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摘 要：酒店作为服务行业，能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，服务非常重要，提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。本文就是通过大量的情景案例来说明酒店的服务如何使用语言技巧让客人在享受消费的同时，感受服务的魅力。
关键词：语言技巧；超值服务；沟通
中图分类号：G71 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）06-0199-02
现代酒店服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着酒店的经营业绩和发展前途。酒店为顾客所提供的服务项目较多，每一项酒店服务语言都有其规范化的语言，通常情况下，都是通过共性的表达方式与技巧来为客人服务。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的个体，作为服务员，我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好，通过个性化的表达沟通，充分体现酒店服务语言的素质，做一个有心人，学习研究酒店服务语言的艺术技巧。
一、服务不同类型客人要用不同类型语言
客人走进饭店，我们可以通过客人的年龄、眼神、服饰、神情、语言、动作、态度等，来分析和判断客人的类型及心理需求，这就需要饭店服务员应具备良好的观察力的判断力，通过观察和接触，收集有效信息，判断客人的类型，了解客人的消费心理，从而运用各种服务策略和灵活的接待方式满足客人的消费需求。例如，急躁型客人的特点是：提出要求时，喜欢以定性的语言，如“这样可以了吧”，有时还喜欢用手势加强语气，讨厌服务员的漫不经心、动作迟缓、不讲究效率。当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责，同时还具有心直口快、处事大意、事过就忘的特点。服务急躁型客人时，说“先生，快好了”、“先生，您别着急”、“先生，我们今天比较忙”等，无疑是火上浇油，因为他们对服务的任何项目都要求快捷、迅速、尤其是以他们自己心里的时间尺度为准的情况下，服务员要有问必答。急躁型客人一般从他们的语言和行为中能察觉他们对时间的要求，他们会说“快一点啊”，这是他们的口头语。因此，服务员要行动迅速，语言简练，对客人提出的任何要求均给予准确回答，同时提供时间信息，如客人点了一道菜，我们应能告知客人这道菜所需要的时间。当然，言而有信更重要，如果对急躁型客人使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，为了让急躁型客人满意，还可以额外做点事，如协助客人挂放衣物，候餐时为客人提供杂志和报纸，若酒店允许可以赠送一件小礼物，以消除客人急躁心理。客人谈生意时需要记录信息，立即递上备用的客用纸张，酒水喝掉三分之一时，立即为客人添加等。诸如此类，附加主动服务，会让这类客人很满意，并成为回头客。
【推荐模板】
小诚：先生，您好，您点的这道菜需要十分钟的制作时间，可以吗?
小诚：先生，请您放心，我们会尽最大努力，祝您愉快!
活泼型客人在初次相识时，就会给人一种好相处的感觉，并创造出一种轻松氛围。他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗；他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处，有时也会开一些玩笑。所以当他们与我们交流时，客人也许话比较多，我们应多听客人说，并适当根据客人的需求提供相关服务，不要让客人感觉我们不乐意与他们交流，如说“先生，我在忙，没有时间和您交流，请见谅”、“先生，不好意思，我在忙，不能陪你聊了”，千万不要因为客人话多就烦躁，或听了不爱听的话就与客人争辩，如“先生，您怎么这么说呢？这个其实就是这样的啊”、“我们酒店的规矩就是这么定的呀”。由于活泼型客人较善于表达自己的观点，他们会将好与坏的感受告诉他们的亲朋好友，因此，他们对饭店的声誉有着极大的影响力。当他们对饭店非常满意时，会成为饭店的义务宣传员，而对服务不满意时，他们也会毫不保留地告诉其他人。所以服务员在为活泼型客人提供服务时，要确保客人离开饭店之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决，否则，将是饭店的重大损失。对于此类客人，服务员要表现出乐于助人，并以此赢得客人的好感。对活泼型的客人可以采用积极的推销方法，例如，主动介绍酒店的不同反响之处，通常能得到客人的赞同，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而使客人对饭店有好感。也正因为活泼型客人很健谈，善于谈吐，這也给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，可以对前来旅游的活泼型客人谈及此地的观赏景点、民俗及交通等方面的内容，服务员的热情好客，货真价实的人性化服务会给客人留下深刻的印象。
【推荐模板】
小诚：您真幽默，和您交流是我的荣幸。
小诚：先生，您真风趣，我们真希望能天天见到您，经常为您服务，我们一定能很快乐!
