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摘要：快餐是社会经济、文化发展到一定阶段的产物。人们工作、生活节奏的加快，职业竞争的加剧，可自由支配收入的增加是促使快餐业兴旺及发展的主要动因。本文以广西著名快餐企业柳盛餐饮管理有限公司为例，从餐饮业服务营销的策略等方面进行了论述，并提出合理的营销战略和建议，以此促进中式快餐企业的发展。
关键词：快餐业；竞争；服务营销；策略；探讨
中图分类号：TS972.15 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
一、广西快餐业的发展现状及存在的一些问题
根据经营方式的不同，快餐企业可分为传统快餐企业和现代快餐企业。前者以小资本投入和小规模单店铺经营为特点，生产过程主要依赖于手工操作，目前广西大多以规模连锁经营为特点，它以技术密集取代了传统快餐企业的劳动密集，强调采用工业化的生产线生产出标准化的产品，麦当劳、肯德基等都属于这种类型。现代快餐企业由于拥有大量的现代化厨房设备，可以通过大规模的生产来降低单位产品的成本，同时凭借其雄厚的资金基础进行大量的市场调研和广告促销活动。面对外来快餐的冲击，传统快餐企业暴露出日益明显的缺陷：无法保证产品和服务的质量，条件不合格，就餐环境差以及小本经营本身的固有弱点——无法进行大量生产以获得规模效益。如何克服这些弱点，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，成为中式快餐人员必须正视并重视的问题。
近年来，广西快餐业不仅实力增强，网点扩大，营业额上升，而且在发展实践中不断创新出新的经营方式和发展方式，快餐的风味特色店、便餐点、饮品店、送餐、外卖、美食广场等经营方式和成品、半成品、速冻等方便快餐食品都已大量出现并直接进入家庭、单位食堂、学校餐桌上，成为家庭于单位后勤服务社会化的重要途径。目前从整体上看，广西快餐消费群体以流动人口为主与城市工薪阶层、学生阶层、城市居民一日三餐的方向发展，品牌繁多。然而透过种种“繁荣”景象，我们也不难发现，真正办得好、办得成功的餐饮企业并不多见，有许多甚至只在市场上昙花一现。普遍存在的问题主要有以下三点：
1.产品缺乏质量标准，制约了快餐的发展。烹饪技艺很大程度上取决于技师个人技艺的高低，这种非工业化的生产方式使中式菜肴标准化程度较低，而西式快餐对每一种产品都制定出详尽的生产标准，走进任何一家麦当劳，汉堡包味道基本上没有差别。由于没有对中式快餐品种进行科学的量化，形成工业化生产标准，过去开发的中式快餐品种都难以适应快餐对标准化的严格要求，刚上市还风风火火，时间一长后劲明显不足。
2.服务质量亟须提高。目前百色的很多中式快餐企业是在过去的国营饮食店基础上改造而成的，服务观念转变不及时，不适应快餐的工作节奏。
3.企业的方式亟须改革。方式是否符合市场规律是影响中式快餐发展的重要因素。据调查，一些快餐企业由于口味贴近当地人的消费习惯而受到欢迎，也曾风靡市场，但往往没有迅速扩张，获取规模效益。有的快餐企业采用直营方式，每开一家店都要自己投入大量资金，风险较大，结果最后由于资金紧张出现企业后劲不足，扩张速度慢，母店孤掌难鸣不得不关门了事。
二、改进以及发展的对策
服务的特点服务产品具有区别于实物产品的四个特点：
1.有形化营销——环境营销。餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，这对餐饮业营销不利，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。
2.技巧化营销——文化营销。文化营销就是利用餐饮企业的文化来吸引和满足顾客，充分发挥文化在餐饮营销中的作用。
3.关系化营销——细微营销。餐饮业的细微营销，是指餐饮企业及其人员从细微处来关心顾客，使服务关系进入更深的层次。
4.规范化营销。服务的易变形对餐饮业的营销存在不利的一面，它使得餐饮服务质量不易稳定。
