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[摘要] 近年来，我国商业银行开拓新市场步伐加快，零售银行业务成为许多商业银行关注焦点。本文试图从零售银行业务的巨大潜在市场、特有优势和我国具备的条件角度，说明零售银行业务将成为商业银行未来利润的核心增长点。同时，文章指出其存在的主要问题和解决途径。
[关键词] 商业银行 零售银行 客户
一、零售银行概念
零售银行是商业银行向个人、家庭和小企业提供各种业务的总称。它与传统的批发银行对应，一般单笔业务量较小。其主要业务有:(1)向家庭和小企业吸收存款,发放贷款,如提供汽車、房屋等贷款, 对小企业提供经营性贷款。(2)向私人客户提供个人理财和咨询服务。(3)开办个人网络银行和信用卡业务。(4)在资产证券化过程中，向个人和小企业出售金融资产，与个人投资者进行证券买卖。(5)零售经纪服务，接受私人客户委托提供买卖订单、保管服务, 以及保证金和交易延伸的客户信贷服务等。
二、中国零售银行市场发展的基础
1.居民对零售银行业务需求巨大
居民财富的增长为零售银行业务拓展提供大量潜在客户。社会财富分配结构发生变化，财富向居民个人转移。我国城乡居民储蓄存款持续增长，从1999年不到6万亿，到2006年底，已经超过了16万亿元。从2003年到2007年，储蓄存款在金融机构各项存款中的占比也从不足35％上升到超过50％，居民储蓄存款超过了企业存款，居民财富增长为我国商业银行大力发展零售银行业务提供了市场。此外，富人群体扩展推动了商业银行个人业务的发展。2005年，扣除自住的房产外，拥有100万美元以上资产的个人人数增长至32万，拥有财富总额1.59万亿美元，居亚太地区第二位，仅次于日本。中国大陆富裕人士的个人平均财富达500万美元，也是亚太区第二位，仅次于香港。根据2006中国财富论坛发布的数据，中国金融资产在10万美元以上的家庭约300万户，年收入在75000元以上的家庭超过5000万户，人员约1.7亿人。个人财富增加成为商业银行开展个人业务的基础。
随着居民财富增长，个人对金融产品的需求持续增加使零售银行业务得以拓展。居民对投资理财的需求增加，个人中间业务近年来发展迅速，信用卡业务尤为突出，成为商业银行的重要业务和利润来源之一。商业银行的传统产品难以满足居民对金融产品多元化的需求。商业银行需要通过零售银行业务向客户提供个性化的服务，以建立与客户良好的稳定关系，减少客户资金向其它替代市场流动，提升商业银行的核心竞争力。
居民负债潜力很大。世界主要国家和地区的经济发展历程和居民消费结构演变的历史经验表明，低于40%的恩格尔系数水平是启动以居民住房消费和交通消费为标志的居民消费结构升级的临界点，而我国城镇居民恩格尔系数就处在这一水平。2004年底，美国和日本个人贷款占贷款总额的比重分别为32.5%和22.2%，占国家GDP的比重分别为87.6%和37.1%，而到2006年底我国个人贷款占贷款总额和GDP的比重仅为10.69%和11.5%。
2.小企业发展拓展了零售银行业务空间
小企业市场份额扩大。2003年经工商行政部门注册登记的中小企业总数超过360万家，个体工商户2790万家，占全部注册企业总数的99％以上。到2006年8月底，在我国民营经济最发达的浙江省，小企业数量已达47.37万家，占全省企业总数的99.6%。55.6％的国内生产总值由中小企业创造，销售收入和出口总额分别占全部企业总量的57％和62.3％。
小企业融资供求缺口大，小企业零售银行业务的市场很大。商业银行逐渐从“大户立行”的传统思想中转变观念，加大了对小企业融资投入。虽然我国各金融机构对小企业的贷款发展很快，但与我国小企业发展的融资需求相比，小企业贷款供求缺口还很大。目前我国主要银行业金融机构小企业贷款还不到各项贷款余额的百分之十五。但小企业的资金需求很大。国家信息中心和国务院中国企业家调查系统等机构所做的调查显示，81％的中小企业认为一年内的流动资金贷款不能完全满足需要。多数中小企业没有能够获得中长期贷款，而且贷款期限越长，能获得的比例越低，60.5％的中小企业没有1～3年的中长期贷款。仅有16％的中小企业认为贷款能满足需要，52.7％的中小企业认为只能部分满足需要，31.3％的中小企业认为完全不能满足需要。小企业信贷拓展空间大，将成为未来我国商业银行未来重要业务发展领域和利润增长点。
