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摘要：目的：结合服务质量（SERVQUAL）模型和KANO模型，评估儿科门诊护理服务的质量，并探讨低水平护理服务项目的服务需求属性。方法：使用SERVQUAL模型问卷对儿科门诊患者289名儿童的亲属进行调查。SERVQUAL模型用于分析不符合儿童家庭期望的低级护理服务项目，KANO模型用于分析儿科门诊护理服务质量。结果：护理服务质量总分为1.77分;SERVQUAL模型问卷中的38个项目中，有20个项目的护理服务质量较低，包括9个基本属性服务和8个有吸引力的属性服务，期望3个物业服务。结论：儿科门诊总体护理水平尚未达到儿童家庭成员的满意程度，管理人员需要根据不同的服务需求属性采取有针对性的对策。
关键词：儿科;门诊;患儿家属;护理服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2107-2306（2021）07--01
儿科门诊的儿童起病迅速，病情迅速变化。从而使护士工作量大，长期处于高压、高强度状态。该模型仅通过评估发现服务中的问题，而没有评估和分析问题的原因和患者需求的程度。在这项研究中，SERVQUAL模型用于筛选儿科门诊诊所中低质量的护理服务，以明确需求的程度和改善的方向。现将研究结果报告如下。
1对象与方法
1.1对象
采用便利抽样法，选择我院儿科门诊自2018年1月至2019年1月接受治疗的289例患儿家庭成员作为研究对象。儿童入院标准：①仅需门诊治疗;②无其他系统性疾病，遗传代谢疾病等。儿童的排除标准：中毒，溺水，车祸等事故。儿童家庭成员的纳入标准：①儿童的直系家庭成员;②直系亲属或监护人并且拥有一定的文化程度的;③知情并自愿参加调查;患者家庭成员的排除标准：专业医务人员或医院工作人员。
1.2方法
1.2.1调查工具
1.2.1.1儿科门诊护理服务质量
SERVQUAL模型问卷本研究基于“护理质量是对患者的主观评价”SERVQUAL理论该模型采用專家咨询和文献分析方法，参考相关文献并编制了儿科门诊服务质量SERVQUAL模型问卷。问卷包括期望问卷和知觉问卷两部分，均包括有形维度（8项），可靠性维度（8项），响应维度（7项），保证维度（7项），转变情感维度（8项）。使用5级评分方法，从“非常不满意/非常不同意”中将1到5分分配给“非常满意/非常满意”同意”，并分别计算每个维度的得分。期望调查表和感知调查表中相应项目的得分之间的差异是服务质量。服务质量的正值表示患者满意，负值表示不满意。在这项研究中，问卷的预期系数为0.836，知觉问卷为0.784;对289个家庭成员进行了探索性因素分析，并提取了特征根>1的因素。共提取5个公因子，累计贡献率为82.2%;儿科护理专家评估了预期问卷的内容效度为0.781，感知问卷的内容效度为0.764。
1.2.1.2儿科门诊护理服务质量
KANO模型调查表KANO模型是质量特征满意度的“二维认知理论”模型。该模型将护理服务的质量需求属性划分为基本需求，预期需求，有吸引力的需求，冷漠的需求和逆向需求5类。研究人员基于SERVQUAL模型问卷构建KANO模型问卷。使用5级评分方法，从“不满意”到“满意”分配1到5分，并分别评分。
1.2.2调查方法
治疗前，给孩子的家庭成员提供SERVQUAL模型期望问卷，测量其家庭成员对门诊服务的期望;治疗后，将SERVQUAL模型知觉问卷和KANO模型问卷同时发送给他们。获得知情同意后，将分发调查表，并由受试者自己填写。问卷被当场分发并当场收集。共发放问卷320份，回收有效问卷289份。
1.2.3统计学方法
使用SPSS19.0软件分析数据。通过病例数和组成比描述计数数据。符合正态分布的测量数据用平均值±标准偏差表示。测量数据组之间的比较是通过成对的样本进行的。
2结果
2.1患儿家属一般资料
在儿童的289位家庭成员中，男性112位，女性177位。与孩子的关系：201位父母，55位祖父母，33位其他亲戚。文化程度：初中以下31人，高中或中专119人，初中97人，大学以上42人。居住地点：农村地区177人（61.2%），城市地区112人。
2.2患儿家属对儿科门诊护理质量感知值与期望值得分情况
儿童家庭成员对儿科门诊护理质量认知的总得分为167.15±11.45，预期护理质量的总得分为168.92±12.88，感知值<预期值，不能满足儿童家庭的满意。通过比较各个维度的护理服务质量得分，可靠性维度具有最高的护理服务质量得分，而响应维度具有最低的得分。参见表2。
3讨论
总之，儿科门诊服务尚未达到儿童家庭的满意程度。需要改善20项低级儿科门诊服务项目，其中包括9项基本属性服务，8项有吸引力的属性服务和3项预期属性服务。对于低级护理服务项目，可以从护理需求属性的角度解决和改进基本属性项目，探索、增强魅力属性项目，并提高儿科门诊诊所的护理服务质量和孩子们的家庭成员的满意程度。
参考文献：
[1]区秀丽，黄静.医院工作场所暴力发生现状及干预研究进展[J].护理学报，2013，20（5）：25-27.
