【摘 要】
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优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚。本文在研究了国外有关服务质量的文献后,基于SERVQUAL方法,结合国内网络购物的特点,讨论了网购服务质量及消费
【机 构】
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西南财经大学,攀枝花学院经济与管理学院,
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优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚。本文在研究了国外有关服务质量的文献后,基于SERVQUAL方法,结合国内网络购物的特点,讨论了网购服务质量及消费者感知的概念界定和测量操作步骤,对初设多题项的量表经过两次数据筛选,获得了5个维度,21个测量指标的网购服务质量测量量表(NetSERVQ)。最后,本文就该方法及服务质量研究领域的应用与发展做了总结。
Excellent quality of service helps businesses gain consumer satisfaction and consumer loyalty. After studying foreign literature about service quality, based on the SERVQUAL method, combined with the characteristics of domestic online shopping, this paper discusses the concept of online service quality and consumer perception and measuring operation steps, Two data screening, access to five dimensions, 21 measurements of online shopping service quality measurement scale (NetSERVQ). Finally, this article summarizes the application and development of this method and service quality research.
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