3.零售银行业务的特有优势
零售银行业务是现代商业银行稳定的利润来源，与批发银行业务相比有其特有的优势，具体表现为:(1)资本消耗少，风险权重低。相对于公司贷款，个人贷款的风险权重要小很多，因此零售资产的资本消耗少，资本成本较低。(2)银行议价能力强。大企业客户凭借其在市场上的垄断地位，逼迫银行降低贷款利率，银行处于价格谈判的被动一方。相比而言，零售银行客户群体分散、单个量小，银行在业务中的议价能力处于相对强势地位。(3)客户关系持久。由于零售银行客户使用银行产品的频率和种类较多，特别是住房按揭贷款业务的长期性，决定了零售客户和银行的关系的持久性，客户忠诚度比较高。(4)品牌传播能力强。零售银行客户群体庞大，具有强大的品牌传播能力，有力提升银行的声誉。(5)创新的突破点多。零售银行业务是现代商业银行金融创新的标志，个人金融消费日益呈现多元化促进商业银行业务创新。(6)利率市场化进程的推进和金融市场竞争的加剧使利差缩小，公司信贷业务对银行利润的贡献率逐步降低。此外，融资脱媒趋势增强。随着融资渠道的多元化，优质的大企业更多地通过资本市场直接融资，降低融资成本。因此，商业银行需要发展零售银行业务，拓展收入来源，提高收益率。(7)零售银行业务具有规模经济。商业银行可对吸收的大量资金进行集中投资，实行专业理财，提高资金的回报率。并且，由于规模大，单位资金分摊的成本很低。
4.我国商业银行具备发展零售银行业务的条件
银行服务意识不断提高，零售银行的产品创新日益加快，银行向客户提供多样化服务能力增强。随着我国银行业开放的深入，商业银行的竞争加剧，特别是国内商业银行纷纷上市，商业银行的经营管理受到股东“用脚投票”的约束。商业银行提升竞争力的压力加大，促使商业银行提高服务水平，加快银行产品创新步伐。目前，个人资产业务主要有住房按揭﹑汽车贷款﹑信用卡贷款和个人经营贷款。个人中间业务主要有转账、汇款、POS消费、网上消费、保险销售、理财产品生产与销售、结售汇、银基通、外汇交易等。
信息技术的迅猛发展降低了商业银行个性化服务成本。信息技术的迅猛发展，使得网上银行、ATM、POS、电话银行等虚拟服务部分取代传统的面对面人工服务，成为银行服务的重要渠道。这些电子银行的发展为银行成本控制提供条件，零售银行业务的比较优势显现，促进了零售银行业务的发展。
三、我国商业银行零售业务存在的主要问题与解决途径
虽然中国银行业不断推进产品、服务和体制的创新，并取得了一定的成效。然而，中国银行业在零售银行业务领域与国际上一些先进的零售银行比较，在许多方面还存在着较大差距。
1.管理组织架构不科学
我国商业银行业目前仍延用传统的总分行管理体制，这种组织架构面对零售银行业务，不能根据竞争策略制订科学合理的资源配置计划,工作面过广制约了整个业务条线专业化能力的提升。
2.流程不完善
国内银行业目前的作业、服务和销售流程的设计基本上是围绕个人客户业务的交易处理设计的，营业网点内员工绝大部分都是做交易和业务的处理,不能够有效地采集和管理有价值的客户，高端客户的服务和管理难以保障，商业银行与客户关系不稳定。
3.管理客户量小，客户持续管理经营的能力和交叉销售能力弱
银行客户经理一般只能管理几十个客户，明显低于国际先进零售银行业务水平，对有价值客户，缺乏后续的服务管理。大量的客户行为信息不能有效记载和分析，使客户经理难以把握客户的需求点。
4.营销体制不够规范科学
由于职责和客户界定不清，不能按专业能力、创造利润和客户管理水平对营销人员进行合理评价，缺乏有效激励措施制约了中间业务产品的销售。
5.经营管理理念落后
传统拉存款的理念普遍存在，缺乏客户经营管理、交叉销售的理念和融风险、成本、收益为一体的经营理念，个性化、差异化服务的理念没有普遍树立起来。
针对以上问题，商业银行应该采取有效措施来完善管理架构、管理流程、支持平台、营销体制和经营理念。对于一些重要业务采取条线管理，增强每个环节的专业化水平，优化资源配置；运用信息技术简化零售业务流程，降低成本；提高数据挖掘水平，规范大客户营销服务流程；加强对零售银行从业人员教育，转变经营理念，增强零售银行业务竞争力。
