【摘 要】
：
从危机公关中的发言人角度分析，特斯拉公关副总裁陶琳在对媒体的回应中，有以下四个错误。 第一，“近期的负面都是这位女士贡献的”。作为特斯拉这样重量级企业的副总裁级管理者，没有试图去本着同理心和责任担当原则去发现问题、解决问题，没有尽力去做消费者和公众的情绪管理，倒是先把自己的情绪发泄了，这是危机公关的大忌，也显得不专业，格局放得太低。 第二，“没有办法妥协，这是新产品发展必经的一个过程”。特斯拉
论文部分内容阅读
从危机公关中的发言人角度分析，特斯拉公关副总裁陶琳在对媒体的回应中，有以下四个错误。
第一，“近期的负面都是这位女士贡献的”。作为特斯拉这样重量级企业的副总裁级管理者，没有试图去本着同理心和责任担当原则去发现问题、解决问题，没有尽力去做消费者和公众的情绪管理，倒是先把自己的情绪发泄了，这是危机公关的大忌，也显得不专业，格局放得太低。
第二，“没有办法妥协，这是新产品发展必经的一个过程”。特斯拉面对弱势的维权消费者丢一句我们“不妥协”，言外之意让消费者妥协？新产品开发和销售高歌猛进的过程中就该牺牲消费者的安全作为代价吗？对安全重視的态度和诚恳面对质疑的态度在哪里？
第三，“我们的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。所以呢？所以其余10%的消费者遇到的问题就该被忽略不计吗？每一位车主的安全就不重要吗？汽车的质量和安全问题就不值得关注吗？
第四，态度很“特斯拉”， 一贯的“傲慢+甩锅”。安全无小事，对待客户多次反映的刹车失灵问题没有表示出基本的重视、诚恳和担当的态度。这跟特斯拉CEO马斯克对待危机的一贯态度一脉相承，结果是不得不一口气出了三个回应函，直到危机发生的第三天才磨磨唧唧、不情不愿地出来道歉。但是晚了！ 消费者和媒体并不买账。
一见塑造公司根据从业经验，总结出危机管理H+5S原则：
1.以事实为核心和权威证实原则：特斯拉应该第一时间联合多方权威机构，调查刹车失灵的原因，公开相关数据，发现可能存在的产品问题，还消费者一个安心和放心。
2.速度第一原则：特斯拉第一个回应函速度很快，但态度很差，涉嫌抹黑和甩锅给消费者，试图把超速和刹车失灵这两个不同的问题混淆视听，而且车主回应“没有超速”。
特斯拉抖机灵，在术的层面精于算计，失去大厂的格局和高度，让原本的产品安全质疑变成价值观的质疑、道的质疑。危机公关是道、法、术的结合，道大于法，法大于术。一场危机的最坏结果就是把一个管理问题或技术问题升级为价值观问题、道的问题。
3.责任担当原则：特斯拉对待危机和质疑一贯的态度就是不承担责任，“我没错”“不妥协”！刹车失灵了？你不会开！自燃原因？无可奉告！充电烧毁车辆部件？国家电网电流问题！车主上车顶维权？拖出去，送公安！
4.真诚沟通原则：危机发生后，企业最基本的态度必须是换位思考，本着同理心，与利益相关方真诚沟通，体现出品牌该有的高度和温度。而特斯拉却一次次进退失据，不留后路，最后从“不妥协”到“不得不道歉”，实在是打脸。即便最终道歉，公众大多数还是认为是因为媒体、政府和消费者给了压力，不得不道歉，早知如此，何必当初？
其他文献
终端拦截：有拦截，无连接 深度分销到终端，业代和导购有一项重要工作：终端拦截。 终端拦截从三个方面展开： 第一，终端出样。包括堆头、陈列。因为陈列、堆头都是用户触点。没有触点，用户感知不到。这是所有门店，包括KA和小店都要做的事，甚至有的企业衍生出一类专门岗位：理货员。一天理货几十家店不等。 第二，导购员导购。最初叫促销员，现在改称导购。导购也是用户触点。一般只有KA养得起导购员。 第三
“用户”这个词一开始是互联网人叫响的。以前，传统企业喜欢叫产品购买者为“消费者”。这也是互联网人与传统人的最大区别。 当互联网裹挟用户运营逻辑火遍全网之后，“圈养用户”“会员经济”等越来越多地走进人们的视线。只不过，此前经营用户更多是互联网企业的“专利”，很多传统企业想要跟风，却摸不到边，因为让亿万用户上线，是个海量工程。更何况，中间还隔着渠道链，涉及各种利益的分割。 传统企业与用户间的这个几