小诚：先生，一看您就是美食家，对菜肴的做法都很了解啊，我们这道菜确实像您说的那样，而且我们在此基础上还加了一些我们大厨的创意，请您不妨尝一尝!
当看见客人拿到消费指南后反复翻阅，拿不定主意点什么或点了又推翻，并提出较多问题时，一定要有耐心，这样的客人属于犹豫不决型。“先生，要不您先看着，我一会过来”和“先生，您先看看吧，选择好了招呼我”，这两种说法都让客人感觉到服务员的心不在这里，会让客人感觉很不舒服，有被怠慢的感觉。“先生，不用再考虑了，这个真的很不错”和“先生，您到底想要什么样的呢”，这两种说法又都让客人感觉服务员没有耐心，这都无疑会伤害客人的自尊。面对此类客人，一定要耐心介绍，特别是要针对客人的提问耐心解释，并做相关推荐。要注意客人在点单过程中，千万不要催促客人，可以先询问客人喜欢什么特色的服务，然后根据客户的品味给予推荐；也可以适当赞美客人所点的单以示鼓励，从而按客人点单的方式和思路给予推荐。面对此类客人，一定要建立彼此的信任关系，在介绍服务时，要能让客人感觉实实在在，时刻站在客人的角度考虑，是他们的参谋，最终赢得此类客人的信任。
【推荐模板】
小诚：先生，您比较喜欢什么特色的呢，方便让我帮您推荐一下吗？
小诚：先生，您真有眼光，您刚问的这道菜是我们的畅销菜，来店的客人几乎都会点，因为这道菜味道鲜美，而且价格又实惠，吃过的客人都说好，要不您也品尝一下？
电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。
二、超值服务意识需要超值服务技巧
一天早晨向同一位客人问候了三次“您好，先生”而遭到投诉，你一定想不通。原来，那位客人这天早起散步，出门时服务员问候一声“您好，先生”，散步回来，服务员又问候一句“您好，先生”，进电梯又是“您好，先生”，这位客人就因为服务员问候刻板，缺少情感，千人一面而感觉不舒服，进而向酒店总经理投诉。如果说，服务员讲三次“您好，先生”而被投诉有一点点冤枉的话，那么“请慢走”的用语被投诉，酒店应引起重视——
一位客人，因为听到服务员说“您慢走”而非常不快，“我赶飞机，你请我慢走到什么时候？”
在酒店服务过程中，彬彬有礼的程式化服务常常让人没有感觉，客人往往会因刻板拘束而反感。酒店服务人员提供的服务应该是一种“情绪化”的服务，因此，因人、因地、因境、因情、因事揣摩、运用、仔细研究语言的表述，会产生截然不同的满意程度。服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而是需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。
【推荐模板】
小诚：不要用“帮”字，而改用“我来吧”
小诚：不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”、“这样可以吗”
小诚：“您好，先生”能应景地变为“端午节好”，或许会让端午小长假入住酒店的客人感觉更有如家的体贴。
小诚：“张先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，带着情感交流的问候语让客人更亲切。
在酒店服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多酒店企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力技巧的训练。殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。从细微处入手，提供超值服务，让宾客感受到我们对他的服务自始自终都是真诚地为他而做，他是最重要的，广大宾客一定会对我们的服务满意。
参考文献：
\[1\]易钟.做最好的餐饮服务员\[M\].北京大学出版社,2008,(6).
\[2\]徐栖玲.酒店服务案例心理解析\[M\].广东旅游出版社,2003,(8).
\[3\]曾郁娟.顾客应对技巧\[M\].中国物资出版社,2007,(5).
\[4\]李嘉珊.现代酒店礼仪规范\[M\].湖南科学技术出版社,2007,(1).
