顾客情绪和员工行为对于实现接触满意和关系满意的影响

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荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金·范·多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章“顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评”。他们进行了一项调查,研究结果表明:积极的情绪对于两种满意类型(接触满意和关系满意)具有显著影响;同时,并不是所有影响接触满意的员工行为(本文的员工系指服务业与顾客直接接触的一线员工)都会同时影响关系满意。该项研究结果还证实:将员工行为定为员工特有的、与顾客互动所激发的行为,能有助于更好地理解顾客接触满意和关系满意。
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