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现代酒店出售给客人的产品只有一个，服务。现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。以著名心理学家马斯洛的“人类需求论”来看，人的需求从低到高分为五个层次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我实现需要。根据这个理论，我们不难看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我价值实现”的需要是人们在进入高度物质文明基础上的一种需要。酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形产品，满足人们的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有优质、高效、快捷、尊重、真诚的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。那就是———“顾客满意”。作为酒店管理者要了解客人对星级酒店的情感和服务要求，从而有针对性地为客人开展优质服务已达到顾客满意。本文从以下几个方面阐述客人对星级酒店情感和服务的要求。
一、迎宾服务亲切、友善
亲切友善的迎宾服务可以使一个乞丐一进入酒店就如同自己成为了一位国王，而劣质的服务会使一位国王进入酒店像一个乞丐。每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。入住星级酒店的客人心中豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现，被尊重的满足感才是他（她）选择星级酒店的必要条件。迎宾服务亲切友善可以在人际交往中增强良好的首因印象，所谓首因印象它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。
二、过程服务高效、规范
高效而规范的过程服务是加深客人对酒店进一步了解的过程，无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。入住酒店后得到的不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。高效而规范的过程服务直接影响着酒店在客人心中的信任度的高低。
三、提供的环境要值得信赖
提供值得信赖的酒店环境是指酒店所提供的产品一定要绿色、环保、洁净，这同样也是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。酒店的外部环境是否整洁，酒店的布草是否干净，餐厅的桌布，口巾是否洁净无破损，包括酒店服务人员的穿着是否整洁，个人卫生是否合乎标准，等等，这些都是客人对酒店所提供的环境是否值得信赖的因素。试想，一家酒店环境不洁，布草破旧有污渍，餐厅黯淡，服务人员手部不洁，等等，看到这样的酒店环境，入住的客人无论如何也无法忍受，对酒店的评价也不言自明。
四、提供服务安全、舒适
“安全、舒适”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。宾客对酒店的最高需要就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。
五、对待客人关心、体贴
关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺的。“三分钟热度”是酒店服务中普遍存在的问题。关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、被关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础；是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。比如泰国的东方酒店，在客史档案中会特意标明入住客人的生日，在客人离店后也会根据时间送上对客人生日的祝福，这样的关心与体贴是的客人感觉酒店如家般温暖，酒店的服务人员如家人般亲切。
六、酒店文化具有特色并富于创新
酒店没有特色就没有文化，没有文化就没有灵魂。客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。创新，也叫创造。是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果的活动。或可说生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。在酒店业的竞争中，一家具有自身特色并且敢于不断创新的企业，更能够给顾客带来难忘的服务体验，并且可以促进二次消费的产生。比如上海、青岛、大连等地的香格里拉酒店大堂、房间风格基本一致，装修用材、家具款式、油漆颜色也都是一个基调，这就是香格里拉与众不同的特色。香格里拉酒店服务员的着装也有鲜明的个性，进入大堂就会让客人觉得眼前一亮，迎宾员永远微笑着迎接宾客并提供相应服务，大堂的香气也是统一的。这些小细节都是特色的反映，试想，如果没有特色，没有产品和服务上的个性化做支撑，香格里拉还能取得营收高出同星级、同规模酒店3倍多的业绩嗎？再比如绍兴咸亨酒店，2010年4月开业，206间客房，餐位2000个（包括多功能厅），当年营收9000万元，2011年营收1.76亿元，开业才一年多就成为了绍兴酒店业中的领头羊。咸亨靠什么？靠特色。该酒店是一家以越文化、水乡文化为背景的鲁迅文化主题酒店，无论是建筑风格还是装修艺术，特色都非常鲜明；地上、墙上，动态的、静态的都会让宾客有视觉、听觉等感官上的冲击；黄酒、茴香豆让人回想起鲁迅文章中描述的孔乙己，大堂内主题景观“文房四宝”笔墨纸砚，反映了鲁迅先生弃医从文的人生转折……整个酒店四处散发着鲁迅文化的气息，宾客流连忘返，同行参观者亦络绎不绝，这就是文化主题酒店的魅力所在。
总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。21世纪的酒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。
一、迎宾服务亲切、友善
亲切友善的迎宾服务可以使一个乞丐一进入酒店就如同自己成为了一位国王，而劣质的服务会使一位国王进入酒店像一个乞丐。每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。入住星级酒店的客人心中豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现，被尊重的满足感才是他（她）选择星级酒店的必要条件。迎宾服务亲切友善可以在人际交往中增强良好的首因印象，所谓首因印象它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。
二、过程服务高效、规范
高效而规范的过程服务是加深客人对酒店进一步了解的过程，无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。入住酒店后得到的不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。高效而规范的过程服务直接影响着酒店在客人心中的信任度的高低。
三、提供的环境要值得信赖
提供值得信赖的酒店环境是指酒店所提供的产品一定要绿色、环保、洁净，这同样也是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。酒店的外部环境是否整洁，酒店的布草是否干净，餐厅的桌布，口巾是否洁净无破损，包括酒店服务人员的穿着是否整洁，个人卫生是否合乎标准，等等，这些都是客人对酒店所提供的环境是否值得信赖的因素。试想，一家酒店环境不洁，布草破旧有污渍，餐厅黯淡，服务人员手部不洁，等等，看到这样的酒店环境，入住的客人无论如何也无法忍受，对酒店的评价也不言自明。
四、提供服务安全、舒适
“安全、舒适”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。宾客对酒店的最高需要就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。
五、对待客人关心、体贴
关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺的。“三分钟热度”是酒店服务中普遍存在的问题。关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、被关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础；是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。比如泰国的东方酒店，在客史档案中会特意标明入住客人的生日，在客人离店后也会根据时间送上对客人生日的祝福，这样的关心与体贴是的客人感觉酒店如家般温暖，酒店的服务人员如家人般亲切。
六、酒店文化具有特色并富于创新
酒店没有特色就没有文化，没有文化就没有灵魂。客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。创新，也叫创造。是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果的活动。或可说生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。在酒店业的竞争中，一家具有自身特色并且敢于不断创新的企业，更能够给顾客带来难忘的服务体验，并且可以促进二次消费的产生。比如上海、青岛、大连等地的香格里拉酒店大堂、房间风格基本一致，装修用材、家具款式、油漆颜色也都是一个基调，这就是香格里拉与众不同的特色。香格里拉酒店服务员的着装也有鲜明的个性，进入大堂就会让客人觉得眼前一亮，迎宾员永远微笑着迎接宾客并提供相应服务，大堂的香气也是统一的。这些小细节都是特色的反映，试想，如果没有特色，没有产品和服务上的个性化做支撑，香格里拉还能取得营收高出同星级、同规模酒店3倍多的业绩嗎？再比如绍兴咸亨酒店，2010年4月开业，206间客房，餐位2000个（包括多功能厅），当年营收9000万元，2011年营收1.76亿元，开业才一年多就成为了绍兴酒店业中的领头羊。咸亨靠什么？靠特色。该酒店是一家以越文化、水乡文化为背景的鲁迅文化主题酒店，无论是建筑风格还是装修艺术，特色都非常鲜明；地上、墙上，动态的、静态的都会让宾客有视觉、听觉等感官上的冲击；黄酒、茴香豆让人回想起鲁迅文章中描述的孔乙己，大堂内主题景观“文房四宝”笔墨纸砚，反映了鲁迅先生弃医从文的人生转折……整个酒店四处散发着鲁迅文化的气息，宾客流连忘返，同行参观者亦络绎不绝，这就是文化主题酒店的魅力所在。
总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。21世纪的酒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。