销售的艺术
　　王　淼
　　
　　卖粥
　　有两家卖粥的小店，左边小店和右边小店每天的顾客相差不多，都是川流不息的。而晚上结算时，左边小店却总比右边小店多出百十来元，天天如此。这是为什么?
　　一天，我走进了右边那个粥店。服务员微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥，问我：“加不加鸡蛋?”我说加，于是她给我加了一个鸡蛋。后面来的顾客，服务员也都要问一句：“加不加鸡蛋?”有说加的，也有说不加的，大概各占一半。
　　第二天，我走进了左边那个粥店。服务员同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥，问我：“加一个还是加两个鸡蛋?”我笑了，说：“加一个。”后面来的顾客，服务员也都要问一句：“加一个还是加两个鸡蛋?”有说加两个的，有说加一个的，当然也有不加的，但这样的顾客很少。
　　看来，一句问话，决定了两个粥店销售额的差别。
　　
　　摔盘
　　一天，商场的瓷器柜台前来了一位男人。上等的瓷器他不要，偏偏要那种便宜的瓷盘，还要一件件地开包挑选。这位看了一件，说有瑕疵扔在一边。又看过一件，还说有瑕疵又扔在一边。售货员候在一旁，不急不恼，随手把这两件“啪”的一下摔碎了。那位先生惊奇地问：“摔它干啥?我不要，你可以再卖给别人嘛!”售货员平静地说：“我们公司有规定，决不把不好的产品卖给任何一个消费者。”那位先生愣了一下，接着就又一件一件地往外扔，像是故意要试试这个规定的可信度到底有多大。推销员毫不心疼，仍旧一件接一件地摔碎。不过，这时已有许多顾客赶来围观了。
　　“别摔了，那算什么毛病!”
　　“他不要，卖给我!”
　　就在这一天，瓷器柜台的生意空前火爆，以后的销量也是大大超过从前。
　　一个月后，那位先生又来了。不过，他不是来挑毛病，而是来洽谈生意的。再后来，他和那个售货员成了朋友。在随后几年里，他从这儿总共买走了几万件瓷器。
　　
　　抱怨就是商机
　　李元卿
　　
　　英国伦敦南部有一家鞋子专卖店，店里的鞋子琳琅满目，品种多样，质量上乘，但因附近鞋店太多，竞争激烈，生意一直冷冷清清。一天，店里来了两位时尚女性，她们试穿了一双又一双鞋，最后付账时，其中一人对同伴说：“今天购物真是累死了，一次次脱鞋、穿鞋，又烦又累。”听到顾客的怨言，店老板想，怎样让顾客选购鞋子时轻松点呢?后来，这家鞋店的门口就贴出了一个告示：“店内铺有名贵地毯，顾客可脱鞋进店购物，并由本店员工代为擦鞋。”抬头一看，店名改成了“赤脚鞋店”。别看这个小小的改变，却吸引了众多顾客前来购物，鞋店的销量大增。
　　对待顾客的抱怨大抵有两种态度：一种是消极的态度，不理睬，无动于衷，漠然置之，或者把抱怨当成鸡蛋里挑骨头，这是不明智的做法。另一种是积极务实的态度，从抱怨中发现服务的不足，进而加以改进。其实，顾客的抱怨比夸奖更有价值，因为抱怨中蕴藏着宝贵的信息，是经营者花钱也买不来的。明智的经营者，就要主动搜集顾客的抱怨，认真分析研究其中的价值，发现并努力满足顾客新的需求。