参考文献:
[1]唐丽君:我国零售银行与批发银行的比较[J].浙江金融,2007,(3)
[2]闫晓娴:求解中国零售银行困局[J].理财杂志,2007,(8)
[关键词] 商业银行 零售银行 客户
一、零售银行概念
零售银行是商业银行向个人、家庭和小企业提供各种业务的总称。它与传统的批发银行对应，一般单笔业务量较小。其主要业务有:(1)向家庭和小企业吸收存款,发放贷款,如提供汽車、房屋等贷款, 对小企业提供经营性贷款。(2)向私人客户提供个人理财和咨询服务。(3)开办个人网络银行和信用卡业务。(4)在资产证券化过程中，向个人和小企业出售金融资产，与个人投资者进行证券买卖。(5)零售经纪服务，接受私人客户委托提供买卖订单、保管服务, 以及保证金和交易延伸的客户信贷服务等。
二、中国零售银行市场发展的基础
1.居民对零售银行业务需求巨大
居民财富的增长为零售银行业务拓展提供大量潜在客户。社会财富分配结构发生变化，财富向居民个人转移。我国城乡居民储蓄存款持续增长，从1999年不到6万亿，到2006年底，已经超过了16万亿元。从2003年到2007年，储蓄存款在金融机构各项存款中的占比也从不足35％上升到超过50％，居民储蓄存款超过了企业存款，居民财富增长为我国商业银行大力发展零售银行业务提供了市场。此外，富人群体扩展推动了商业银行个人业务的发展。2005年，扣除自住的房产外，拥有100万美元以上资产的个人人数增长至32万，拥有财富总额1.59万亿美元，居亚太地区第二位，仅次于日本。中国大陆富裕人士的个人平均财富达500万美元，也是亚太区第二位，仅次于香港。根据2006中国财富论坛发布的数据，中国金融资产在10万美元以上的家庭约300万户，年收入在75000元以上的家庭超过5000万户，人员约1.7亿人。个人财富增加成为商业银行开展个人业务的基础。
随着居民财富增长，个人对金融产品的需求持续增加使零售银行业务得以拓展。居民对投资理财的需求增加，个人中间业务近年来发展迅速，信用卡业务尤为突出，成为商业银行的重要业务和利润来源之一。商业银行的传统产品难以满足居民对金融产品多元化的需求。商业银行需要通过零售银行业务向客户提供个性化的服务，以建立与客户良好的稳定关系，减少客户资金向其它替代市场流动，提升商业银行的核心竞争力。
居民负债潜力很大。世界主要国家和地区的经济发展历程和居民消费结构演变的历史经验表明，低于40%的恩格尔系数水平是启动以居民住房消费和交通消费为标志的居民消费结构升级的临界点，而我国城镇居民恩格尔系数就处在这一水平。2004年底，美国和日本个人贷款占贷款总额的比重分别为32.5%和22.2%，占国家GDP的比重分别为87.6%和37.1%，而到2006年底我国个人贷款占贷款总额和GDP的比重仅为10.69%和11.5%。
2.小企业发展拓展了零售银行业务空间
小企业市场份额扩大。2003年经工商行政部门注册登记的中小企业总数超过360万家，个体工商户2790万家，占全部注册企业总数的99％以上。到2006年8月底，在我国民营经济最发达的浙江省，小企业数量已达47.37万家，占全省企业总数的99.6%。55.6％的国内生产总值由中小企业创造，销售收入和出口总额分别占全部企业总量的57％和62.3％。
小企业融资供求缺口大，小企业零售银行业务的市场很大。商业银行逐渐从“大户立行”的传统思想中转变观念，加大了对小企业融资投入。虽然我国各金融机构对小企业的贷款发展很快，但与我国小企业发展的融资需求相比，小企业贷款供求缺口还很大。目前我国主要银行业金融机构小企业贷款还不到各项贷款余额的百分之十五。但小企业的资金需求很大。国家信息中心和国务院中国企业家调查系统等机构所做的调查显示，81％的中小企业认为一年内的流动资金贷款不能完全满足需要。多数中小企业没有能够获得中长期贷款，而且贷款期限越长，能获得的比例越低，60.5％的中小企业没有1～3年的中长期贷款。仅有16％的中小企业认为贷款能满足需要，52.7％的中小企业认为只能部分满足需要，31.3％的中小企业认为完全不能满足需要。小企业信贷拓展空间大，将成为未来我国商业银行未来重要业务发展领域和利润增长点。
3.零售银行业务的特有优势
