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摘要：目的：探讨ICU住院病人护理投诉原因及分布特征，制定有效的防范措施，提高护理质量，满足患者需求。我科对2010--2012年住院病人护理投诉事件进行回顾性分析。结果：40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为主要投诉对象，多发生在住院3～6 d病人居多；护理服务、医疗费用为护理投诉的主要原因。结论：树立法制观念，加强护患沟通，改变服务理念，优化服务流程，严格病房管理，规范医疗收费是降低护理投诉的有效措施。
关键词：ICU住院病人；护理投诉；原因分析；对策【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2013）12-0091-01
随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[1]已经影响到科室正常的工作秩序。我科通过对住院患者投诉的主要原因进行分析，以寻找切实可行的护理对策，从而有效地改善护患关系，防范和减少护理投诉的发生。
1方法
对2010年1月至2012年1月我科发生的26例住院护理投诉事件病人的一般资料、住院时间、投诉原因进行分析，并提出防范措施。
2结果
投诉病人一般为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。投诉病人一般为住院3-6 d为护理投诉多发时间。
投诉原因有：护理服务、技术水平、护理管理、政策法规、医疗费用、药品材料、医院环境等。其中护理服务、医疗费用、为护理投诉的主要原因。
3讨论
护理投诉病人显示为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。女性社会适应力差，心理脆弱，依赖性较强，患病后，表现为心理负担过重，呈现焦虑不安。上述原因致使以上人群对护理服务满意度下降，住院后，对护理工作的要求增高，稍有过失或不周，就可能引发护理投诉。护理投诉病人的住院时间分析显示，住院日一般分为高效住院日、低效住院日和无效住院日。高效住院日是病人入院后检查诊断、治疗的集中时间，其时间为入院后的1～10 d。患者的住院费用多发生在这一时间段，因为，这一阶段为病人的有效诊断、治疗时间，这个时期医院收费高、消耗低，而低效住院日和无效住院日期间则是费用少、消耗高。[2]医疗费用是引起患者投诉的主要原因之一。病人入院后对接待的护理人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡，说话生硬，极易引起病人的反感，上升为护理投诉。护理投诉的原因分析显示：护理服务、医疗费用为护理投诉的主要原因。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对护理服务的要求越来越高，广大患者已不再处于被救助的弱者地位，而成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。如果护理人员不能及时转变服务观念，进行换位思考；缺乏工作责任心，处置不细致；缺乏语言运用技巧，解释不耐心，将导致患者出现不良情绪。由于疾病不断变化；人们医疗卫生保健意识不断提高；各种新技术、新仪器不断引入临床；各种新药、进口药和一次性用品的广泛应用，导致患者对收费存在疑虑，不理解或不能承受透支的医疗费用，使其将不良心态归咎于护士，而导致护理投诉。
4对策
4.1加强法制教育，提高护士的自我保护意识：护士普遍存在法律意识淡漠，特别是缺乏与护理有关的法律自我保护能力 ，[3]因此增强护士法律保护意识至关重要。医院应加强法制教育，定期安排法律知识讲座，提高护士的法律意识和遵纪守法的自觉性，明确与护理相关的权力和义务，依法从事护理工作。
4.2更新服务观念，树立"以人为本"的服务理念：提高服务意识，改善服务质量，必须转变服务观念，规范服务言行，树立以"以人为本，以病员为中心"的服务理念，始终站在患者的角度，处处理解关心患者，认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权 。[4]为患者提供有计划、有预见性的护理。
4.3健全管理监督机制，完善规章制度，规范护理行为：有效的管理可以提高护理质量，为患者创造良好的休养环境 。护理部应加强风险管理，建立有效的监督机制，规划监控范围和内容，制定监控标准，并确立实施方案和操作办法。在工作中，要求护士必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。
4.4提高护理人员的自身素质、业务知识和技能水平：人们心目中完美理想的护士形象是：良好的职业道德，精湛的护理技术，语言行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等 。护理部除定期组织"三基"理论学习和操作培训，提高护士的专业技能外；还应定期举办各种培训班、选派护士外出参观、交流、进修，鼓励护士参加学历教育等，学习护理新知识、新理论，以适应瞬息万变的现代医学发展。因此，还必须加强护士的职业道德和行为规范培训，提高护士的综合素质，满足病人对护理的需求。
4.5加强护患沟通，建立良好护患关系：成功的护患交流沟通，不仅能取得护患双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化。医院应加强对护理人员沟通知识及技巧的培训，组织护士认真学习护理人际学，灵活运用语言沟通和非语言沟通技巧，疏导患者不良情绪，提高沟通质量，减少护理投诉。
4.6建立明确的医疗收费制度：公示收费标准，正确录入和核对医嘱，建立电脑查询系统，做好解释工作，定期组织检查各项收费情况，及时纠正不合理的医疗收费行为，每日主班负责打印病人费用一日清单送到病人手里，从而提高病人满意度。
综上所述，为防止和减少住院病人护理投诉的发生，护理人员必须树立安全意识，转变服务理念，提高自身素质，同时，医院应建立有效的监督机制，加强重点环节监管，规范护理行为，优化服务流程，最大限度地维护患者的利益，满足患者的需求。
参考文献
[1]龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20～1.
[2]孙娜，倪静，马兴，等.合理缩短平均住院日全面提高医疗质量管理.西南军医，2008，l6（6）：85.
