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摘要：图书馆采取保证重点、兼顾一般、区别服务的政策，做好重点读者服务工作是一个行之有效的方法。从确定读者的主体地位着手，变单向的被动服务为双向交流的主动参与服务，这是服务职能转变的一种新尝试。
关键词：图书馆；人性化服务；重点读者
作者简介：陈力进（1963-），女，浙江杭州人，宁波职业技术学院图书馆，馆员。（浙江宁波315800）
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）02-0202-02
读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿点。在知识化和信息化的当今社会，传统的图书馆读者服务模式已无法满足科学研究、人才培训和资源共享等社会需求，“重点读者服务”作为一种个性化的读者服务模式越来越受到重视。为适应“产、学、研一体化”和校企深度融合的办学模式，高职院校图书馆应改进服务方法，增强服务主动性，建立起相应的重点读者群，大力开展重点读者的个性化服务工作。
一、重点读者工作的意义
图书馆是高等院校办学的三大支柱之一，其核心任务就是建立和利用馆藏信息资源，通过读者服务，为教学和科研提供信息资源的保障。为深化读者服务工作，图书馆根据学校总体发展要求，依据高校教学、科研和生产的三大基本功能界定出读者的范围、对象、结构和梯队，亦即这三方面的学科带头人、拔尖人才和专家学者，把这些读者作为“重点读者”，利用网络和信息技术来获取并分析这些重点读者用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求，进而为这些重点读者用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务。
建立高校图书馆重点读者群，对于进一步开发利用馆藏资源，更好地激发读者阅读的积极性、创造性，改进图书馆的服务方法，增强服务工作的主动性、针对性，提高服务的质量和效益，树立图书馆的形象等都大有裨益。在当前经济全球化和信息化、网络化的时代，“产、学、研一体化”和校企深度融合等办学模式在高职院校应运而生，高职院校的科研能力大幅提升，新学科建设日新月异。围绕科研项目和特色学科建设以及深度融合的校企合作，高职院校图书馆开展重点读者服务工作显得十分迫切与必要，并具有重要的意义。
二、重点读者的选定与管理
1.选定原则
重点读者工作要服务于教学与科研，要与重点学科、重点科研、重点活动、特色教学和特色办学相适应，因此，“重点读者”选定的原则应是学科带头人、拔尖人才和专家学者。同时，还应结合学生科技创新、校企合作、服务社会等特色办学，拓展“重点读者”的范围。重点读者的比例应以本馆馆藏特点而定，各阶层、各类型、各专业的专家学者等优秀人才可优先入选，但总名额不宜太多。
宁波职业技术学院（以下简称“我院”）图书馆在持有本馆借阅证的读者中选定50余名读者进行重点读者服务尝试。这些重点读者中有承担省部级科研课题的教师，有承担学校重点学科、重点专业、重点实验室和精品课程建设的教师，也有参与建模、数控、声乐等优势比赛项目的师生，还包括一些参与校企合作科研攻关的科研人员以及北仑区域内取得博士学位或有突出贡献的专家。
2.管理方式
建立重点读者的数据库，将“重点读者”的姓名、职称、单位、住址、联系电话、E-mail、学科、专业、课题名称、研究方向、文献资料需求等信息录入档案数据库。数据库实行动态管理，根据学科建设、项目投入等情况，随时挑选新的符合条件的读者，将其纳入重点读者的数据库。平时，有专人保持与重点读者的密切联系，随时掌握他们在学科建设、课题立项和科学研究等方面的进展情况，特别是阶段性的文献需求，以便能及时地为重点读者提供定向服务。
三、重点读者服务的做法
重点读者服务要体现个性化和“以人为本”的理念，提供的情报信息要尽量满足重点读者的需要，服务的方式应能提高重点读者获取情报信息的效率。
1.信息资源建设方面
要满足“重点读者”对情报信息的需求，就必须不断充实、强化和完善与“重点读者”需求相关的文献资料的收藏，同时，要整合其他高校图书馆的情报网络资源。