[2]郭惠子，纪代红，吴之明.基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析[J].中国护理管理，2015，15（11）：1383-1385.
[3]景雪冰，张立杰.应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨[J].中国护理管理，2011，11（5）：54-56.
关键词：儿科;门诊;患儿家属;护理服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2107-2306（2021）07--01
儿科门诊的儿童起病迅速，病情迅速变化。从而使护士工作量大，长期处于高压、高强度状态。该模型仅通过评估发现服务中的问题，而没有评估和分析问题的原因和患者需求的程度。在这项研究中，SERVQUAL模型用于筛选儿科门诊诊所中低质量的护理服务，以明确需求的程度和改善的方向。现将研究结果报告如下。
1对象与方法
1.1对象
采用便利抽样法，选择我院儿科门诊自2018年1月至2019年1月接受治疗的289例患儿家庭成员作为研究对象。儿童入院标准：①仅需门诊治疗;②无其他系统性疾病，遗传代谢疾病等。儿童的排除标准：中毒，溺水，车祸等事故。儿童家庭成员的纳入标准：①儿童的直系家庭成员;②直系亲属或监护人并且拥有一定的文化程度的;③知情并自愿参加调查;患者家庭成员的排除标准：专业医务人员或医院工作人员。
1.2方法
1.2.1调查工具
1.2.1.1儿科门诊护理服务质量
SERVQUAL模型问卷本研究基于“护理质量是对患者的主观评价”SERVQUAL理论该模型采用專家咨询和文献分析方法，参考相关文献并编制了儿科门诊服务质量SERVQUAL模型问卷。问卷包括期望问卷和知觉问卷两部分，均包括有形维度（8项），可靠性维度（8项），响应维度（7项），保证维度（7项），转变情感维度（8项）。使用5级评分方法，从“非常不满意/非常不同意”中将1到5分分配给“非常满意/非常满意”同意”，并分别计算每个维度的得分。期望调查表和感知调查表中相应项目的得分之间的差异是服务质量。服务质量的正值表示患者满意，负值表示不满意。在这项研究中，问卷的预期系数为0.836，知觉问卷为0.784;对289个家庭成员进行了探索性因素分析，并提取了特征根>1的因素。共提取5个公因子，累计贡献率为82.2%;儿科护理专家评估了预期问卷的内容效度为0.781，感知问卷的内容效度为0.764。
1.2.1.2儿科门诊护理服务质量
KANO模型调查表KANO模型是质量特征满意度的“二维认知理论”模型。该模型将护理服务的质量需求属性划分为基本需求，预期需求，有吸引力的需求，冷漠的需求和逆向需求5类。研究人员基于SERVQUAL模型问卷构建KANO模型问卷。使用5级评分方法，从“不满意”到“满意”分配1到5分，并分别评分。
1.2.2调查方法
治疗前，给孩子的家庭成员提供SERVQUAL模型期望问卷，测量其家庭成员对门诊服务的期望;治疗后，将SERVQUAL模型知觉问卷和KANO模型问卷同时发送给他们。获得知情同意后，将分发调查表，并由受试者自己填写。问卷被当场分发并当场收集。共发放问卷320份，回收有效问卷289份。
1.2.3统计学方法
使用SPSS19.0软件分析数据。通过病例数和组成比描述计数数据。符合正态分布的测量数据用平均值±标准偏差表示。测量数据组之间的比较是通过成对的样本进行的。
2结果
2.1患儿家属一般资料
在儿童的289位家庭成员中，男性112位，女性177位。与孩子的关系：201位父母，55位祖父母，33位其他亲戚。文化程度：初中以下31人，高中或中专119人，初中97人，大学以上42人。居住地点：农村地区177人（61.2%），城市地区112人。
2.2患儿家属对儿科门诊护理质量感知值与期望值得分情况
儿童家庭成员对儿科门诊护理质量认知的总得分为167.15±11.45，预期护理质量的总得分为168.92±12.88，感知值<预期值，不能满足儿童家庭的满意。通过比较各个维度的护理服务质量得分，可靠性维度具有最高的护理服务质量得分，而响应维度具有最低的得分。参见表2。
3讨论
总之，儿科门诊服务尚未达到儿童家庭的满意程度。需要改善20项低级儿科门诊服务项目，其中包括9项基本属性服务，8项有吸引力的属性服务和3项预期属性服务。对于低级护理服务项目，可以从护理需求属性的角度解决和改进基本属性项目，探索、增强魅力属性项目，并提高儿科门诊诊所的护理服务质量和孩子们的家庭成员的满意程度。
参考文献：
[1]区秀丽，黄静.医院工作场所暴力发生现状及干预研究进展[J].护理学报，2013，20（5）：25-27.
[2]郭惠子，纪代红，吴之明.基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析[J].中国护理管理，2015，15（11）：1383-1385.
[3]景雪冰，张立杰.应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨[J].中国护理管理，2011，11（5）：54-56.