零售银行业务是现代商业银行稳定的利润来源，与批发银行业务相比有其特有的优势，具体表现为:(1)资本消耗少，风险权重低。相对于公司贷款，个人贷款的风险权重要小很多，因此零售资产的资本消耗少，资本成本较低。(2)银行议价能力强。大企业客户凭借其在市场上的垄断地位，逼迫银行降低贷款利率，银行处于价格谈判的被动一方。相比而言，零售银行客户群体分散、单个量小，银行在业务中的议价能力处于相对强势地位。(3)客户关系持久。由于零售银行客户使用银行产品的频率和种类较多，特别是住房按揭贷款业务的长期性，决定了零售客户和银行的关系的持久性，客户忠诚度比较高。(4)品牌传播能力强。零售银行客户群体庞大，具有强大的品牌传播能力，有力提升银行的声誉。(5)创新的突破点多。零售银行业务是现代商业银行金融创新的标志，个人金融消费日益呈现多元化促进商业银行业务创新。(6)利率市场化进程的推进和金融市场竞争的加剧使利差缩小，公司信贷业务对银行利润的贡献率逐步降低。此外，融资脱媒趋势增强。随着融资渠道的多元化，优质的大企业更多地通过资本市场直接融资，降低融资成本。因此，商业银行需要发展零售银行业务，拓展收入来源，提高收益率。(7)零售银行业务具有规模经济。商业银行可对吸收的大量资金进行集中投资，实行专业理财，提高资金的回报率。并且，由于规模大，单位资金分摊的成本很低。
4.我国商业银行具备发展零售银行业务的条件
银行服务意识不断提高，零售银行的产品创新日益加快，银行向客户提供多样化服务能力增强。随着我国银行业开放的深入，商业银行的竞争加剧，特别是国内商业银行纷纷上市，商业银行的经营管理受到股东“用脚投票”的约束。商业银行提升竞争力的压力加大，促使商业银行提高服务水平，加快银行产品创新步伐。目前，个人资产业务主要有住房按揭﹑汽车贷款﹑信用卡贷款和个人经营贷款。个人中间业务主要有转账、汇款、POS消费、网上消费、保险销售、理财产品生产与销售、结售汇、银基通、外汇交易等。
信息技术的迅猛发展降低了商业银行个性化服务成本。信息技术的迅猛发展，使得网上银行、ATM、POS、电话银行等虚拟服务部分取代传统的面对面人工服务，成为银行服务的重要渠道。这些电子银行的发展为银行成本控制提供条件，零售银行业务的比较优势显现，促进了零售银行业务的发展。
三、我国商业银行零售业务存在的主要问题与解决途径
虽然中国银行业不断推进产品、服务和体制的创新，并取得了一定的成效。然而，中国银行业在零售银行业务领域与国际上一些先进的零售银行比较，在许多方面还存在着较大差距。
1.管理组织架构不科学
我国商业银行业目前仍延用传统的总分行管理体制，这种组织架构面对零售银行业务，不能根据竞争策略制订科学合理的资源配置计划,工作面过广制约了整个业务条线专业化能力的提升。
2.流程不完善
国内银行业目前的作业、服务和销售流程的设计基本上是围绕个人客户业务的交易处理设计的，营业网点内员工绝大部分都是做交易和业务的处理,不能够有效地采集和管理有价值的客户，高端客户的服务和管理难以保障，商业银行与客户关系不稳定。
3.管理客户量小，客户持续管理经营的能力和交叉销售能力弱
银行客户经理一般只能管理几十个客户，明显低于国际先进零售银行业务水平，对有价值客户，缺乏后续的服务管理。大量的客户行为信息不能有效记载和分析，使客户经理难以把握客户的需求点。
4.营销体制不够规范科学
由于职责和客户界定不清，不能按专业能力、创造利润和客户管理水平对营销人员进行合理评价，缺乏有效激励措施制约了中间业务产品的销售。
5.经营管理理念落后
传统拉存款的理念普遍存在，缺乏客户经营管理、交叉销售的理念和融风险、成本、收益为一体的经营理念，个性化、差异化服务的理念没有普遍树立起来。
针对以上问题，商业银行应该采取有效措施来完善管理架构、管理流程、支持平台、营销体制和经营理念。对于一些重要业务采取条线管理，增强每个环节的专业化水平，优化资源配置；运用信息技术简化零售业务流程，降低成本；提高数据挖掘水平，规范大客户营销服务流程；加强对零售银行从业人员教育，转变经营理念，增强零售银行业务竞争力。
参考文献:
[1]唐丽君:我国零售银行与批发银行的比较[J].浙江金融,2007,(3)
[2]闫晓娴:求解中国零售银行困局[J].理财杂志,2007,(8)