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摘 要：民营石油销售企业加强客户关系管理有着重要的现实意义。本文分析了当前民营石油销售企业客户管理关系现状，提出应当对客户信息档案予以完善、对客户价值予以识别、对客户忠诚变化进行分析、对客户维护方式予以改进，提高客户关系管理效能的途径包括加强内部人力资源管理、引进先进的客户管理系统、展开必要的差异化管理。
关键词：民营石油销售企业 客户关系管理 途径
客户关系管理是企业对销售过程中客户的行为进行深入的分析和研究，对企业组织结构进行改进，对业务流程予以再造，继而使客户忠诚度提升，最终使企业的利益能够得到最大化发展。总的来说，客户关系管理是一种营销策略，其目的在于实现客户利益以及企业利益的最大化。为了提升自身的竞争实力，民营石油销售企业应当将客户需求作为自身的发展导向，积极维护客户关系，不断根据客户需求的变化对自身工作进行调整与创新。
一、民营石油销售企业加强客户关系管理的意义
民营石油销售企业加强客户关系管理有着重要的现实意义：一是可以提高民营石油企业管理效率。树立“以顾客为中心”的服务理念，梳理客户关系管理的思路，使企业内部能够更加高效快速运转。二是可以及时把握市场先机，拓展市场份额，增加销售额。三是可以保留客户并打造顾客忠诚。通过客户数据分析可以更好地把握客户的消费特点，促进与客户之间联系，力求客户得到更好的服务。客户满意度的提升，有利于企业维护更多的忠实客户，并在此基础上吸收新客户，给客户传递企业的顾客价值，从而提升石油消费者对企业的忠诚度。 更重要的是，客户关系管在一定程度上能够降低企业成本。销售部门整理出的客户数据可以作为重要的决策依据，帮助企业制定销售策略以及推广策略，极大地节约了企业调研的时间与资金，使企业的成本可以控制在合理的范围内。
二、民营石油销售企业客户关系管理现状分析
在石油市场全面放开的今天，国内石油市场已经形成跨国石油公司、国有石油销售企业和民营石油销售企业三足鼎立的经营格局。民营石油销售企业在企业管理认知结构及思维方式等方面还有一定差距，在客户关系管理方面也存在诸多不足：
1.客户服务理念较为落后。当前从外部形势来看，石油销售市场消费疲软，竞争激烈。很多民营石油销售企业内部管理人员并没有意识到客户关系管理方法创新的重要性，仍按照传统的方法展开客户管理，销售人员所提供的服务往往是被动的、消极的，这对民营石油销售企业的健康发展来说是不利的。
2.客户关系管理队伍的素质不高。虽然很多民营石油销售企业均建立了客户经理团队，专门负责客户管理工作，但是这些人员素质参差不起，无法利用具有创新性的方法为客户提供服务与管理，这对市场的拓展来说极为不利。
3.客户关系管理缺少专业化的系统支持。传统客户管理的技术手段较为落后，一些企业虽然应用到了ERP等系统展开管理工作，但是却没有利用相关软件对客户数据进行全面有效的分析，客户的基本资料存在不能及时更新等问题。因此，民营石油销售企业的客户关系管理存在较多的问题，加强专业化系统支持极为迫切。
4.营销服务差异性不足。当前，很多民营石油销售企业营销人员均按照统一标准对待客户，没有考虑客户的潜在价值以及实际需求，这使得差异化营销服务工作明显不足。客户关系管理无法实现一对一服务，管理水平自然无法得到提升。营销人员的服务因而并不能获得客户的认可与满意。
三、民营石油销售企业加强客户关系管理的要点
当前，国有“三桶油”在国内的石油市场中占据在不可撼动的地位。民营石油销售企业要想实现长久发展就必须基于自身特点，建立客户关系管理机制，在此过程中需要把握以下要点：