（1）共建共享。依靠“重点读者”推进信息资源的共建共享。在采购图书情报时，请“重点读者”根据书刊预订书目选定需采购的书目，甚至委托“重点读者”少量地采购文献。“重点读者”所关注学科前沿的论著和论文，应做到优先采购；同时还注意文献信息产品的多载体化，除纸质型文献外，引进光盘文献、全文期刊和学位论文数据库等。与此同时，有意识地从“重点读者”那里收集国内外会议论文等资料，形成特色文献馆藏。
（2）馆际互借。一般来说，高职院校图书馆在馆藏文献数量和内容上都不及重点高校的图书馆，“重点读者”的文献信息需求在高职图书馆内不可能完全满足，推出馆际互借和中介服务可以弥补这方面的不足。这几年，我院和浙江大学、宁波大学等十几所高校图书馆建立了以专业为核心的馆际互借业务，为“重点读者”提供代查、代检、异地复制等服务。当“重点读者”有需求时，只需提供书刊或其他文献的题名、作者、主题和关键词，我院图书馆通过网络手段向浙江大学、宁波大学等的图书馆馆际互借服务中心发出请求，获取资料后，再通过E-mail发送或上门传递给“重点读者”。
2.服务形式方面
“重点读者”作为一批特殊的读者群体，具有情报信息需求量大、工作繁忙的特点，为此，要从效率优先和“以人为本”的角度考虑，在服务形式上大胆创新。目前，我院图书馆对重点读者服务的做法有以下几种。
（1）热线服务。充分利用校园虚拟电话和校园网络免费使用的资源，建立重点读者服务专线电话和专用E-mail信箱，实现了供需双方远程的直接交流服务。“重点读者”有信息需求时，可以随时拨打“服务专线电话”，或发邮件至图书馆服务专用E-mail信箱。图书馆将在最短的时间内，利用馆藏和网络资源为“重点读者”查找情报信息，查找结果通过E-mail推送或派人亲自送到其家中。
（2）推送服务。用电子邮件等方式主动将所需的文献信息推送给“重点读者”，推送的文献信息主要有：新到馆的中外文献信息、专业核心期刊目录、反映国内外学科最新动态的专题书目资料。我院图书馆开展了“期刊目次和期刊全文传递服务”，让每个“重点读者”圈定最需要的6种专业期刊，新刊一到馆就将目次发送至其电子邮箱内。针对“重点读者”的文献信息需求，在数据库中获得有关的原文数据，通过E-mail推送给“重点读者”。
（3）定题服务。满足“重点读者”对文献三次开发的要求，相应地开展专题目录和文献为主的专题申报工作。发挥图书馆专业人员使用检索工具和文献数据库能力强的优势，为“重点读者”提供代理检索情报信息的服务。
（4）“绿色”借阅证服务。向“重点读者”发放“绿色”借阅证。凡持有“绿色”借阅证者，图书馆所有服务部门都要为其开“绿灯”，允许他们自由出入馆内所有书库、报刊、工具书阅览室等，可借阅所有纸质型和电子型文献，借书册数由原来每人20册增加到50册，借书期限由原来的6个月延长到12个月并可根据需要继续顺延。对于新到馆未分编的图书，允许重点读者提前借阅。在实际操作中，还可尝试划拨一定的采购资金给部分“重点读者”，让他们依据自身需要代购自用，使用完后作为馆藏入库。
四、重点读者服务的成效
近几年来，我院以“产、学、研一体化”和“校企深度融合”为抓手，在教学和科研上均取得了丰硕成果，已成为全国高职院校中的领头羊。我院图书馆充分发挥图书馆在高校建设中的支柱作用，从2006年开始，开展“重点读者”、“特色馆藏”、“图书流动站”等建设，已发展“重点读者”50人。据统计，图书馆先后通过电话和E-mail方式解答重点读者咨询1000余次，送书上门达180余次，开展馆际合作165次，实现馆际文献传递1000多件。图书馆围绕“特色专业”，形成了模具制造、现代物流、服务外包等方面的特色馆藏。纳入“重点读者”支持的建模比赛、数控技能大赛等项目，已取得全国建模比赛第一名和全国数控技能大赛第二名的优异成绩。
实践证明，开展“重点读者”服务将极大地提升图书馆的服务水平，提升图书馆馆员的素质，给图书馆事业的发展带来巨大的生机和活力。
参考文献：
[1]柯平.图书馆服务理论探讨[J].大学图书馆学报,2006,(1):38-44.
[2]吕先竟.面向用户的信息服务体系理论研究[J].四川图书馆学报,2008,(3).
[3]刘廷元.现代科学技术信息交流的体系与服务模式[J].图书情报工作,2005,(8):59-62.
[4]曹树金,罗春荣,马利霞.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报,2005,(6):33-39.
