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摘要：电信运营商发展目前仍处于重要战略机遇期。移动虚拟网和4G时代已经到来，电信运营商正加快从服务职能向销售职能的转变，并大力发展电子渠道，以此推进战略转型和持续健康发展。电子渠道良好的用户体验和虚拟网化运营支撑能力是电信运营商顺应移动虚拟网发展潮流，成功实现转型的关键能力之一。因此，探索运营商在移动虚拟网时代，如何持续提升电信运营商电子渠道的客户满意度和用户体验水平，促进电信运营商电子渠道良性发展及把握其发展趋势是非常重要的。
关键词：电信运营商；电子渠道；发展环境及趋势
电信运营商渠道电子化，是运营商渠道发展不可逆转的趋势。发展电子渠道，提前抢占线上渠道市场份额，对于各运营商未来的发展具有重大的前瞻性战略意义。
一、制约电信运营商电子渠道发展的因素
1.1运营商自有电子渠道的局限性。运营商实际是电子渠道建设的先行者。以建设最早的中国移动网上营业厅为例，在社会电子商务的起步期，其手机用户使用运营商的网站办理业务的频次就高于到其他电商平台网购的频次。那时，运营商网上营业厅的流程设计上可以从自己的业务特点出发，再结合用户的使用需求，设计出适合自己管理与运营网上办理业务的流程。因用户接触网购还很少，在使用运营商设计的电子渠道时，即便使用烦琐，也不会有意识的体验到。随着电子商务在近几年的飞跃，越来越多人开始接触网购。当用户们已经习惯并接受了这些购物网站的流程设计，运营商仍固守原有网站的呈现形式，客户的“水土不服”就暴露出来。同样的问题，几乎都存在于运营商的企业门户、网上营业厅、手机营业厅等各种线上电子渠道。
究其原因，由于业务分块管理，在自有电子渠道间，或沟堑分明、或互相侵蚀。
1.2运营商与社会电子渠道的协作。在自有电渠突围艰难的运营商们，选择了将目光投到已有成熟的“外援”，或将电子商务业务外包，或是将线上营业厅直接“寄托”在专业平台上——也就是发展社会电子渠道。如中国移动现与京东、天猫合作的终端等销售业务。借助专业平台的技术、人力、人气，快速完成运营商电渠的初步建立及品牌、业务传播。然而，借助外力也不是万能的。如借助微信渠道宣传，要受腾讯公司微信平台发布政策的影响；与大电商合作销售，困于合作方数据库兼容问题、保密问题，运营商很难做到深度的客户数据挖掘、大数据整合营销。因此，只倚赖社会电子渠道合作，广度可以扩充，深度较难拓展。
单一运作自有或社会电子渠道，均有其局限性：要么无法搭上移动虚拟网飞速发展的快车；要么丧失电渠长久发展的后续动力。所以，运营商在自有与社会电子渠道同时发力共存发展中，更多的是谋求协同进步。具体来说，可分两个阶段来发展：第一个阶段，与社会电渠广泛合作，提升运营商的电子渠道流量，激发社会电子渠道的业务销售热情，通过合作促进营销服务创新。第二阶段，由社会电子渠道不断导流到运营商自有电子渠道上，助力自有电子渠道发挥引领作用，提升运营商对电子渠道的掌控力。在协同运作中，完成自有电子渠道的学习、崛起、壮大。
二、发展电子渠道对电信运营商的意义和必要性
作为新型渠道的电子渠道，电信运营商可以给客户提供理想的全业务运营和全天候服务，因为该渠道具有全方位，共享，快速，电子化等信息時代属性的特点，它已成为电信运营商提高市场竞争力、降低运营成本、提高运营效率的主要措施，是实现电信运营商提高运营效率、分流客户压力、改善客户体验、提高客户的忠诚度和满意度的重要途径。在现今激烈的竞争环境下，电子渠道将成为市场竞争的电信运营商重要的战场。因此，对电子渠道的建设、规划、发展和运营展开深入的研究对电信运营商具有非常重要的意义。
