论文部分内容阅读
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）04
【摘要】目的：了解我院实施优质护理服务以来住院患者的满意程度，探讨原因，及时采取整改措施，持续提高护理服务质量，提高患者满意度。方法：对全院病房护理单元实施优质护理服务，根据患者护理需求自制满意度调查表，采取随机抽样的方法对我院2012年12月-2013年11月586名住院患者发放调查表，及时收回，回收率100%，并对其进行汇总分析。结果：患者对病区护士服务满意度达96.07%。结论：全面开展优质护理服务，围绕患者的需求，提高服务质量，落实基础护理，提高住院患者对护理服务的满意度。
【关键词】优质护理 住院患者 满意度 调查分析
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，改善护患关系，树立护理人员良好形象创造良好诊疗氛围[1]。
1.实施优质护理服务
1.1对全院护士长进行宣传教育，从思想上充分认识到患者对护理人员有一个好的服务态度的迫切需求，同时护理人员的服务态度好起来也会提升患者对我院的优质护理服务的满意度，对全院护士进行宣传教育，提高认识积极落实。
1.2抓好各病区的基础护理及健康宣教工作，每周二定位全院基础护理/健康宣教日，护士长带头严格落实，切实提高护士基础护理和健康宣教意识，提高患者生活护理到位率，增加护患间的沟通交流，改善服务态度，增进护患感情，提升患者满意度。
1.3护士长坚持每天晨会提问，提问责任护士病情掌握，每月开展核心制度、护理查房、业务学习及危重患者的病历讨论，要求每位护士明确对患者应负的责任，规范服务行为，落实安全措施，加强专科知识培训，提高整体的技术水平，实施护士分级管理使用，调动护士的积极性。
1.4护士与患者交流时使用文明用语，规范护士接诊礼仪，对患者选择合适的称呼等。
2.资料和方法
2.1调查对象：自我院实施优质护理服务以来对我院2013年12月-2014年11月586例住院患者发放调查表，其中男性 例，女性 例，年龄27-85岁，平均年龄57.32岁。
2.2调查内容和方法：采用医院自制“创优工作护理服务满意度调查表”，内容包括：生活护理服务、技术操作、解释用药注意事项、主动巡视、服务态度、对病人称呼、环境卫生、闲杂人员管理等十项内容，每项都有满意、不满意2个选项，出院时随机抽查，向患者发放调查表，讲解调查的目的和填写方法，进行分析。
3.结果：
调查对象对病区护理服务平均满意度达96.07%，较开展优质护理服务之前患者的满意度94.38%有显著提高。1、2、3、6、8项满意度达100%，4项满意度98.97%、5项满意度99.65%、7项满意度98.80%、9项满意度99.48%、10项满意度99.14%。原因分析护士工作忙、人员少，病室环境差，责任护士对病人健康宣教能力不足。
4.成效：
4.1护士责任感明显增强，护患关系进一步和谐，护士真正做到了以病人为主体的主动巡视、主动沟通，以优质的服务态度、精湛的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，患者及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。
4.2 改善患者对护理服务的感受，提高满意度，由于实施责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导均由专门责任护士完成，遇到问题可随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。
4.3护理工作更加科学高效，各项工作流程优化合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全，护士自觉学习专科相关理论知识，主动为病人提供专业的健康指导、心理疏导、康复护理，促进了自我价值的实现和专科护理水平的发展。
5小结：
提供满意的服务是优质护理服务的标准，通过对住院病人满意度调查的结果进行分析、探讨，制定有针对性的改进措施，有效的提高了护理质量，实现了病人满意和医院发展的双赢效果。
参考文献
[1]冯欣岚 优质护理服务体会 临床合理用药2013. 10-6-10期上161
【摘要】目的：了解我院实施优质护理服务以来住院患者的满意程度，探讨原因，及时采取整改措施，持续提高护理服务质量，提高患者满意度。方法：对全院病房护理单元实施优质护理服务，根据患者护理需求自制满意度调查表，采取随机抽样的方法对我院2012年12月-2013年11月586名住院患者发放调查表，及时收回，回收率100%，并对其进行汇总分析。结果：患者对病区护士服务满意度达96.07%。结论：全面开展优质护理服务，围绕患者的需求，提高服务质量，落实基础护理，提高住院患者对护理服务的满意度。
【关键词】优质护理 住院患者 满意度 调查分析
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，改善护患关系，树立护理人员良好形象创造良好诊疗氛围[1]。
1.实施优质护理服务
1.1对全院护士长进行宣传教育，从思想上充分认识到患者对护理人员有一个好的服务态度的迫切需求，同时护理人员的服务态度好起来也会提升患者对我院的优质护理服务的满意度，对全院护士进行宣传教育，提高认识积极落实。
1.2抓好各病区的基础护理及健康宣教工作，每周二定位全院基础护理/健康宣教日，护士长带头严格落实，切实提高护士基础护理和健康宣教意识，提高患者生活护理到位率，增加护患间的沟通交流，改善服务态度，增进护患感情，提升患者满意度。
1.3护士长坚持每天晨会提问，提问责任护士病情掌握，每月开展核心制度、护理查房、业务学习及危重患者的病历讨论，要求每位护士明确对患者应负的责任，规范服务行为，落实安全措施，加强专科知识培训，提高整体的技术水平，实施护士分级管理使用，调动护士的积极性。
1.4护士与患者交流时使用文明用语，规范护士接诊礼仪，对患者选择合适的称呼等。
2.资料和方法
2.1调查对象：自我院实施优质护理服务以来对我院2013年12月-2014年11月586例住院患者发放调查表，其中男性 例，女性 例，年龄27-85岁，平均年龄57.32岁。
2.2调查内容和方法：采用医院自制“创优工作护理服务满意度调查表”，内容包括：生活护理服务、技术操作、解释用药注意事项、主动巡视、服务态度、对病人称呼、环境卫生、闲杂人员管理等十项内容，每项都有满意、不满意2个选项，出院时随机抽查，向患者发放调查表，讲解调查的目的和填写方法，进行分析。
3.结果：
调查对象对病区护理服务平均满意度达96.07%，较开展优质护理服务之前患者的满意度94.38%有显著提高。1、2、3、6、8项满意度达100%，4项满意度98.97%、5项满意度99.65%、7项满意度98.80%、9项满意度99.48%、10项满意度99.14%。原因分析护士工作忙、人员少，病室环境差，责任护士对病人健康宣教能力不足。
4.成效：
4.1护士责任感明显增强，护患关系进一步和谐，护士真正做到了以病人为主体的主动巡视、主动沟通，以优质的服务态度、精湛的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，患者及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。
4.2 改善患者对护理服务的感受，提高满意度，由于实施责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导均由专门责任护士完成，遇到问题可随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。
4.3护理工作更加科学高效，各项工作流程优化合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全，护士自觉学习专科相关理论知识，主动为病人提供专业的健康指导、心理疏导、康复护理，促进了自我价值的实现和专科护理水平的发展。
5小结：
提供满意的服务是优质护理服务的标准，通过对住院病人满意度调查的结果进行分析、探讨，制定有针对性的改进措施，有效的提高了护理质量，实现了病人满意和医院发展的双赢效果。
参考文献
[1]冯欣岚 优质护理服务体会 临床合理用药2013. 10-6-10期上161