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经过几年分拆、重组的洗礼,中国电信业已经形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通等几家运营商竞争的格局.随着中国加入WTO和经济全球化的进一步发展、国内电信业的逐步开放以及客户要求的不断变化,国内电信业竞争的焦点已经由网络和规模转向客户和管理.如何迅速、便捷地响应客户要求,培养、锻就客户的忠诚度,为客户提供满意的服务,已成为每个运营商必须考虑的问题.