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【中图分类号】R246.5 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）12-0035-01
针对肿瘤患者特殊的心理、生理状况，采取一些有效的沟通技巧可以建立良好的护患关系，促进护患间的理解与支持，从而提高肿瘤患者的生活质量，也大大减少了护患纠纷的发生。在共创和谐社会的今天，沟通已成为走向和谐的必经之路，架起了护患之间理解与支持的桥梁。
护患沟通是护士护理病人中信息传递、交流和理解的过程，是做好一切护理工作的基础。良好的护患沟通可以拉近护患距离，获得患者的信任，提高患者的满意度。资料显示，多数护患纠纷发生的原因是缺乏有效的护患沟通所致。[1]恶性肿瘤是一种威胁人类健康最严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，带来沉重的心理压力和经济负担。随着社会的发展，发病率逐年上升，并且有年轻化的趋势。现就肿瘤科存在的护患纠纷及护患沟通技巧报告如下：
1 护患纠纷及发生的原因
1.1 治疗效果达不到患者的期望值 当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。
1.2 医疗费用高 我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。
1.3 技术问题 肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。
1.4 服务态度 娄相红[2]等认为：服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷最主要的原因。
1.5 护患不理解 徐云芳[3]认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。
1.6 病人因素 肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。
2 护患沟通技巧
2.1 入院患者的沟通：肿瘤患者心理压力大，易产生焦虑、恐惧的心理。因此护士要建立良好的护患关系，创造温馨的沟通环境，做到急患者所急，想患者所想，把“以患者为中心”的观念引入到工 作中，对新入院患者热情接待，仪表大方、举止稳重端庄、细心倾
听其陈述，耐心解释患者的疑问，尊重患者的选择，尽量满足患者的生活和心理需求。入院须知和健康教育力争及时、全面到位，以良好的护理作风赢得患者的信赖和理解。交谈中利用传递感情的技巧，用专注的眼神，温柔的语言来表达理解、同情、关注和安慰的讯息。缩短护患间的距离，使其感到亲切，以增加安全感和信任感，消除患者紧张和恐惧感，尽快适应住院環境。
2.2 化疗期间的沟通：恶性肿瘤患者治疗常见的方法之一是化疗。 但是化疗药物的费用高、不良反应大，效果不理想等使之成为一个沉重的负担。护理人员应理解、同情患者，认真倾听患者的诉说， 耐心做好解释工作，让患者树立起勇气和信心，保持轻松的心情，在最佳的心理状态下接受化疗。化疗前详细向患者介绍化疗药物的名称、用法、作用、不良反应及防护措施，使患者有充分的思想准备配合化疗，以减轻化疗反应。另外，高质量的护理操作是维系护患关系的纽带，无痛而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流。 因此， 化疗给药必須由经验丰富的护理人员执行， 输液中加强巡视， 出现化疗不良反应时及时处理。患者对护理工作有意见时，护士要站在患者的角度去思考，理解对方，使患者从护士的语言上得到心理上的满足，真正能够体现“以人为本，以患者为中心”的整体化护理的理念。发放患者意见征求表、患者满意度测评表等有利于护理工作的改进[4] 。
2.3 癌症晚期患者的沟通：运用恰当的沟通技巧，让癌症晚期患者及家属把死亡看成生命的一种正常过程，正确面对死亡。对疼痛患
者在心理疏导时，运用有效科学的三阶梯止痛法从而减轻患者痛苦，提高生活质量。指导家属对患者多关心体贴，多陪伴。护士要用更多的时间来陪伴他们，通过表情、手势、眼神、动作与他们多交流沟通，做好患者的基础护理，使他们体会到社会的温暖。进行操作时更加稳重敏捷，以取得患者的信任，善于运用目光的接触表达对患者的关注、鼓励和希望，关注患者的每一个细小变化，尽自己最大的可能去满足患者的需要。
2.4 出院患者的沟通：患者出院时，向其认真讲解需办理的手续并及时为患者办理出院。肿瘤患者病程长，易复发，经过一系列的治 疗和护理，虽然出院，但多数患者不等于痊愈。护士告知患者出院后的各项注意事项，复诊时间，强调进一步强化治疗、坚持按时治疗的重要意义。指导患者养成良好的生活习惯，提高自我保健与护理的能力。与患者建立稳定长久的关系，提高患者对医护人员的满意度。建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，通过良好的出院沟通，为整个住院过程做一个良好的结局。
3 护士应具备的素质
3.1 爱岗敬业 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神，尊重并珍惜每一个生命。具备高度的责任感，细心进行各项治疗护理措施，耐心解答病人疑问，虚心征求病人意见。