5.差异化营销——个性化营销。个性化营销，是指餐饮企业重视顾客之间的个性化差异，针对个性化差异提供个性化服务。餐饮企业对个性化服务的管理，主要表现在以下三方面。(1)加强培训。个性化服务培训，应培养服务人员对顾客的兴趣、个人的服务技能、服务知识和灵活应对的能力。(2)服务授权。个性化服务需要管理层向一线服务人员授权，因为有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要。(3)后台支持。因为顾客的个性化要求大多数是有关菜肴的烹饪的，因此要做好个性化服务还需要前厅和厨房多沟通，需要厨房的大力支持。
6.可调化营销——時间调节营销。众所周知，餐饮业的需求明显地随时间而波动。一是每日的波动，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波动，周末和周日的需求达到高峰。三是季节时令的波动，旅游旺季或节日的需求是每年的高峰。四是灵活的用工制度。灵活调节时间以适应市场需要，也要聘用季节工、临时工等，灵活的用工制度可以支持灵活的时间营销。
7.效率化营销——快餐营销发展快餐，提高餐饮供给和消费的时效，是现代餐饮业效率化营销的典型体现。在一些公共交通繁忙的地方，一些居民小区等地方的流动外卖服务，也是餐饮业效率化营销的体现。
8.全面营销——外卖业务。送货上门，这也是中式快餐对抗西式的利器，金丰华快餐在这方面做足了工夫，占领了百色市外卖送餐的大部份市场，送餐的同时还积极派发小广告菜单，外卖业务除了产品本身外，送餐速度是其致胜的法宝。
参考文献：
[1]张旭.服务营销[M].北京:中国华侨出版社,2002.
[2]陈祝平.餐饮营销策划与案例[M].沈阳:辽宁科学技术出版社,2003(01).
[3]周湘.餐饮有形化营销[J].北京蜀国演义餐饮文化发展有限公司报,2006(01).
[4]肖晓.餐饮经营与管理[M].成都:四川大学出版社,2003餐饮业服务营销策略的初步研究.
[5]餐饮业新的经济角逐点.酒店营销参考,1999-6.
[6]酒卫东,毕吕贵.餐饮市场适应内需的经营方式概述.饭店世界,2000-1.
[7]黄文波,赖剑飞.餐饮业营销.企业管理出版社,1999.
[8]王方华,高松等.服务营销.山西经济出版社,1998-11.
关键词：快餐业；竞争；服务营销；策略；探讨
中图分类号：TS972.15 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
一、广西快餐业的发展现状及存在的一些问题
根据经营方式的不同，快餐企业可分为传统快餐企业和现代快餐企业。前者以小资本投入和小规模单店铺经营为特点，生产过程主要依赖于手工操作，目前广西大多以规模连锁经营为特点，它以技术密集取代了传统快餐企业的劳动密集，强调采用工业化的生产线生产出标准化的产品，麦当劳、肯德基等都属于这种类型。现代快餐企业由于拥有大量的现代化厨房设备，可以通过大规模的生产来降低单位产品的成本，同时凭借其雄厚的资金基础进行大量的市场调研和广告促销活动。面对外来快餐的冲击，传统快餐企业暴露出日益明显的缺陷：无法保证产品和服务的质量，条件不合格，就餐环境差以及小本经营本身的固有弱点——无法进行大量生产以获得规模效益。如何克服这些弱点，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，成为中式快餐人员必须正视并重视的问题。
近年来，广西快餐业不仅实力增强，网点扩大，营业额上升，而且在发展实践中不断创新出新的经营方式和发展方式，快餐的风味特色店、便餐点、饮品店、送餐、外卖、美食广场等经营方式和成品、半成品、速冻等方便快餐食品都已大量出现并直接进入家庭、单位食堂、学校餐桌上，成为家庭于单位后勤服务社会化的重要途径。目前从整体上看，广西快餐消费群体以流动人口为主与城市工薪阶层、学生阶层、城市居民一日三餐的方向发展，品牌繁多。然而透过种种“繁荣”景象，我们也不难发现，真正办得好、办得成功的餐饮企业并不多见，有许多甚至只在市场上昙花一现。普遍存在的问题主要有以下三点：
