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客户关系管理系统是提高企业核心竞争力的有力武器，但由于现有的这些客户关系管理产品普遍存在客户服务流程柔性差、与其他关系信息系统协同能力差等缺陷。针对上述问题，提出了广义客户关系管理的管理思想，并以多代理系统（Multi—Agent System，MAS）和工作流技术为支撑设计了广义客户关系管理系统，该系统充分发挥了MAS并行性、异步性以及自适应性的特点，为增强整个CRM系统的自治性、交互性、改善CRM系统的性能和开发新一代CRM产品开辟了新的理论方向。