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摘要：通过对住房公积金柜面一线工作状况以及近年来商业银行柜面业务无纸化改革成果的研究分析，阐述了实施柜面业务无纸化改革的必要性和可行性，并就如何解决业务量快速增长与人力资源严重短缺、提高柜面业务办理效率降低运营成本进行了较为深入的探索和调研，形成了以采取“电子手写签名确认”的受理方式，取消纸质业务申请确认书的填写和打印，由系统根据凭证版式标准自动合成防篡改的业务凭证电子文档，与交易信息关联并实时归档留存。
关键词：住房公积金;审批无纸化;方案
中图分类号：F293 文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2019） 12-0073-76
收稿日期：2019-09-18
随着常州市住房公积金管理中心（下称常州中心）业务的快速发展，信息化系统建设已经成为支撑业务发展的重要基础。2014年常州中心信息系统升级，实现了客户信息采集、外联信息共享、柜面业务审核、资金支付、贷后管理等全流程的系统管理，还实现了业务资料影像采集，部分实现了业务的无纸化审批。但是柜面业务仍保留了很多纸质业务单据，带来了诸如纸质材料流转管理工作量大、单据印刷使用管理效率低下等系列问题。在借鉴近年商业银行零售柜面无纸化的经验基础上，探索利用电子签名技术等，通过网络化、信息化建设，配合业务系统改造，实现柜面业务无纸化，简化办理流程、提升办理效率，减轻柜面员工作负担，降低运行维护成本。
1柜面业务无纸化审批的必要性和可行性
常州中心下辖政务服务中心办事处和3个分中心共4个业务网点，柜面人员共54人，开办22类提取业务，2类贷款业务。2018年全市办理提取业务224.4万笔，贷款业务2.6万笔，产生227万份业务表单。在业务量日益增长的情况下，窗口一线人力资源相对短缺的问题日益突出。只有改变现有的柜面业务办理模式，充分利用先进的管理理念和管理手段，才能使有限的人力资源发挥出最大效益。
1.1柜向业务无纸化审批的必要性
1.1.1柜面业务无纸化审批是提高业务办理效率的外在要求
随着经济社会的进步，网络购物、移动支付等便捷化服务手段的普及，职工对于高效、便捷、绿色环保的柜面业务办理体验要求越来越高。而传统柜面业务的纸质化办理流程中，三分之一的时间耗费在打印一份甚至多份纸质单据和职工多表单签字上，成为阻碍提升客户业务办理体验度的瓶颈。
1.1.2柜面业务无纸化审批是落实“以人为本”的现实要求
2015年至2018年，常州中心柜面提取和贷款业务平均每年增长28%，而柜面人员数量却基本保持不变。目前，目前窗口一线人员日均办理提取或贷款业务293笔，高峰时曾出现个人日办理提取或贷款业务350笔。以人为本，在业务量持续增长的客观现实下，迫切要求运用信息化建设成果，改变现有柜面业务办理模式，把一线柜员从大量的操作性劳动中解放出来，切实为柜员减压、减负，保持员工队伍的生机和活力。
1.2柜面业务无纸化审批的可行性
1.2.1商業银行柜面业务无纸化实践为住房公积金实施柜面业务无纸化审批改革提供了经验借鉴
比如在中国工商银行总行安排部署之下，2018年4月工商银行泰州分行推出了“柜面运营服务无纸化改革”，依托组合服务和双屏交互模式，以个人金融业务为切人点，通过业务处理信息电子化，实现柜面个人金融业务服务全程无纸化、档案数据化改造。其在实现柜面业务流程瘦身、突破服务性瓶颈、降低经营成本、提升客户体验、实施柜面减负、提高运营效率、加强风险全程管控、合理利用资源、助推网点智能化升级等方面成效显著。
1.2.2中心信息化建设为实施柜面业务无纸化审批改革提供了技术支撑