[5]李家清.个性化信息服务方式与策略研究[J].现代情报,2006,(9):45-48.
（责任编辑：麻剑飞）
关键词：图书馆；人性化服务；重点读者
作者简介：陈力进（1963-），女，浙江杭州人，宁波职业技术学院图书馆，馆员。（浙江宁波315800）
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）02-0202-02
读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿点。在知识化和信息化的当今社会，传统的图书馆读者服务模式已无法满足科学研究、人才培训和资源共享等社会需求，“重点读者服务”作为一种个性化的读者服务模式越来越受到重视。为适应“产、学、研一体化”和校企深度融合的办学模式，高职院校图书馆应改进服务方法，增强服务主动性，建立起相应的重点读者群，大力开展重点读者的个性化服务工作。
一、重点读者工作的意义
图书馆是高等院校办学的三大支柱之一，其核心任务就是建立和利用馆藏信息资源，通过读者服务，为教学和科研提供信息资源的保障。为深化读者服务工作，图书馆根据学校总体发展要求，依据高校教学、科研和生产的三大基本功能界定出读者的范围、对象、结构和梯队，亦即这三方面的学科带头人、拔尖人才和专家学者，把这些读者作为“重点读者”，利用网络和信息技术来获取并分析这些重点读者用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求，进而为这些重点读者用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务。
建立高校图书馆重点读者群，对于进一步开发利用馆藏资源，更好地激发读者阅读的积极性、创造性，改进图书馆的服务方法，增强服务工作的主动性、针对性，提高服务的质量和效益，树立图书馆的形象等都大有裨益。在当前经济全球化和信息化、网络化的时代，“产、学、研一体化”和校企深度融合等办学模式在高职院校应运而生，高职院校的科研能力大幅提升，新学科建设日新月异。围绕科研项目和特色学科建设以及深度融合的校企合作，高职院校图书馆开展重点读者服务工作显得十分迫切与必要，并具有重要的意义。
二、重点读者的选定与管理
1.选定原则
重点读者工作要服务于教学与科研，要与重点学科、重点科研、重点活动、特色教学和特色办学相适应，因此，“重点读者”选定的原则应是学科带头人、拔尖人才和专家学者。同时，还应结合学生科技创新、校企合作、服务社会等特色办学，拓展“重点读者”的范围。重点读者的比例应以本馆馆藏特点而定，各阶层、各类型、各专业的专家学者等优秀人才可优先入选，但总名额不宜太多。
宁波职业技术学院（以下简称“我院”）图书馆在持有本馆借阅证的读者中选定50余名读者进行重点读者服务尝试。这些重点读者中有承担省部级科研课题的教师，有承担学校重点学科、重点专业、重点实验室和精品课程建设的教师，也有参与建模、数控、声乐等优势比赛项目的师生，还包括一些参与校企合作科研攻关的科研人员以及北仑区域内取得博士学位或有突出贡献的专家。
2.管理方式
建立重点读者的数据库，将“重点读者”的姓名、职称、单位、住址、联系电话、E-mail、学科、专业、课题名称、研究方向、文献资料需求等信息录入档案数据库。数据库实行动态管理，根据学科建设、项目投入等情况，随时挑选新的符合条件的读者，将其纳入重点读者的数据库。平时，有专人保持与重点读者的密切联系，随时掌握他们在学科建设、课题立项和科学研究等方面的进展情况，特别是阶段性的文献需求，以便能及时地为重点读者提供定向服务。
三、重点读者服务的做法
重点读者服务要体现个性化和“以人为本”的理念，提供的情报信息要尽量满足重点读者的需要，服务的方式应能提高重点读者获取情报信息的效率。
1.信息资源建设方面
要满足“重点读者”对情报信息的需求，就必须不断充实、强化和完善与“重点读者”需求相关的文献资料的收藏，同时，要整合其他高校图书馆的情报网络资源。
（1）共建共享。依靠“重点读者”推进信息资源的共建共享。在采购图书情报时，请“重点读者”根据书刊预订书目选定需采购的书目，甚至委托“重点读者”少量地采购文献。“重点读者”所关注学科前沿的论著和论文，应做到优先采购；同时还注意文献信息产品的多载体化，除纸质型文献外，引进光盘文献、全文期刊和学位论文数据库等。与此同时，有意识地从“重点读者”那里收集国内外会议论文等资料，形成特色文献馆藏。
