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柜台上的那层玻璃，是柜员与客户的分界线，它的厚度也正是农行员工与千万客户之间的距离。就是这层玻璃，它的厚度可能不会超过3厘米，但在客户的心中，也许远远不止这么点距离。从各种投诉材料中，我们看到它的“厚度”是外面的人耐着性子排队，里面的人把着电话聊天；外面的心急如焚，里面的慢条斯理；外面冬天冷刺骨，夏天一身汗，里面冬有暖气，夏有凉风。有了这层玻璃，即使外面“暴跳如雷”、“气急败坏”，里面仍然可以“平静如水”，