近年来，以“智慧公积金”为主要内容的信息化建设取得了的丰硕成果。目前相关技术日渐成熟，通过开发实施电子印章防伪识别平台，增加电子签名、电子回单查询及获取等业务功能，取消纸质业务申请确认书的填写和打印，由系统根据凭证版式标准自动合成防篡改的业务凭证电子文档，与交易信息关联并实时归档留存，可以保障柜台提取和贷款业务无纸化流程的落地实施，使业务流程大幅简化，职工办理更加快捷。
2柜面业务无纸化审批改革的目标和原则
柜面业务无纸化审批改革，通过对柜面业务流程的改造，降低运营成本，提升职工业务办理体验。缓解柜面一线人力资源短缺与业务量快速增长的突出矛盾，实现“减负、优化、增效”的改革目标。
改革过程中要贯彻两项原则：
一是完善制度，规范机制。建立科学协调的柜面业务无纸化作业运作模式，规范各部门、各环节作业流程和操作规程，为合理调配管理资源提供有效指导，为再造作业流程提供有力支持。
二是勇于创新，重在实效。借鉴商业银行和行业内领先单位的先进理念和方法，结合常州中心实际，总结经验，在思路、制度、手段等各方面大胆创新。坚持从实际需要出发，确保制定的目标、任务、方法、途径等切实可行，力求解决实际问题，取得实效。
3柜面业务无纸化审批的业务流程设计
柜面业务无纸化审批业务流程设计思路是：职工在办理柜面业务时，统一采取“电子手写签名确认”的受理方式，取消纸质业务申请确认书的填写和打印，由系统根据凭证版式标准自动合成防篡改的业务凭证电子文档，与交易信息关联并实时归档留存。
3.1与柜面有纸化业务办埋换式的差异
与有纸化柜面业务模式相比较，外部业务凭证和内部系统设置都有变化：
--方面外部业务凭证有3个变化：一是签名变化。职工办理业务的手工签名变为电子签名;二是凭证介质变化。业务凭证由纸质凭证变为电子凭证;三是印章变化。印章由实物印章变为电子印章。 另一方面内部系统设置有变化，新增电子凭证档案管理、电子协议管理、业务回单查询等模块。
3.2业务流程模块设汁
流程说明：根据图1显示的柜面业务无纸化办理流程，首先职工到中心柜面提出业务办理请求，柜员根据职工办理的业务类型审核材料，在系统中录人申请信息，信息录人完成后反馈至柜面职工面前的平板电子设备，职工核对信息后在电子设备上点击确认。经职工确认过后的申请信息提交中心柜面下一步办理，经审核后信息再次反馈至柜面职工面前的平板电子设备，由职工核对确认并电子签名。电子签名无误的，初审柜员进行申报材料扫描并提交，系统加盖电子印章，合成新的电子凭证，并提供职工查询和打印电子回单的提示和途径。
4柜面业务无纸化审批改革的配套措施
4.1加强组织领导
成立由常州中心领导为组长，各相关职能部门主要负责人为成员的柜面业务无纸化改革工作领导小组，统一领导柜面业务无纸化改革工作。领导小组下设工作组，由贷款管理处牵头，负责组织落实领导小组的各项部署。
4.2加强宣传培训
通过召开现场会、举办培训班等形式对常州中心内部进行业务培训，进一步提高全体员工特别是一线员工深刻理解柜面业务无纸化改革在提升业务处理效率，构建无纸化、轻型化、高效能的柜面運营服务模式等方面的优势和意义。同时，加大外部宣传力度，通过报纸、网站、微信公众号、厅堂LED显示屏、宣传海报等多种媒介开展无纸化业务改革宣传，使职工了解和掌握柜面业务无纸化模式的操作要求。
4.3做好组织实施
通过全面培训、单个指导等多种培训方式，做好柜面业务无纸化实施培训，对柜员操作流程变化、内部工作处理流程、特殊业务场景处理等方面进行介绍和讲解，明确具体工作要求。
5柜面业务无纸化审批改革的预期成效
