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步骤四：检查人对标管理模型基准,找出差距项并分析原因（图62g）。步骤五：根据原因分析,形成改进措施,并进行持续改进（图62h）。客户投诉通常是指：客户对产品质量、服务质量或价格等要素感到不满抱怨,要求4S店承担责任负责处理,或提出相应的弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理。正是因为这个原因,使得投诉管理成为最令4S店管理人员头痛的管理应对难题之一。