提高相关人员的工作质量。
（三）加强对员工的素质要求。客运系统职工队伍素质的高低，是影响客运服务质量的关键因素。近几年，铁路客运职工队伍的整体素质不断地提高，但与优质服务的要求相比，还存在较大的差距，不文明服务旅客等现象仍时有发生。因此，必须大力推进客运职工队伍建设，在加强教育培训、全面提高职工队伍素质上狠下功夫。首先要强化服务宗旨教育。要教育广大客运职工真正把“诚信”二字贯穿于服务工作的每项内容和每个环节之中去，做到“言必行，行必果”，以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地兑现所公布的承诺，从而树立良好形象。
（四）以创新服务理念为先导。服务理念在服务工作中起着至关重要的决定性作用，理念支配行动，是行动的先导。要使客运服务工作呈现出全新的面貌，当前首要的任务是要以转变思想观念、创新服务理念为先导，进一步引导广大员工真正认识到思想观念上存在的差距，看到服务工作中存在的问题，切实增强提高服务质量的自觉性和责任感。在客运服务工作中，一定要把握旅客的心理，以旅客需求为标准，大力推行“以人为本”的特色服务和个性化服务。服务旅客，要求每个员工都要视旅客为“衣食父母”，把自己摆在为旅客服务的从属地位，决不能凌驾于旅客之上；服务旅客，要求入细入微，一切从方便旅客出发，千方百计地满足旅客的各种需求；服务旅客，要求全面实行“首问负责制”、“首诉负责制”、“首接负责制”，对旅客的询问、困难、投诉，做到谁先受理谁负责，决不能以内部职责分工为由拒绝旅客。总之，服务旅客就是要把站车变成旅客“流动的家园”，使旅客不仅能够安全、快捷、便利地旅行，而且能够得到愉悦的精神享受，真正感到一种“回家”的亲情和温馨。
铁路客运产品虽然是无形的服务产品，但是，它既是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动。铁路列车提速不仅仅是提高旅客位移的时速，更重要的是服务质量的相应提高。旅客列车的提速使运输过程更趋紧密，在客运组织过程中有效加强运输生产结合部的管理，是保证铁路客运服务提速的重要方面。铁路客运质量不仅仅是客运人员的服务质量，而是铁路直接参与客运组织、间接参与客运组织的相关系统和部门人员的工作质量在旅客运输全过程中的综合反映。铁路客运质量的提高，只有在综合各部门的合力下才能实现。铁路客运服务虽然是无形的，但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动，因此存在一个满足消费者需求的程度和带来利益，以及满足感达到什么程度的问题。总之，服务质量、铁路信誉提高了，旅客满意度、市场占有率也就高了，经济效率和社会效益也就好了，这是我们一切工作的根本点和落脚点，也是我们工作的中心。相信我国铁路在提高客运服务质量后，将会增加旅客选择铁路出行的概率，使铁路客运产生更好的社会效益和经济效益。
一、铁路客运服务质量的本质分析
（一）铁路客运服务质量的含义。铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。铁路客运质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不够全面的。因为，客运服务质量不仅仅是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是旅客在旅行中看得见的工作人员的行为质量，此外，还应有车辆及车辆内各种备品等旅客在旅行中摸得着的设施质量，以及列车的平稳性、准时性、舒适性和合理性等旅客在旅行中感觉得到的感知质量。这三个方面是铁路客运质量的内涵，衡量铁路客运质量的标准是广大旅客对铁路运输的行为质量、设施质量、感知质量的认同度，应使旅客在铁路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒适。
（二）铁路客运服务质量的特征。客运服务是一种商品，与其它物质产品相比，它具有一定的特殊性，这些特性决定了客运服务质量与产品质量不同，主要表现为：
1、服务质量难以定量化。物质产品是一个客观的实体，是能够看得见、摸得着的东西；而客运服务却是一种行为、一个过程，它基本上是不可触及的。是一种无形产品，无法用重量、体积、数量、使用寿命、颜色以及各种可度量的技术数据来确定它的质量，铁路服务质量是一种软实力。
2、服务质量的差异性。客运服务主要是靠人来进行的。由于服务人员的个人素质、技术水平和服务态度的差异，不同的车次或同一车次的不同车厢均难以保证服务质量的一致性。
3、较难建立服务质量保证体系。铁路客运服务的生产消费是在同时同地进行的。生产和消费的同时进行，决定了铁路客运服务不能像有形产品那样做到不合格的产品不出厂，而且，客运服务一经销售，就不能退换。如火车的晚点作为不合格的服务是无法退换的。我们可以做到不合格的服务人员不上岗，也可以对服务人员进行岗前培训，但这种制约仍不能从根本上保证高质量的服务。这说明建立客运服务质量保证体系与其它行业相比困难较大。
4、旅客影响服务质量 。客运服务的生产和消费同时进行，决定了旅客参与服务的生产。旅客不到场，服务就无法进行。同样，旅客是否积极配合，对保证服务质量也起着十分重要的作用。如果一些旅客把危险品带上列车，就可能给客运企业的服务质量造成严重后果。总之，在多数情况下铁路客运的服务质量，是由客运企业和旅客共同决定的。
