【摘 要】
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近年来,我国快递业持续保持着高速发展的态势,业务量收屡创历史新高。2009年-2013年,我国规模以上快递企业完成业务量增长了3.9倍,年均增长49.1%。然而在可喜成绩的背后依然
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近年来,我国快递业持续保持着高速发展的态势,业务量收屡创历史新高。2009年-2013年,我国规模以上快递企业完成业务量增长了3.9倍,年均增长49.1%。然而在可喜成绩的背后依然存在着较为严峻的服务质量问题,快件延误仍是用户申诉最多、反映最为强烈的首要问题。本文综合运用申诉管理系统进行数据统计和案例选取,聚焦2013年快件延误申诉情况和典型案例,对可能导致延误问题的企业因素、用户因素和环境因素进行深入剖析,最后从政府监管、企业自治和社会监督的角度提出相应解决对策。
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