3.2 知识与技能 护理人员光有好的服务态度是不够的，还应具备扎实的基础理论和专科理论知识，娴熟的专业技能。护理工作任务重，人力不足，要做到忙而不乱，冷静细致，严格执行查对制度，做到准确实施治疗护理措施，避免发生差错事故，损害患者健康，引发护患纠纷。化疗患者讲解化疗的方法，药物特性作用及毒副作用，采取相应的防范措施，防止患者过度紧张。向患者讲解PICC置管的相关知识及必要性，可根据患者情况建议行PICC置管术，保护外周浅静脉，并可防止发生静脉炎。放疗患者讲解放疗相关知识、不良反应及皮肤护理方法，发现问题，及时处理，顺利完成放疗。对患者行健康教育、饮食指导、心理疏导。赢得病人信赖与尊敬，缩短护患距离。
3.3 语言、行为的原则性语言诚恳，不讲无原则的话，不做无原则的事。对患者提出的问题给予合理耐心的解释，把握交谈深度。对患者不合理的要求要坚持原则，给于委婉的拒绝。不随意评价他人的治疗护理措施，避免降低患者对护士的信任。增强法律意识，避免护患纠纷。
3.4 同情心和宽容的心态，对患者要有同情心，体会他们的痛苦，才能用心服务。临床上常会遇到一些言辞过激，愤怒情绪的患者，这时不要做无谓的争辩，更不能激化矛盾，采用倾听的方式，判断患者愤怒的原因，提供发泄的机会，使其表达发泄自己的焦虑及其他情绪，待患者情绪冷静再做沟通与解释。及时满足患者的合理需求，减少护患纠纷。
3.5 情绪管理 护理工作劳动强度大、风险责任大。有研究显示：护理技术价值在护理收费和护士劳务报酬中未得到恰当体现，导致护理人员工作满意度总体水平不高。但护理人员要约束管理自己的情绪，不带工作内外的情绪影响工作，防止护患纠纷。
4 小结
总之，沟通是一门艺术，是心与心的交流。护理人员要掌握沟通技巧，合理运用沟通技巧，加强责任感，不断提高自身素质，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，构建和谐愉快的就医环境，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。
参考文献
[1] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22，（3C）：826-827.
[2] 娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志2010，25（16）：66-67.
[3] 徐云芳.如何有效避免门诊输液室呼唤纠纷[J].中外健康文摘，2008，（18）：225-226.
[4] 姚建芬.护患沟通在临床护理中的应用[J].中国医药导报，2008，5（6）：137-138.
针对肿瘤患者特殊的心理、生理状况，采取一些有效的沟通技巧可以建立良好的护患关系，促进护患间的理解与支持，从而提高肿瘤患者的生活质量，也大大减少了护患纠纷的发生。在共创和谐社会的今天，沟通已成为走向和谐的必经之路，架起了护患之间理解与支持的桥梁。
护患沟通是护士护理病人中信息传递、交流和理解的过程，是做好一切护理工作的基础。良好的护患沟通可以拉近护患距离，获得患者的信任，提高患者的满意度。资料显示，多数护患纠纷发生的原因是缺乏有效的护患沟通所致。[1]恶性肿瘤是一种威胁人类健康最严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，带来沉重的心理压力和经济负担。随着社会的发展，发病率逐年上升，并且有年轻化的趋势。现就肿瘤科存在的护患纠纷及护患沟通技巧报告如下：
1 护患纠纷及发生的原因
1.1 治疗效果达不到患者的期望值 当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。
1.2 医疗费用高 我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。
1.3 技术问题 肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。
1.4 服务态度 娄相红[2]等认为：服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷最主要的原因。
1.5 护患不理解 徐云芳[3]认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。
1.6 病人因素 肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。
2 护患沟通技巧
2.1 入院患者的沟通：肿瘤患者心理压力大，易产生焦虑、恐惧的心理。因此护士要建立良好的护患关系，创造温馨的沟通环境，做到急患者所急，想患者所想，把“以患者为中心”的观念引入到工 作中，对新入院患者热情接待，仪表大方、举止稳重端庄、细心倾
听其陈述，耐心解释患者的疑问，尊重患者的选择，尽量满足患者的生活和心理需求。入院须知和健康教育力争及时、全面到位，以良好的护理作风赢得患者的信赖和理解。交谈中利用传递感情的技巧，用专注的眼神，温柔的语言来表达理解、同情、关注和安慰的讯息。缩短护患间的距离，使其感到亲切，以增加安全感和信任感，消除患者紧张和恐惧感，尽快适应住院環境。