（2）馆际互借。一般来说，高职院校图书馆在馆藏文献数量和内容上都不及重点高校的图书馆，“重点读者”的文献信息需求在高职图书馆内不可能完全满足，推出馆际互借和中介服务可以弥补这方面的不足。这几年，我院和浙江大学、宁波大学等十几所高校图书馆建立了以专业为核心的馆际互借业务，为“重点读者”提供代查、代检、异地复制等服务。当“重点读者”有需求时，只需提供书刊或其他文献的题名、作者、主题和关键词，我院图书馆通过网络手段向浙江大学、宁波大学等的图书馆馆际互借服务中心发出请求，获取资料后，再通过E-mail发送或上门传递给“重点读者”。
2.服务形式方面
“重点读者”作为一批特殊的读者群体，具有情报信息需求量大、工作繁忙的特点，为此，要从效率优先和“以人为本”的角度考虑，在服务形式上大胆创新。目前，我院图书馆对重点读者服务的做法有以下几种。
（1）热线服务。充分利用校园虚拟电话和校园网络免费使用的资源，建立重点读者服务专线电话和专用E-mail信箱，实现了供需双方远程的直接交流服务。“重点读者”有信息需求时，可以随时拨打“服务专线电话”，或发邮件至图书馆服务专用E-mail信箱。图书馆将在最短的时间内，利用馆藏和网络资源为“重点读者”查找情报信息，查找结果通过E-mail推送或派人亲自送到其家中。
（2）推送服务。用电子邮件等方式主动将所需的文献信息推送给“重点读者”，推送的文献信息主要有：新到馆的中外文献信息、专业核心期刊目录、反映国内外学科最新动态的专题书目资料。我院图书馆开展了“期刊目次和期刊全文传递服务”，让每个“重点读者”圈定最需要的6种专业期刊，新刊一到馆就将目次发送至其电子邮箱内。针对“重点读者”的文献信息需求，在数据库中获得有关的原文数据，通过E-mail推送给“重点读者”。
（3）定题服务。满足“重点读者”对文献三次开发的要求，相应地开展专题目录和文献为主的专题申报工作。发挥图书馆专业人员使用检索工具和文献数据库能力强的优势，为“重点读者”提供代理检索情报信息的服务。
（4）“绿色”借阅证服务。向“重点读者”发放“绿色”借阅证。凡持有“绿色”借阅证者，图书馆所有服务部门都要为其开“绿灯”，允许他们自由出入馆内所有书库、报刊、工具书阅览室等，可借阅所有纸质型和电子型文献，借书册数由原来每人20册增加到50册，借书期限由原来的6个月延长到12个月并可根据需要继续顺延。对于新到馆未分编的图书，允许重点读者提前借阅。在实际操作中，还可尝试划拨一定的采购资金给部分“重点读者”，让他们依据自身需要代购自用，使用完后作为馆藏入库。
四、重点读者服务的成效
近几年来，我院以“产、学、研一体化”和“校企深度融合”为抓手，在教学和科研上均取得了丰硕成果，已成为全国高职院校中的领头羊。我院图书馆充分发挥图书馆在高校建设中的支柱作用，从2006年开始，开展“重点读者”、“特色馆藏”、“图书流动站”等建设，已发展“重点读者”50人。据统计，图书馆先后通过电话和E-mail方式解答重点读者咨询1000余次，送书上门达180余次，开展馆际合作165次，实现馆际文献传递1000多件。图书馆围绕“特色专业”，形成了模具制造、现代物流、服务外包等方面的特色馆藏。纳入“重点读者”支持的建模比赛、数控技能大赛等项目，已取得全国建模比赛第一名和全国数控技能大赛第二名的优异成绩。
实践证明，开展“重点读者”服务将极大地提升图书馆的服务水平，提升图书馆馆员的素质，给图书馆事业的发展带来巨大的生机和活力。
参考文献：
[1]柯平.图书馆服务理论探讨[J].大学图书馆学报,2006,(1):38-44.
[2]吕先竟.面向用户的信息服务体系理论研究[J].四川图书馆学报,2008,(3).
[3]刘廷元.现代科学技术信息交流的体系与服务模式[J].图书情报工作,2005,(8):59-62.
[4]曹树金,罗春荣,马利霞.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报,2005,(6):33-39.
[5]李家清.个性化信息服务方式与策略研究[J].现代情报,2006,(9):45-48.
（责任编辑：麻剑飞）