1.对客户信息档案予以完善。虽然传统的企业管理中，很多民营石油销售企业都为客户建立了信息档案，但是档案的内容多为油品存储能力、油品需求情况、业务负责人等，这些信息均是围绕企业业务展开的。经济的发展对客户关系管理提出了新要求，原有的管理模式已经无法适应当前的社会需求，民营石油销售企业应当深刻意识到这一点，将人性化管理理念应用到实际工作中，并通过完善客户信息档案的方式，为人性化客户管理的顺利展开奠定基础。为了提高客户关系管理的有效性，民营石油销售企业应当将客户的个人喜好、生日、家庭情况等信息收集并存储起来，在不侵犯客户隐私的情况下对客户予以情感化以及个性化管理与服务，继而提高服务的针对性，让客户感到满意与愉悦。
2.对客户价值予以识别。民营石油销售企业面临的客户群较为广泛，他们分布在各个领域、各个行业，因而对油品的实际需求情况也存在明显差异。为了提高营销与服务的有效性，在客户管理中，企业应当关注对客户价值的有效识别。首先可以应用ABC分类法，以客户为企业创造的年利润为依据对其进行分类；其次，可以利用CLV法，对客户在未来可能为企业创造的利润进行预测。通过分类与预测，企业可以找到營销重点，挖掘出潜在客户。
3.对客户忠诚变化进行分析。客户对企业管理与服务的满意程度通常会通过其忠诚度反映出来，从行为上来说，如果客户多次重复购买石油产品，那么其对企业的忠诚度就越强；反之，如果客户的购买频率出现大幅的下降，那么其忠诚度也就有所降低。从态度上来说，如果客户对企业有足够的信心，愿意与企业建立长期合作关系，那么则可以说客户的忠诚度较高；如果客户对企业没有信心，不愿意继续合作，那么则认为客户的忠诚度较低。企业应当以客户忠诚度为依据，从而着重分析客户忠诚度下降的原因，继而有针对性的对客户管理工作做出调整。
4.对客户维护方式予以改进。民营石油销售企业在以往的客户关系管理中往往将客户维护的重点放在VIP客户上，这虽然能够在一定程度上保证企业的销量，但是却忽略了广大的非VIP客户。非VIP客户数量较多，且具有成为VIP的潜在可能。在管理中，企业应当对此予以高度重视，注意对非VIP客户需求的了解，加强关系维护工作，并对其潜力进行深入挖掘。在交流的过程中企业应当与客户展开双向互动，进行必要的情感交流与娱乐互动，增进彼此的关系，使客户的满意度与忠诚度能够有效提升。 四、民营石油销售企业提高客户关系管理效能的途径
建立有效的民营石油销售企业客户关系管理机制必须结合民营企业的具体特点，要想达到理想的管理效能，需要通过以下途径：
1.加强内部人力资源管理。传统的客户关系管理工作中，企业将管理的重点放在客户方面，但实际上内部员工的态度、行为以及专业性会对客户的心理造成影响，因此加强内部人力资源管理是十分重要的，企业要在坚持以客户为本这一原则的基础上调整内部管理工作。一方面，民营石油销售企业应对内部的组织结构进行调整，合理调配人力资源。采取权责统一的模式，明确各部门以及各员工的职责，使员工的协调作用能够充分发挥出来，继而提升企业内部的运营效率，为客户管理工作的顺利展开奠定良好的基础。另一方面，企业应当着重培养具有较强专业性的营销团队。首先要提升员工的专业素养，使其具备较强的客户维护能力；其次要提升员工的责任心，使其能够在营销工作中投入足够的精力，并对客户认真负责；最后，还应当提升员工的情感素养，使其能够用温和的态度以及适宜的言语与客户进行互动与沟通，用自己的言行感染客户，使其能够对企业产生信赖。此外，企业还应当健全相关管理制度，保证客户关系管理活动能够有据可依。通过制度能够对员工的行为予以必要的约束，如果员工做出违背工作制度或危害客户利益的行为，应当对其予以严厉惩罚，而对于能够积极维护客户关系的员工，则应予以适当奖励。