[3]王慧君.增强法律意识提高护士自我保护能力.中华实用中西医杂志，2006，19（12）：1460.
[4]李玉芬，陈爱云，倪惠平，等.护士的告知义务与病人的知情同意权.护理研究，2006，20（2）：352～53.（）
关键词：ICU住院病人；护理投诉；原因分析；对策【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2013）12-0091-01
随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[1]已经影响到科室正常的工作秩序。我科通过对住院患者投诉的主要原因进行分析，以寻找切实可行的护理对策，从而有效地改善护患关系，防范和减少护理投诉的发生。
1方法
对2010年1月至2012年1月我科发生的26例住院护理投诉事件病人的一般资料、住院时间、投诉原因进行分析，并提出防范措施。
2结果
投诉病人一般为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。投诉病人一般为住院3-6 d为护理投诉多发时间。
投诉原因有：护理服务、技术水平、护理管理、政策法规、医疗费用、药品材料、医院环境等。其中护理服务、医疗费用、为护理投诉的主要原因。
3讨论
护理投诉病人显示为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。女性社会适应力差，心理脆弱，依赖性较强，患病后，表现为心理负担过重，呈现焦虑不安。上述原因致使以上人群对护理服务满意度下降，住院后，对护理工作的要求增高，稍有过失或不周，就可能引发护理投诉。护理投诉病人的住院时间分析显示，住院日一般分为高效住院日、低效住院日和无效住院日。高效住院日是病人入院后检查诊断、治疗的集中时间，其时间为入院后的1～10 d。患者的住院费用多发生在这一时间段，因为，这一阶段为病人的有效诊断、治疗时间，这个时期医院收费高、消耗低，而低效住院日和无效住院日期间则是费用少、消耗高。[2]医疗费用是引起患者投诉的主要原因之一。病人入院后对接待的护理人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡，说话生硬，极易引起病人的反感，上升为护理投诉。护理投诉的原因分析显示：护理服务、医疗费用为护理投诉的主要原因。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对护理服务的要求越来越高，广大患者已不再处于被救助的弱者地位，而成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。如果护理人员不能及时转变服务观念，进行换位思考；缺乏工作责任心，处置不细致；缺乏语言运用技巧，解释不耐心，将导致患者出现不良情绪。由于疾病不断变化；人们医疗卫生保健意识不断提高；各种新技术、新仪器不断引入临床；各种新药、进口药和一次性用品的广泛应用，导致患者对收费存在疑虑，不理解或不能承受透支的医疗费用，使其将不良心态归咎于护士，而导致护理投诉。
4对策
4.1加强法制教育，提高护士的自我保护意识：护士普遍存在法律意识淡漠，特别是缺乏与护理有关的法律自我保护能力 ，[3]因此增强护士法律保护意识至关重要。医院应加强法制教育，定期安排法律知识讲座，提高护士的法律意识和遵纪守法的自觉性，明确与护理相关的权力和义务，依法从事护理工作。
4.2更新服务观念，树立"以人为本"的服务理念：提高服务意识，改善服务质量，必须转变服务观念，规范服务言行，树立以"以人为本，以病员为中心"的服务理念，始终站在患者的角度，处处理解关心患者，认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权 。[4]为患者提供有计划、有预见性的护理。
4.3健全管理监督机制，完善规章制度，规范护理行为：有效的管理可以提高护理质量，为患者创造良好的休养环境 。护理部应加强风险管理，建立有效的监督机制，规划监控范围和内容，制定监控标准，并确立实施方案和操作办法。在工作中，要求护士必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。
4.4提高护理人员的自身素质、业务知识和技能水平：人们心目中完美理想的护士形象是：良好的职业道德，精湛的护理技术，语言行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等 。护理部除定期组织"三基"理论学习和操作培训，提高护士的专业技能外；还应定期举办各种培训班、选派护士外出参观、交流、进修，鼓励护士参加学历教育等，学习护理新知识、新理论，以适应瞬息万变的现代医学发展。因此，还必须加强护士的职业道德和行为规范培训，提高护士的综合素质，满足病人对护理的需求。
4.5加强护患沟通，建立良好护患关系：成功的护患交流沟通，不仅能取得护患双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化。医院应加强对护理人员沟通知识及技巧的培训，组织护士认真学习护理人际学，灵活运用语言沟通和非语言沟通技巧，疏导患者不良情绪，提高沟通质量，减少护理投诉。
4.6建立明确的医疗收费制度：公示收费标准，正确录入和核对医嘱，建立电脑查询系统，做好解释工作，定期组织检查各项收费情况，及时纠正不合理的医疗收费行为，每日主班负责打印病人费用一日清单送到病人手里，从而提高病人满意度。
综上所述，为防止和减少住院病人护理投诉的发生，护理人员必须树立安全意识，转变服务理念，提高自身素质，同时，医院应建立有效的监督机制，加强重点环节监管，规范护理行为，优化服务流程，最大限度地维护患者的利益，满足患者的需求。
参考文献
[1]龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20～1.
[2]孙娜，倪静，马兴，等.合理缩短平均住院日全面提高医疗质量管理.西南军医，2008，l6（6）：85.
[3]王慧君.增强法律意识提高护士自我保护能力.中华实用中西医杂志，2006，19（12）：1460.
[4]李玉芬，陈爱云，倪惠平，等.护士的告知义务与病人的知情同意权.护理研究，2006，20（2）：352～53.（）