因为电子渠道的重要性，所以各大电信运营商对电子渠道资源的竞争也是愈演愈烈，而电子渠道能够实现实时全部覆盖，客户能够通过自助的方式全天候办理和咨询各种业务。当前发展电子渠道的意义已经不仅仅局限于降低电信运营商实体营业厅的压力、降低运营成本、减少用户等待时间、实现合理分流等，还能够提升自身品牌价值、树立品牌形象、提升用户满意度等方面的重要途径。电信运营商十分重视电子渠道建设和发展，当前对电子渠道的发展投入资金、人力不断加大，不断提高自身电子渠道的完善性。
三、电信运营商电子渠道发展趋势
3.1丰富和完善的渠道体系。电子渠道的快速发展，对实体渠道的用户分流作用将越来越强，客户到实体渠道办理业务的数量客户将大大降低。实体渠道的业务工作压力将得到缓解，这样既能为客户提供便捷的服务，并可以节省人力成本，使很多实体渠道营业厅营业员可以减少到最低限度。与此同时，电子渠道还具有虚拟营销和电子商务的特点，根据客户日常消费行为，最大限度地挖掘客户潜在需求并形成客户数据分析，帮助运营商掌握客户的需求，进一步实现对电子信息增值和电子商务价值链的把控，形成包含各种电子渠道、实体渠道、直销渠道综合营销渠道管理系统。
3.2电子渠道营销价值将日益凸显。电子渠道的总体发展趋势是从运营商被动的为客户提供服务转变为向客户有目的的进行主动营销。我们对客户不断开展实体渠道和电子渠道，直销渠道和电子渠道的协同营销及各类电子渠道之间的协同营销，将会继续提高电子渠道的营销价值和营销能力。
3.3，掌上营业厅拥有巨大的发展潜力。4G时代给手机上网业务的发展带来了广阔的市场，运营商提供的掌上营业厅服务，客户不需要记住那些复杂的信息代码，用户只需要在手机上简单的操作可以根据自己的喜好来选择最适合自己的服务，在用户中享有相当大的自主权，随时随地可以用手机操作。这种全面的服务和市场营销为一体的综合功能，使电子渠道有更广阔的发展空间。
结 语：
发展电子渠道，不仅仅只是提高客户满意度，更是对电信运营商的业务创新，及新业务的市场开拓有极其重要的现实意义。随着4G时代的到临，电信运营商就必须要面对4G时代大规模数据业务对传统渠道的冲击，那么电信运营商大力发展电子渠道也就具有历史的必然性。
参考文献：
[1]马华伟.电信运营商电子渠道发展环境及趋势分析[J].电子制作，2015（12）：96.
关键词：电信运营商；电子渠道；发展环境及趋势
电信运营商渠道电子化，是运营商渠道发展不可逆转的趋势。发展电子渠道，提前抢占线上渠道市场份额，对于各运营商未来的发展具有重大的前瞻性战略意义。
一、制约电信运营商电子渠道发展的因素
1.1运营商自有电子渠道的局限性。运营商实际是电子渠道建设的先行者。以建设最早的中国移动网上营业厅为例，在社会电子商务的起步期，其手机用户使用运营商的网站办理业务的频次就高于到其他电商平台网购的频次。那时，运营商网上营业厅的流程设计上可以从自己的业务特点出发，再结合用户的使用需求，设计出适合自己管理与运营网上办理业务的流程。因用户接触网购还很少，在使用运营商设计的电子渠道时，即便使用烦琐，也不会有意识的体验到。随着电子商务在近几年的飞跃，越来越多人开始接触网购。当用户们已经习惯并接受了这些购物网站的流程设计，运营商仍固守原有网站的呈现形式，客户的“水土不服”就暴露出来。同样的问题，几乎都存在于运营商的企业门户、网上营业厅、手机营业厅等各种线上电子渠道。
究其原因，由于业务分块管理，在自有电子渠道间，或沟堑分明、或互相侵蚀。
1.2运营商与社会电子渠道的协作。在自有电渠突围艰难的运营商们，选择了将目光投到已有成熟的“外援”，或将电子商务业务外包，或是将线上营业厅直接“寄托”在专业平台上——也就是发展社会电子渠道。如中国移动现与京东、天猫合作的终端等销售业务。借助专业平台的技术、人力、人气，快速完成运营商电渠的初步建立及品牌、业务传播。然而，借助外力也不是万能的。如借助微信渠道宣传，要受腾讯公司微信平台发布政策的影响；与大电商合作销售，困于合作方数据库兼容问题、保密问题，运营商很难做到深度的客户数据挖掘、大数据整合营销。因此，只倚赖社会电子渠道合作，广度可以扩充，深度较难拓展。