2.引进先进的客户管理系统。民营石油销售企业应当意识到客户关系管理的重要性与必要性，并积极引进先进的技术手段，设计具有科学性与合理性的客户管理系统。管理系统中可以录入客户的基本信息，并在数据库中完整保存，在网络技术与计算机技术的支持下，企业内部可以根据自己的权限对信息进行查找、更新以及跟踪，也可以对客户的基本情况作出必要的分析与预测。客户管理系统的应用能够极大地提升客户关系管理工作的有效性、科学性以及合理性，促进民营石油销售企业的健康发展。另外，智能化与数字化管理也是民营石油销售企业发展的必然趋势，要想提升自身的竞争优势，企业需对前沿性的技术手段予以关注，及时更新和建立适应自身的客户管理模式。
3.展开必要的差异化管理。由于客户生活环境、工作领域等方面存在着差异，因此对石油的需求是不同的。民营石油销售企业在管理的过程中，应当对客户的需求状况加以区别，为客户制定个性化的服务方案，并对其予以高效的服务。在差异化管理中，企业除了要对客户进行详细的调查与了解外，还应当对市场发展情况进行分析，明确自身在经营管理中的优势与劣势，继而对客户关系管理作出调整，使自身的优势可以充分发挥出来。在满足客户需求的同时，维持客户群的稳定性，实现自身经济效益。
总之，在竞争日益激烈的石油行业中，民营石油销售企业只有不断创新客户关系管理的内容与方式，不断提高客户关系管理的水平，才能维护良好的客户关系，使民营石油销售企业的综合实力得到有效的提升。
参考文献：
[1]王芮.国有石油企业客户关系管理与营销问题研究[].中国商贸，2012，（22）：104-105.
[2]宫健.中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与實施[D].上海交通大学，2011.
[3]李慧琳.民营快递企业客户关系管理应用研究[D].重庆交通大学，2012.
[4]孙冬玲，孙长青.针对国内品牌经济型酒店市场营销模式的分析[J].中国商贸，2012，（22）：110-111.
[5]王晓亮.石油行业客户关系管理研究[J].商，2016，（17）：24.
作者简介：张巍（1973.07—）男。民族：汉。籍贯：陕西省安康市人。陕西科技大学经济与管理学院副教授。主要从事企业管理研究。王昭臣（1988.05—）男。民族：汉。籍贯：河南省商丘市人。陕西科技大学经济与管理学院2016级工商管理专业硕士研究生。现供职于河南豫东石油有限公司。
关键词：民营石油销售企业 客户关系管理 途径
客户关系管理是企业对销售过程中客户的行为进行深入的分析和研究，对企业组织结构进行改进，对业务流程予以再造，继而使客户忠诚度提升，最终使企业的利益能够得到最大化发展。总的来说，客户关系管理是一种营销策略，其目的在于实现客户利益以及企业利益的最大化。为了提升自身的竞争实力，民营石油销售企业应当将客户需求作为自身的发展导向，积极维护客户关系，不断根据客户需求的变化对自身工作进行调整与创新。
一、民营石油销售企业加强客户关系管理的意义
民营石油销售企业加强客户关系管理有着重要的现实意义：一是可以提高民营石油企业管理效率。树立“以顾客为中心”的服务理念，梳理客户关系管理的思路，使企业内部能够更加高效快速运转。二是可以及时把握市场先机，拓展市场份额，增加销售额。三是可以保留客户并打造顾客忠诚。通过客户数据分析可以更好地把握客户的消费特点，促进与客户之间联系，力求客户得到更好的服务。客户满意度的提升，有利于企业维护更多的忠实客户，并在此基础上吸收新客户，给客户传递企业的顾客价值，从而提升石油消费者对企业的忠诚度。 更重要的是，客户关系管在一定程度上能够降低企业成本。销售部门整理出的客户数据可以作为重要的决策依据，帮助企业制定销售策略以及推广策略，极大地节约了企业调研的时间与资金，使企业的成本可以控制在合理的范围内。
二、民营石油销售企业客户关系管理现状分析
在石油市场全面放开的今天，国内石油市场已经形成跨国石油公司、国有石油销售企业和民营石油销售企业三足鼎立的经营格局。民营石油销售企业在企业管理认知结构及思维方式等方面还有一定差距，在客户关系管理方面也存在诸多不足：