5、服务速度是服务质量的重要内容。当今信息化时代，旅客不仅关心最终的服务质量，而且关心服务速度。这个服务速度指的是站、车服务人员向旅客提供行为服务的速度。因此，适时、迅速地向旅客提供高质量的服务，是铁路客运区别于物质产品生产的特征之一。
从客运服务质量的涵义和特征中可以看出，提高客运服务质量，应从客运部门及旅客两方面着手。目前，铁路客运部门已经认识到提高服务质量的重要性，但是还需要对客运服务进行深入、系统的研究，使铁路客运服务质量在竞争日益加剧的客运市场上提高档次，增强竞争力。
二、提高铁路客运服务质量的问题和难点
（一）思想观念陈旧。客运服务理念上存在态度和畏难情绪，认为提高客运服务质量涉及面广，要解决的问题很多、要求高、难度大，单靠客运部门是有限的，在工作中出现应付态度和畏难情绪，思维方式和经营理念仍然摆脱不了传统计划经济的色彩。服务方式仍旧，旅客没有一种“被尊重”、“被吸引”的感觉，优质服务的意识不强，部分管理者仍然视质量为软指标，看问题停留在浅层次上，对服务意识的强化产生了消极导向。铁路客运部门还没有树立“变向上级负责为向旅客负责，变管理旅客为服务旅客”，“旅客至上，服务第一”的服务新理念，“铁老大”的观念还没有完全改变，在铁路客运服务的硬件和软件投入上“以人为本”的原则体现不够。
（二）队伍素质偏低。队伍素质尚缺乏自觉为旅客提供优质服务的思想业务基础，部分客运职工年龄大、文化水平低、业务技能差。服务停留在低档次，应变能力不强，满足于现状，缺乏危机感和市场意识、服务意识、质量意识，缺乏拼创争先、主动服务和创新服务意识，不适应新形势下服务工作的新要求。
三、改进当前铁路客运服务质量问题的对策
（一）树立客运服务质量概念。所有与旅客运输有关的铁路部门、工种、人员都应建立客运质量理念。设备设施的设计、制造及维修人员，运输组织的运行图编制、调度、管理人员，以及直接服务人员，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等界限，在本职工作中充分体现“一切为旅客着想”的客运质量理念，真正树立为旅客服务的思想。
（二）优化服务标准。树立客运质量理念，一是从旅客流向、流量。流动时间入手，分别跨铁路局、铁路局管内客流，编绘旅客列车运行图，再使各相关设备设施尽量适应客车运行图，使运行图真正成为市场图。二是要建立日常相关部门的客运质量工作标准，着重解决日常设施设备保养、维修、换件和运行图的不断优化，以及不断提高相关人员的工作质量。
（三）加强对员工的素质要求。客运系统职工队伍素质的高低，是影响客运服务质量的关键因素。近几年，铁路客运职工队伍的整体素质不断地提高，但与优质服务的要求相比，还存在较大的差距，不文明服务旅客等现象仍时有发生。因此，必须大力推进客运职工队伍建设，在加强教育培训、全面提高职工队伍素质上狠下功夫。首先要强化服务宗旨教育。要教育广大客运职工真正把“诚信”二字贯穿于服务工作的每项内容和每个环节之中去，做到“言必行，行必果”，以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地兑现所公布的承诺，从而树立良好形象。
（四）以创新服务理念为先导。服务理念在服务工作中起着至关重要的决定性作用，理念支配行动，是行动的先导。要使客运服务工作呈现出全新的面貌，当前首要的任务是要以转变思想观念、创新服务理念为先导，进一步引导广大员工真正认识到思想观念上存在的差距，看到服务工作中存在的问题，切实增强提高服务质量的自觉性和责任感。在客运服务工作中，一定要把握旅客的心理，以旅客需求为标准，大力推行“以人为本”的特色服务和个性化服务。服务旅客，要求每个员工都要视旅客为“衣食父母”，把自己摆在为旅客服务的从属地位，决不能凌驾于旅客之上；服务旅客，要求入细入微，一切从方便旅客出发，千方百计地满足旅客的各种需求；服务旅客，要求全面实行“首问负责制”、“首诉负责制”、“首接负责制”，对旅客的询问、困难、投诉，做到谁先受理谁负责，决不能以内部职责分工为由拒绝旅客。总之，服务旅客就是要把站车变成旅客“流动的家园”，使旅客不仅能够安全、快捷、便利地旅行，而且能够得到愉悦的精神享受，真正感到一种“回家”的亲情和温馨。
铁路客运产品虽然是无形的服务产品，但是，它既是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动。铁路列车提速不仅仅是提高旅客位移的时速，更重要的是服务质量的相应提高。旅客列车的提速使运输过程更趋紧密，在客运组织过程中有效加强运输生产结合部的管理，是保证铁路客运服务提速的重要方面。铁路客运质量不仅仅是客运人员的服务质量，而是铁路直接参与客运组织、间接参与客运组织的相关系统和部门人员的工作质量在旅客运输全过程中的综合反映。铁路客运质量的提高，只有在综合各部门的合力下才能实现。铁路客运服务虽然是无形的，但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动，因此存在一个满足消费者需求的程度和带来利益，以及满足感达到什么程度的问题。总之，服务质量、铁路信誉提高了，旅客满意度、市场占有率也就高了，经济效率和社会效益也就好了，这是我们一切工作的根本点和落脚点，也是我们工作的中心。相信我国铁路在提高客运服务质量后，将会增加旅客选择铁路出行的概率，使铁路客运产生更好的社会效益和经济效益。