1.产品缺乏质量标准，制约了快餐的发展。烹饪技艺很大程度上取决于技师个人技艺的高低，这种非工业化的生产方式使中式菜肴标准化程度较低，而西式快餐对每一种产品都制定出详尽的生产标准，走进任何一家麦当劳，汉堡包味道基本上没有差别。由于没有对中式快餐品种进行科学的量化，形成工业化生产标准，过去开发的中式快餐品种都难以适应快餐对标准化的严格要求，刚上市还风风火火，时间一长后劲明显不足。
2.服务质量亟须提高。目前百色的很多中式快餐企业是在过去的国营饮食店基础上改造而成的，服务观念转变不及时，不适应快餐的工作节奏。
3.企业的方式亟须改革。方式是否符合市场规律是影响中式快餐发展的重要因素。据调查，一些快餐企业由于口味贴近当地人的消费习惯而受到欢迎，也曾风靡市场，但往往没有迅速扩张，获取规模效益。有的快餐企业采用直营方式，每开一家店都要自己投入大量资金，风险较大，结果最后由于资金紧张出现企业后劲不足，扩张速度慢，母店孤掌难鸣不得不关门了事。
二、改进以及发展的对策
服务的特点服务产品具有区别于实物产品的四个特点：
1.有形化营销——环境营销。餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，这对餐饮业营销不利，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。
2.技巧化营销——文化营销。文化营销就是利用餐饮企业的文化来吸引和满足顾客，充分发挥文化在餐饮营销中的作用。
3.关系化营销——细微营销。餐饮业的细微营销，是指餐饮企业及其人员从细微处来关心顾客，使服务关系进入更深的层次。
4.规范化营销。服务的易变形对餐饮业的营销存在不利的一面，它使得餐饮服务质量不易稳定。
5.差异化营销——个性化营销。个性化营销，是指餐饮企业重视顾客之间的个性化差异，针对个性化差异提供个性化服务。餐饮企业对个性化服务的管理，主要表现在以下三方面。(1)加强培训。个性化服务培训，应培养服务人员对顾客的兴趣、个人的服务技能、服务知识和灵活应对的能力。(2)服务授权。个性化服务需要管理层向一线服务人员授权，因为有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要。(3)后台支持。因为顾客的个性化要求大多数是有关菜肴的烹饪的，因此要做好个性化服务还需要前厅和厨房多沟通，需要厨房的大力支持。
6.可调化营销——時间调节营销。众所周知，餐饮业的需求明显地随时间而波动。一是每日的波动，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波动，周末和周日的需求达到高峰。三是季节时令的波动，旅游旺季或节日的需求是每年的高峰。四是灵活的用工制度。灵活调节时间以适应市场需要，也要聘用季节工、临时工等，灵活的用工制度可以支持灵活的时间营销。
7.效率化营销——快餐营销发展快餐，提高餐饮供给和消费的时效，是现代餐饮业效率化营销的典型体现。在一些公共交通繁忙的地方，一些居民小区等地方的流动外卖服务，也是餐饮业效率化营销的体现。
8.全面营销——外卖业务。送货上门，这也是中式快餐对抗西式的利器，金丰华快餐在这方面做足了工夫，占领了百色市外卖送餐的大部份市场，送餐的同时还积极派发小广告菜单，外卖业务除了产品本身外，送餐速度是其致胜的法宝。
参考文献：
[1]张旭.服务营销[M].北京:中国华侨出版社,2002.
[2]陈祝平.餐饮营销策划与案例[M].沈阳:辽宁科学技术出版社,2003(01).
[3]周湘.餐饮有形化营销[J].北京蜀国演义餐饮文化发展有限公司报,2006(01).
[4]肖晓.餐饮经营与管理[M].成都:四川大学出版社,2003餐饮业服务营销策略的初步研究.
[5]餐饮业新的经济角逐点.酒店营销参考,1999-6.
[6]酒卫东,毕吕贵.餐饮市场适应内需的经营方式概述.饭店世界,2000-1.
[7]黄文波,赖剑飞.餐饮业营销.企业管理出版社,1999.
[8]王方华,高松等.服务营销.山西经济出版社,1998-11.