1.客户服务理念较为落后。当前从外部形势来看，石油销售市场消费疲软，竞争激烈。很多民营石油销售企业内部管理人员并没有意识到客户关系管理方法创新的重要性，仍按照传统的方法展开客户管理，销售人员所提供的服务往往是被动的、消极的，这对民营石油销售企业的健康发展来说是不利的。
2.客户关系管理队伍的素质不高。虽然很多民营石油销售企业均建立了客户经理团队，专门负责客户管理工作，但是这些人员素质参差不起，无法利用具有创新性的方法为客户提供服务与管理，这对市场的拓展来说极为不利。
3.客户关系管理缺少专业化的系统支持。传统客户管理的技术手段较为落后，一些企业虽然应用到了ERP等系统展开管理工作，但是却没有利用相关软件对客户数据进行全面有效的分析，客户的基本资料存在不能及时更新等问题。因此，民营石油销售企业的客户关系管理存在较多的问题，加强专业化系统支持极为迫切。
4.营销服务差异性不足。当前，很多民营石油销售企业营销人员均按照统一标准对待客户，没有考虑客户的潜在价值以及实际需求，这使得差异化营销服务工作明显不足。客户关系管理无法实现一对一服务，管理水平自然无法得到提升。营销人员的服务因而并不能获得客户的认可与满意。
三、民营石油销售企业加强客户关系管理的要点
当前，国有“三桶油”在国内的石油市场中占据在不可撼动的地位。民营石油销售企业要想实现长久发展就必须基于自身特点，建立客户关系管理机制，在此过程中需要把握以下要点：
1.对客户信息档案予以完善。虽然传统的企业管理中，很多民营石油销售企业都为客户建立了信息档案，但是档案的内容多为油品存储能力、油品需求情况、业务负责人等，这些信息均是围绕企业业务展开的。经济的发展对客户关系管理提出了新要求，原有的管理模式已经无法适应当前的社会需求，民营石油销售企业应当深刻意识到这一点，将人性化管理理念应用到实际工作中，并通过完善客户信息档案的方式，为人性化客户管理的顺利展开奠定基础。为了提高客户关系管理的有效性，民营石油销售企业应当将客户的个人喜好、生日、家庭情况等信息收集并存储起来，在不侵犯客户隐私的情况下对客户予以情感化以及个性化管理与服务，继而提高服务的针对性，让客户感到满意与愉悦。
2.对客户价值予以识别。民营石油销售企业面临的客户群较为广泛，他们分布在各个领域、各个行业，因而对油品的实际需求情况也存在明显差异。为了提高营销与服务的有效性，在客户管理中，企业应当关注对客户价值的有效识别。首先可以应用ABC分类法，以客户为企业创造的年利润为依据对其进行分类；其次，可以利用CLV法，对客户在未来可能为企业创造的利润进行预测。通过分类与预测，企业可以找到營销重点，挖掘出潜在客户。
3.对客户忠诚变化进行分析。客户对企业管理与服务的满意程度通常会通过其忠诚度反映出来，从行为上来说，如果客户多次重复购买石油产品，那么其对企业的忠诚度就越强；反之，如果客户的购买频率出现大幅的下降，那么其忠诚度也就有所降低。从态度上来说，如果客户对企业有足够的信心，愿意与企业建立长期合作关系，那么则可以说客户的忠诚度较高；如果客户对企业没有信心，不愿意继续合作，那么则认为客户的忠诚度较低。企业应当以客户忠诚度为依据，从而着重分析客户忠诚度下降的原因，继而有针对性的对客户管理工作做出调整。
4.对客户维护方式予以改进。民营石油销售企业在以往的客户关系管理中往往将客户维护的重点放在VIP客户上，这虽然能够在一定程度上保证企业的销量，但是却忽略了广大的非VIP客户。非VIP客户数量较多，且具有成为VIP的潜在可能。在管理中，企业应当对此予以高度重视，注意对非VIP客户需求的了解，加强关系维护工作，并对其潜力进行深入挖掘。在交流的过程中企业应当与客户展开双向互动，进行必要的情感交流与娱乐互动，增进彼此的关系，使客户的满意度与忠诚度能够有效提升。 四、民营石油销售企业提高客户关系管理效能的途径