实施柜面业务无纸化审批改革，将有效提高柜面业务处理效率和职工服务感受，根据统计，85%以上的柜面业务实现了无纸化处理，大大减少柜员凭证交接、扫描、整理工作量，降低了出错概率，使柜员能够更专注于职工服务，提高了柜面工作质量和效率，职工平均业务办理时间缩短约1/5，纸质凭证使用量下降85%，基本实现减少作业环节、简化办理手续，优化资源配置的工作目标。
作者简介：邵宏、刘雄、卢海、陈炜、魏彦彦、陈勇，常州市住房公积金管理中心。
关键词：住房公积金;审批无纸化;方案
中图分类号：F293 文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2019） 12-0073-76
收稿日期：2019-09-18
随着常州市住房公积金管理中心（下称常州中心）业务的快速发展，信息化系统建设已经成为支撑业务发展的重要基础。2014年常州中心信息系统升级，实现了客户信息采集、外联信息共享、柜面业务审核、资金支付、贷后管理等全流程的系统管理，还实现了业务资料影像采集，部分实现了业务的无纸化审批。但是柜面业务仍保留了很多纸质业务单据，带来了诸如纸质材料流转管理工作量大、单据印刷使用管理效率低下等系列问题。在借鉴近年商业银行零售柜面无纸化的经验基础上，探索利用电子签名技术等，通过网络化、信息化建设，配合业务系统改造，实现柜面业务无纸化，简化办理流程、提升办理效率，减轻柜面员工作负担，降低运行维护成本。
1柜面业务无纸化审批的必要性和可行性
常州中心下辖政务服务中心办事处和3个分中心共4个业务网点，柜面人员共54人，开办22类提取业务，2类贷款业务。2018年全市办理提取业务224.4万笔，贷款业务2.6万笔，产生227万份业务表单。在业务量日益增长的情况下，窗口一线人力资源相对短缺的问题日益突出。只有改变现有的柜面业务办理模式，充分利用先进的管理理念和管理手段，才能使有限的人力资源发挥出最大效益。
1.1柜向业务无纸化审批的必要性
1.1.1柜面业务无纸化审批是提高业务办理效率的外在要求
随着经济社会的进步，网络购物、移动支付等便捷化服务手段的普及，职工对于高效、便捷、绿色环保的柜面业务办理体验要求越来越高。而传统柜面业务的纸质化办理流程中，三分之一的时间耗费在打印一份甚至多份纸质单据和职工多表单签字上，成为阻碍提升客户业务办理体验度的瓶颈。
1.1.2柜面业务无纸化审批是落实“以人为本”的现实要求
2015年至2018年，常州中心柜面提取和贷款业务平均每年增长28%，而柜面人员数量却基本保持不变。目前，目前窗口一线人员日均办理提取或贷款业务293笔，高峰时曾出现个人日办理提取或贷款业务350笔。以人为本，在业务量持续增长的客观现实下，迫切要求运用信息化建设成果，改变现有柜面业务办理模式，把一线柜员从大量的操作性劳动中解放出来，切实为柜员减压、减负，保持员工队伍的生机和活力。
1.2柜面业务无纸化审批的可行性
1.2.1商業银行柜面业务无纸化实践为住房公积金实施柜面业务无纸化审批改革提供了经验借鉴
比如在中国工商银行总行安排部署之下，2018年4月工商银行泰州分行推出了“柜面运营服务无纸化改革”，依托组合服务和双屏交互模式，以个人金融业务为切人点，通过业务处理信息电子化，实现柜面个人金融业务服务全程无纸化、档案数据化改造。其在实现柜面业务流程瘦身、突破服务性瓶颈、降低经营成本、提升客户体验、实施柜面减负、提高运营效率、加强风险全程管控、合理利用资源、助推网点智能化升级等方面成效显著。
1.2.2中心信息化建设为实施柜面业务无纸化审批改革提供了技术支撑
近年来，以“智慧公积金”为主要内容的信息化建设取得了的丰硕成果。目前相关技术日渐成熟，通过开发实施电子印章防伪识别平台，增加电子签名、电子回单查询及获取等业务功能，取消纸质业务申请确认书的填写和打印，由系统根据凭证版式标准自动合成防篡改的业务凭证电子文档，与交易信息关联并实时归档留存，可以保障柜台提取和贷款业务无纸化流程的落地实施，使业务流程大幅简化，职工办理更加快捷。