关键词：语言技巧；超值服务；沟通
中图分类号：G71 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）06-0199-02
现代酒店服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着酒店的经营业绩和发展前途。酒店为顾客所提供的服务项目较多，每一项酒店服务语言都有其规范化的语言，通常情况下，都是通过共性的表达方式与技巧来为客人服务。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的个体，作为服务员，我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好，通过个性化的表达沟通，充分体现酒店服务语言的素质，做一个有心人，学习研究酒店服务语言的艺术技巧。
一、服务不同类型客人要用不同类型语言
客人走进饭店，我们可以通过客人的年龄、眼神、服饰、神情、语言、动作、态度等，来分析和判断客人的类型及心理需求，这就需要饭店服务员应具备良好的观察力的判断力，通过观察和接触，收集有效信息，判断客人的类型，了解客人的消费心理，从而运用各种服务策略和灵活的接待方式满足客人的消费需求。例如，急躁型客人的特点是：提出要求时，喜欢以定性的语言，如“这样可以了吧”，有时还喜欢用手势加强语气，讨厌服务员的漫不经心、动作迟缓、不讲究效率。当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责，同时还具有心直口快、处事大意、事过就忘的特点。服务急躁型客人时，说“先生，快好了”、“先生，您别着急”、“先生，我们今天比较忙”等，无疑是火上浇油，因为他们对服务的任何项目都要求快捷、迅速、尤其是以他们自己心里的时间尺度为准的情况下，服务员要有问必答。急躁型客人一般从他们的语言和行为中能察觉他们对时间的要求，他们会说“快一点啊”，这是他们的口头语。因此，服务员要行动迅速，语言简练，对客人提出的任何要求均给予准确回答，同时提供时间信息，如客人点了一道菜，我们应能告知客人这道菜所需要的时间。当然，言而有信更重要，如果对急躁型客人使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，为了让急躁型客人满意，还可以额外做点事，如协助客人挂放衣物，候餐时为客人提供杂志和报纸，若酒店允许可以赠送一件小礼物，以消除客人急躁心理。客人谈生意时需要记录信息，立即递上备用的客用纸张，酒水喝掉三分之一时，立即为客人添加等。诸如此类，附加主动服务，会让这类客人很满意，并成为回头客。
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小诚：先生，您好，您点的这道菜需要十分钟的制作时间，可以吗?
小诚：先生，请您放心，我们会尽最大努力，祝您愉快!
活泼型客人在初次相识时，就会给人一种好相处的感觉，并创造出一种轻松氛围。他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗；他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处，有时也会开一些玩笑。所以当他们与我们交流时，客人也许话比较多，我们应多听客人说，并适当根据客人的需求提供相关服务，不要让客人感觉我们不乐意与他们交流，如说“先生，我在忙，没有时间和您交流，请见谅”、“先生，不好意思，我在忙，不能陪你聊了”，千万不要因为客人话多就烦躁，或听了不爱听的话就与客人争辩，如“先生，您怎么这么说呢？这个其实就是这样的啊”、“我们酒店的规矩就是这么定的呀”。由于活泼型客人较善于表达自己的观点，他们会将好与坏的感受告诉他们的亲朋好友，因此，他们对饭店的声誉有着极大的影响力。当他们对饭店非常满意时，会成为饭店的义务宣传员，而对服务不满意时，他们也会毫不保留地告诉其他人。所以服务员在为活泼型客人提供服务时，要确保客人离开饭店之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决，否则，将是饭店的重大损失。对于此类客人，服务员要表现出乐于助人，并以此赢得客人的好感。对活泼型的客人可以采用积极的推销方法，例如，主动介绍酒店的不同反响之处，通常能得到客人的赞同，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而使客人对饭店有好感。也正因为活泼型客人很健谈，善于谈吐，這也给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，可以对前来旅游的活泼型客人谈及此地的观赏景点、民俗及交通等方面的内容，服务员的热情好客，货真价实的人性化服务会给客人留下深刻的印象。
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小诚：您真幽默，和您交流是我的荣幸。
小诚：先生，您真风趣，我们真希望能天天见到您，经常为您服务，我们一定能很快乐!