单一运作自有或社会电子渠道，均有其局限性：要么无法搭上移动虚拟网飞速发展的快车；要么丧失电渠长久发展的后续动力。所以，运营商在自有与社会电子渠道同时发力共存发展中，更多的是谋求协同进步。具体来说，可分两个阶段来发展：第一个阶段，与社会电渠广泛合作，提升运营商的电子渠道流量，激发社会电子渠道的业务销售热情，通过合作促进营销服务创新。第二阶段，由社会电子渠道不断导流到运营商自有电子渠道上，助力自有电子渠道发挥引领作用，提升运营商对电子渠道的掌控力。在协同运作中，完成自有电子渠道的学习、崛起、壮大。
二、发展电子渠道对电信运营商的意义和必要性
作为新型渠道的电子渠道，电信运营商可以给客户提供理想的全业务运营和全天候服务，因为该渠道具有全方位，共享，快速，电子化等信息時代属性的特点，它已成为电信运营商提高市场竞争力、降低运营成本、提高运营效率的主要措施，是实现电信运营商提高运营效率、分流客户压力、改善客户体验、提高客户的忠诚度和满意度的重要途径。在现今激烈的竞争环境下，电子渠道将成为市场竞争的电信运营商重要的战场。因此，对电子渠道的建设、规划、发展和运营展开深入的研究对电信运营商具有非常重要的意义。
因为电子渠道的重要性，所以各大电信运营商对电子渠道资源的竞争也是愈演愈烈，而电子渠道能够实现实时全部覆盖，客户能够通过自助的方式全天候办理和咨询各种业务。当前发展电子渠道的意义已经不仅仅局限于降低电信运营商实体营业厅的压力、降低运营成本、减少用户等待时间、实现合理分流等，还能够提升自身品牌价值、树立品牌形象、提升用户满意度等方面的重要途径。电信运营商十分重视电子渠道建设和发展，当前对电子渠道的发展投入资金、人力不断加大，不断提高自身电子渠道的完善性。
三、电信运营商电子渠道发展趋势
3.1丰富和完善的渠道体系。电子渠道的快速发展，对实体渠道的用户分流作用将越来越强，客户到实体渠道办理业务的数量客户将大大降低。实体渠道的业务工作压力将得到缓解，这样既能为客户提供便捷的服务，并可以节省人力成本，使很多实体渠道营业厅营业员可以减少到最低限度。与此同时，电子渠道还具有虚拟营销和电子商务的特点，根据客户日常消费行为，最大限度地挖掘客户潜在需求并形成客户数据分析，帮助运营商掌握客户的需求，进一步实现对电子信息增值和电子商务价值链的把控，形成包含各种电子渠道、实体渠道、直销渠道综合营销渠道管理系统。
3.2电子渠道营销价值将日益凸显。电子渠道的总体发展趋势是从运营商被动的为客户提供服务转变为向客户有目的的进行主动营销。我们对客户不断开展实体渠道和电子渠道，直销渠道和电子渠道的协同营销及各类电子渠道之间的协同营销，将会继续提高电子渠道的营销价值和营销能力。
3.3，掌上营业厅拥有巨大的发展潜力。4G时代给手机上网业务的发展带来了广阔的市场，运营商提供的掌上营业厅服务，客户不需要记住那些复杂的信息代码，用户只需要在手机上简单的操作可以根据自己的喜好来选择最适合自己的服务，在用户中享有相当大的自主权，随时随地可以用手机操作。这种全面的服务和市场营销为一体的综合功能，使电子渠道有更广阔的发展空间。
结 语：
发展电子渠道，不仅仅只是提高客户满意度，更是对电信运营商的业务创新，及新业务的市场开拓有极其重要的现实意义。随着4G时代的到临，电信运营商就必须要面对4G时代大规模数据业务对传统渠道的冲击，那么电信运营商大力发展电子渠道也就具有历史的必然性。
参考文献：
[1]马华伟.电信运营商电子渠道发展环境及趋势分析[J].电子制作，2015（12）：96.