2.2 化疗期间的沟通：恶性肿瘤患者治疗常见的方法之一是化疗。 但是化疗药物的费用高、不良反应大，效果不理想等使之成为一个沉重的负担。护理人员应理解、同情患者，认真倾听患者的诉说， 耐心做好解释工作，让患者树立起勇气和信心，保持轻松的心情，在最佳的心理状态下接受化疗。化疗前详细向患者介绍化疗药物的名称、用法、作用、不良反应及防护措施，使患者有充分的思想准备配合化疗，以减轻化疗反应。另外，高质量的护理操作是维系护患关系的纽带，无痛而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流。 因此， 化疗给药必須由经验丰富的护理人员执行， 输液中加强巡视， 出现化疗不良反应时及时处理。患者对护理工作有意见时，护士要站在患者的角度去思考，理解对方，使患者从护士的语言上得到心理上的满足，真正能够体现“以人为本，以患者为中心”的整体化护理的理念。发放患者意见征求表、患者满意度测评表等有利于护理工作的改进[4] 。
2.3 癌症晚期患者的沟通：运用恰当的沟通技巧，让癌症晚期患者及家属把死亡看成生命的一种正常过程，正确面对死亡。对疼痛患
者在心理疏导时，运用有效科学的三阶梯止痛法从而减轻患者痛苦，提高生活质量。指导家属对患者多关心体贴，多陪伴。护士要用更多的时间来陪伴他们，通过表情、手势、眼神、动作与他们多交流沟通，做好患者的基础护理，使他们体会到社会的温暖。进行操作时更加稳重敏捷，以取得患者的信任，善于运用目光的接触表达对患者的关注、鼓励和希望，关注患者的每一个细小变化，尽自己最大的可能去满足患者的需要。
2.4 出院患者的沟通：患者出院时，向其认真讲解需办理的手续并及时为患者办理出院。肿瘤患者病程长，易复发，经过一系列的治 疗和护理，虽然出院，但多数患者不等于痊愈。护士告知患者出院后的各项注意事项，复诊时间，强调进一步强化治疗、坚持按时治疗的重要意义。指导患者养成良好的生活习惯，提高自我保健与护理的能力。与患者建立稳定长久的关系，提高患者对医护人员的满意度。建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，通过良好的出院沟通，为整个住院过程做一个良好的结局。
3 护士应具备的素质
3.1 爱岗敬业 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神，尊重并珍惜每一个生命。具备高度的责任感，细心进行各项治疗护理措施，耐心解答病人疑问，虚心征求病人意见。
3.2 知识与技能 护理人员光有好的服务态度是不够的，还应具备扎实的基础理论和专科理论知识，娴熟的专业技能。护理工作任务重，人力不足，要做到忙而不乱，冷静细致，严格执行查对制度，做到准确实施治疗护理措施，避免发生差错事故，损害患者健康，引发护患纠纷。化疗患者讲解化疗的方法，药物特性作用及毒副作用，采取相应的防范措施，防止患者过度紧张。向患者讲解PICC置管的相关知识及必要性，可根据患者情况建议行PICC置管术，保护外周浅静脉，并可防止发生静脉炎。放疗患者讲解放疗相关知识、不良反应及皮肤护理方法，发现问题，及时处理，顺利完成放疗。对患者行健康教育、饮食指导、心理疏导。赢得病人信赖与尊敬，缩短护患距离。
3.3 语言、行为的原则性语言诚恳，不讲无原则的话，不做无原则的事。对患者提出的问题给予合理耐心的解释，把握交谈深度。对患者不合理的要求要坚持原则，给于委婉的拒绝。不随意评价他人的治疗护理措施，避免降低患者对护士的信任。增强法律意识，避免护患纠纷。
3.4 同情心和宽容的心态，对患者要有同情心，体会他们的痛苦，才能用心服务。临床上常会遇到一些言辞过激，愤怒情绪的患者，这时不要做无谓的争辩，更不能激化矛盾，采用倾听的方式，判断患者愤怒的原因，提供发泄的机会，使其表达发泄自己的焦虑及其他情绪，待患者情绪冷静再做沟通与解释。及时满足患者的合理需求，减少护患纠纷。
3.5 情绪管理 护理工作劳动强度大、风险责任大。有研究显示：护理技术价值在护理收费和护士劳务报酬中未得到恰当体现，导致护理人员工作满意度总体水平不高。但护理人员要约束管理自己的情绪，不带工作内外的情绪影响工作，防止护患纠纷。
4 小结
总之，沟通是一门艺术，是心与心的交流。护理人员要掌握沟通技巧，合理运用沟通技巧，加强责任感，不断提高自身素质，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，构建和谐愉快的就医环境，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。
参考文献
[1] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22，（3C）：826-827.
[2] 娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志2010，25（16）：66-67.
[3] 徐云芳.如何有效避免门诊输液室呼唤纠纷[J].中外健康文摘，2008，（18）：225-226.
[4] 姚建芬.护患沟通在临床护理中的应用[J].中国医药导报，2008，5（6）：137-138.