小诚：先生，一看您就是美食家，对菜肴的做法都很了解啊，我们这道菜确实像您说的那样，而且我们在此基础上还加了一些我们大厨的创意，请您不妨尝一尝!
当看见客人拿到消费指南后反复翻阅，拿不定主意点什么或点了又推翻，并提出较多问题时，一定要有耐心，这样的客人属于犹豫不决型。“先生，要不您先看着，我一会过来”和“先生，您先看看吧，选择好了招呼我”，这两种说法都让客人感觉到服务员的心不在这里，会让客人感觉很不舒服，有被怠慢的感觉。“先生，不用再考虑了，这个真的很不错”和“先生，您到底想要什么样的呢”，这两种说法又都让客人感觉服务员没有耐心，这都无疑会伤害客人的自尊。面对此类客人，一定要耐心介绍，特别是要针对客人的提问耐心解释，并做相关推荐。要注意客人在点单过程中，千万不要催促客人，可以先询问客人喜欢什么特色的服务，然后根据客户的品味给予推荐；也可以适当赞美客人所点的单以示鼓励，从而按客人点单的方式和思路给予推荐。面对此类客人，一定要建立彼此的信任关系，在介绍服务时，要能让客人感觉实实在在，时刻站在客人的角度考虑，是他们的参谋，最终赢得此类客人的信任。
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小诚：先生，您真有眼光，您刚问的这道菜是我们的畅销菜，来店的客人几乎都会点，因为这道菜味道鲜美，而且价格又实惠，吃过的客人都说好，要不您也品尝一下？
电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。
二、超值服务意识需要超值服务技巧
一天早晨向同一位客人问候了三次“您好，先生”而遭到投诉，你一定想不通。原来，那位客人这天早起散步，出门时服务员问候一声“您好，先生”，散步回来，服务员又问候一句“您好，先生”，进电梯又是“您好，先生”，这位客人就因为服务员问候刻板，缺少情感，千人一面而感觉不舒服，进而向酒店总经理投诉。如果说，服务员讲三次“您好，先生”而被投诉有一点点冤枉的话，那么“请慢走”的用语被投诉，酒店应引起重视——
一位客人，因为听到服务员说“您慢走”而非常不快，“我赶飞机，你请我慢走到什么时候？”
在酒店服务过程中，彬彬有礼的程式化服务常常让人没有感觉，客人往往会因刻板拘束而反感。酒店服务人员提供的服务应该是一种“情绪化”的服务，因此，因人、因地、因境、因情、因事揣摩、运用、仔细研究语言的表述，会产生截然不同的满意程度。服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而是需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。
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小诚：不要用“帮”字，而改用“我来吧”
小诚：不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”、“这样可以吗”
小诚：“您好，先生”能应景地变为“端午节好”，或许会让端午小长假入住酒店的客人感觉更有如家的体贴。
小诚：“张先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，带着情感交流的问候语让客人更亲切。
在酒店服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多酒店企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力技巧的训练。殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。从细微处入手，提供超值服务，让宾客感受到我们对他的服务自始自终都是真诚地为他而做，他是最重要的，广大宾客一定会对我们的服务满意。
参考文献：
\[1\]易钟.做最好的餐饮服务员\[M\].北京大学出版社,2008,(6).
\[2\]徐栖玲.酒店服务案例心理解析\[M\].广东旅游出版社,2003,(8).
\[3\]曾郁娟.顾客应对技巧\[M\].中国物资出版社,2007,(5).
\[4\]李嘉珊.现代酒店礼仪规范\[M\].湖南科学技术出版社,2007,(1).