一切源于竞争！ 万千事物，都有着内在和外在的竞争，而这些竞争又促进事物不断地向前发展和进步。竞争，是人类社会和自然界不断进化的根本力量。 达尔文进化论认为，竞争最激烈的地方也是进化最快的地方，的确如此，发达国家的竞争水平要高于普通国家，文明程度高的地区竞争水平要高于文明程度低的地区。文明程度更高的物种，竞争的水平也会更高，例如人类之间的竞争远远大于其他哺乳类动物，人类可以在数学、诗词、工程、美
对于创新的高科技产品，消费者要么别碰它，要么就要忍受它的部分缺陷——维权者没有出现伤亡，并且这也是一个个案，說明特斯拉整体上是安全的。 苹果手机刚出来时，毛病也是很多，对于市场的指责也是冷处理。至于特斯拉表现强硬，拒绝维权者要求，一定有其综合考虑在里面。 预测一下——因为维权者无法整体上证明产品有问题（存在的是局部问题），这个事情最后会不了了之，对于维权者的整体要求，特斯拉不会答应，也无法答应
前段时间，不知是什么原因，总是刷到马应龙眼霜的广告。 不知道是按抖音算法里我的标签推荐的，还是最近马应龙投了大笔的广告费用。或者因为这款眼霜是马应龙的新品，加了推广预算？ 总之就是频繁刷到。 刚开始，看到少得可怜的点赞和评论，简单笑笑就划过去了。可是后面看多了，就觉得有必要来聊一聊这个事情。 为什么呢？ 因为，马应龙众所周知是卖痔疮膏的。现在卖眼霜，试问，消费者真接受得了吗？ 当然，消
伟大在于定义一个时代。 做任何事情一定是先從宏观到中观，再到微观，基本逻辑不能搞错。对饮料行业先进行“时代判断”，是我们正确分析这个行业的前提。国家大势 欲成大事必乘大势，这个大势就是国运，没有好的国运，企业很难做成什么事。 从国家整体环境的角度，有4个判断值得思考： 第一，未来15年是我们整个中华民族伟大复兴的关键期。今年是建党100年，2049年是建国100年，从今年到2049年还有2
外卖的出现，给很多人带来了便利。 “打工人”的生活节奏越来越快，尤其是在大城市，很多上班族没时间吃饭，或者为了多休息一会儿，往往会叫外卖；在家时，如果懒得做饭，也会点一份外卖，享受快乐“宅时光”。 总之，不管什么原因，外卖越来越火爆成为不争的事实，从美团到饿了么等外卖APP的兴起，可以看出人们对外卖的依赖程度。 很多人在点外卖时会发现，除了满减优惠，还会有商家免费赠送的饮料，为什么十几二十几
开家奶茶店，一年居然能入账25亿元；仅用2年，新开门店近400家，目前全球507家直营门店，1.4万+员工；自2015年11月成立，经历5轮融资，资本抢滩入局，估值130亿元；即便各种茶饮店已遍布大街小巷，但仍有很多人愿意排队数小时只为一杯心仪的奶茶；创业第6年，市占率就已高达18%，大年三十递交招股书冲刺港交所，有望成为国内“奶茶第一股”。 这就是网红奈雪の茶。近三年营收连续飙涨，2018年、
自从电商出现后，营销人就一直数着日历过活。全年密密麻麻的营销节点，就是营销人一年的心电图和成绩单。 但我发现一个特别悲哀的现象：90%品牌的节点营销，都是好创意、坏营销。 大部分的品牌主和代理商在做节点营销时，都是围绕节点话题，产出一个创意主题，试图和消费者做情感上的沟通。 比如，甘孜文旅在春节旅行旺季，推出了自己的宣传片《丁真的世界》。 这应该是2020年的最强广告片了，因为这支片子的出
我是在南昌读的大学。作为一个地地道道的北方人，南昌拌粉是我对米粉这种食物最早的认识，至今也是最美好的回忆之一。工作以来，因为出差的关系，打卡过众多省市的米粉，诸如长沙米粉、桂林米粉、柳州螺蛳粉、重庆酸辣粉、贵州花溪牛肉粉、遵义羊肉粉、云南过桥米线等等。虽然很多地方的粉都特别可口美味，但如今在米粉这条赛道上，最火最出圈的无疑是螺蛳粉。 2020年，柳州螺蛳粉销售收入达到了110亿元，袋装产品网络销