建立有效的民营石油销售企业客户关系管理机制必须结合民营企业的具体特点，要想达到理想的管理效能，需要通过以下途径：
1.加强内部人力资源管理。传统的客户关系管理工作中，企业将管理的重点放在客户方面，但实际上内部员工的态度、行为以及专业性会对客户的心理造成影响，因此加强内部人力资源管理是十分重要的，企业要在坚持以客户为本这一原则的基础上调整内部管理工作。一方面，民营石油销售企业应对内部的组织结构进行调整，合理调配人力资源。采取权责统一的模式，明确各部门以及各员工的职责，使员工的协调作用能够充分发挥出来，继而提升企业内部的运营效率，为客户管理工作的顺利展开奠定良好的基础。另一方面，企业应当着重培养具有较强专业性的营销团队。首先要提升员工的专业素养，使其具备较强的客户维护能力；其次要提升员工的责任心，使其能够在营销工作中投入足够的精力，并对客户认真负责；最后，还应当提升员工的情感素养，使其能够用温和的态度以及适宜的言语与客户进行互动与沟通，用自己的言行感染客户，使其能够对企业产生信赖。此外，企业还应当健全相关管理制度，保证客户关系管理活动能够有据可依。通过制度能够对员工的行为予以必要的约束，如果员工做出违背工作制度或危害客户利益的行为，应当对其予以严厉惩罚，而对于能够积极维护客户关系的员工，则应予以适当奖励。
2.引进先进的客户管理系统。民营石油销售企业应当意识到客户关系管理的重要性与必要性，并积极引进先进的技术手段，设计具有科学性与合理性的客户管理系统。管理系统中可以录入客户的基本信息，并在数据库中完整保存，在网络技术与计算机技术的支持下，企业内部可以根据自己的权限对信息进行查找、更新以及跟踪，也可以对客户的基本情况作出必要的分析与预测。客户管理系统的应用能够极大地提升客户关系管理工作的有效性、科学性以及合理性，促进民营石油销售企业的健康发展。另外，智能化与数字化管理也是民营石油销售企业发展的必然趋势，要想提升自身的竞争优势，企业需对前沿性的技术手段予以关注，及时更新和建立适应自身的客户管理模式。
3.展开必要的差异化管理。由于客户生活环境、工作领域等方面存在着差异，因此对石油的需求是不同的。民营石油销售企业在管理的过程中，应当对客户的需求状况加以区别，为客户制定个性化的服务方案，并对其予以高效的服务。在差异化管理中，企业除了要对客户进行详细的调查与了解外，还应当对市场发展情况进行分析，明确自身在经营管理中的优势与劣势，继而对客户关系管理作出调整，使自身的优势可以充分发挥出来。在满足客户需求的同时，维持客户群的稳定性，实现自身经济效益。
总之，在竞争日益激烈的石油行业中，民营石油销售企业只有不断创新客户关系管理的内容与方式，不断提高客户关系管理的水平，才能维护良好的客户关系，使民营石油销售企业的综合实力得到有效的提升。
参考文献：
[1]王芮.国有石油企业客户关系管理与营销问题研究[].中国商贸，2012，（22）：104-105.
[2]宫健.中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与實施[D].上海交通大学，2011.
[3]李慧琳.民营快递企业客户关系管理应用研究[D].重庆交通大学，2012.
[4]孙冬玲，孙长青.针对国内品牌经济型酒店市场营销模式的分析[J].中国商贸，2012，（22）：110-111.
[5]王晓亮.石油行业客户关系管理研究[J].商，2016，（17）：24.
作者简介：张巍（1973.07—）男。民族：汉。籍贯：陕西省安康市人。陕西科技大学经济与管理学院副教授。主要从事企业管理研究。王昭臣（1988.05—）男。民族：汉。籍贯：河南省商丘市人。陕西科技大学经济与管理学院2016级工商管理专业硕士研究生。现供职于河南豫东石油有限公司。