出身客服的我深深感到，遭到投诉永远是一件让人郁闷的事情。如今，所有企业都在争夺客户，没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己“送钱”的上帝们，同样，也没有人能阻止客户的抱怨。身在其间的你，夹板气受了不少，却不能和任何一方翻脸。所以，当你遇到客户的指责、投诉时，如何让自己少郁闷几天，如何让客户早点满意，是一项必备的技巧。
　　在遇到投诉的第一时间，平静的心态最为重要。
　　似乎很少见到客户是以心平气和的态度来投诉的。大多数情况下，他们情绪激动口不择言，甚至会夹杂一些脏字，把你的火气激得一阵更比一阵高。面对指责谁都会觉得委屈，此时不妨采取“归零心态”来控制情绪。毕竟客户针对的不是你本人，而是产品或服务。客户如此恶言相向，必定是有原因的，换一个角度，你就不会处于客户的对立面。当然，对于真正无理取闹的客户，你干脆关小耳机音量，时不时“嗯”、“对”地支应他。
　　遇到客户投诉时，你还需要一些自我调节的方法。
　　烦闷委屈是一种消极的能量，不释放就会成为心里的定时炸弹。使用倾诉的方法，能让你的内心感受和外界刺激达到平衡。你的倾诉对象可以是自己的好友、同事、亲人，甚至是一只宠物，或者干脆自言自语。
　　另外，你还可以改变一下身边的工作环境。在电脑桌前放一面镜子，时刻能看见自己的笑脸，或是随身携带一个小橡皮球或小橡皮人，受到客户不公投诉时就捏一捏。
　　此外，遇到投诉后，最重要的是分析原因。如果是自己工作失误造成的，不妨静下心来认真检讨，总结原因，以避免类似投诉再次发生；如果是替人受过，就要从顾客的投诉性质、自己的利益损失、个人形象等方面考虑，是否有必要向管理层说明真相，从而减少对自己的负面影响。
　　当你调整好自己的情绪之后，就可以去试着改变客户的想法了。实际上，客户投诉的目的大多是要发泄不满，恶意敲诈的终究是少数。要缓和客户的情绪，让他尽可能地满意，还是有方法的。
　　你最好尽快回复客户的投诉，越快越好，绝不可拖延。通常情况下，客户因为产品质量或服务等原因已经非常不满，如果让他们等太久，有可能会把事情向你的上级汇报，这会让你更加被动。
　　其次，你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投訴，你绝不可以只打个电话道歉了事，至少应该回一封邮件，或是寄封书面信函，让客户感到你对他的重视。而且，信函中要注意用词，用“我们”比用“我”更好，因为你代表的是公司而不是个人。
　　当然，面对客户的指责，你所能做的，仅仅是要为公司留住他，而不是跟客户争论不休，非要证明自己正确不可。你不妨用平和的语气，表示对他的认可，对故障带给他的麻烦表示理解。如果他的专业知识水平很高，你也不必惧怕，不妨抱着学习的态度与他沟通，比如不时赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样，就算客户心里有再多的不满，被捧上天的他也很难再跟你过不去了。
　　尽管有些时候，客户投诉的问题并不是因你而起，比如明明是系统或公司制度的原因，却需要你承受对客户解释并道歉的压力。但无论如何，代表公司形象的你都要以真诚的姿态让客户感到你是真想帮他，只是由于各种限制而无能为力。此时，你可以征求他的意见，提供行之有效的代替方案。如果遇到的是一个确实难缠的客户，实在解决不了的情况，你也不用一味地自己揽下所有责任，可以来个“压力移交”，将他转给你的上级，这也是一个明智之举。