2柜面业务无纸化审批改革的目标和原则
柜面业务无纸化审批改革，通过对柜面业务流程的改造，降低运营成本，提升职工业务办理体验。缓解柜面一线人力资源短缺与业务量快速增长的突出矛盾，实现“减负、优化、增效”的改革目标。
改革过程中要贯彻两项原则：
一是完善制度，规范机制。建立科学协调的柜面业务无纸化作业运作模式，规范各部门、各环节作业流程和操作规程，为合理调配管理资源提供有效指导，为再造作业流程提供有力支持。
二是勇于创新，重在实效。借鉴商业银行和行业内领先单位的先进理念和方法，结合常州中心实际，总结经验，在思路、制度、手段等各方面大胆创新。坚持从实际需要出发，确保制定的目标、任务、方法、途径等切实可行，力求解决实际问题，取得实效。
3柜面业务无纸化审批的业务流程设计
柜面业务无纸化审批业务流程设计思路是：职工在办理柜面业务时，统一采取“电子手写签名确认”的受理方式，取消纸质业务申请确认书的填写和打印，由系统根据凭证版式标准自动合成防篡改的业务凭证电子文档，与交易信息关联并实时归档留存。
3.1与柜面有纸化业务办埋换式的差异
与有纸化柜面业务模式相比较，外部业务凭证和内部系统设置都有变化：
--方面外部业务凭证有3个变化：一是签名变化。职工办理业务的手工签名变为电子签名;二是凭证介质变化。业务凭证由纸质凭证变为电子凭证;三是印章变化。印章由实物印章变为电子印章。 另一方面内部系统设置有变化，新增电子凭证档案管理、电子协议管理、业务回单查询等模块。
3.2业务流程模块设汁
流程说明：根据图1显示的柜面业务无纸化办理流程，首先职工到中心柜面提出业务办理请求，柜员根据职工办理的业务类型审核材料，在系统中录人申请信息，信息录人完成后反馈至柜面职工面前的平板电子设备，职工核对信息后在电子设备上点击确认。经职工确认过后的申请信息提交中心柜面下一步办理，经审核后信息再次反馈至柜面职工面前的平板电子设备，由职工核对确认并电子签名。电子签名无误的，初审柜员进行申报材料扫描并提交，系统加盖电子印章，合成新的电子凭证，并提供职工查询和打印电子回单的提示和途径。
4柜面业务无纸化审批改革的配套措施
4.1加强组织领导
成立由常州中心领导为组长，各相关职能部门主要负责人为成员的柜面业务无纸化改革工作领导小组，统一领导柜面业务无纸化改革工作。领导小组下设工作组，由贷款管理处牵头，负责组织落实领导小组的各项部署。
4.2加强宣传培训
通过召开现场会、举办培训班等形式对常州中心内部进行业务培训，进一步提高全体员工特别是一线员工深刻理解柜面业务无纸化改革在提升业务处理效率，构建无纸化、轻型化、高效能的柜面運营服务模式等方面的优势和意义。同时，加大外部宣传力度，通过报纸、网站、微信公众号、厅堂LED显示屏、宣传海报等多种媒介开展无纸化业务改革宣传，使职工了解和掌握柜面业务无纸化模式的操作要求。
4.3做好组织实施
通过全面培训、单个指导等多种培训方式，做好柜面业务无纸化实施培训，对柜员操作流程变化、内部工作处理流程、特殊业务场景处理等方面进行介绍和讲解，明确具体工作要求。
5柜面业务无纸化审批改革的预期成效
实施柜面业务无纸化审批改革，将有效提高柜面业务处理效率和职工服务感受，根据统计，85%以上的柜面业务实现了无纸化处理，大大减少柜员凭证交接、扫描、整理工作量，降低了出错概率，使柜员能够更专注于职工服务，提高了柜面工作质量和效率，职工平均业务办理时间缩短约1/5，纸质凭证使用量下降85%，基本实现减少作业环节、简化办理手续，优化资源配置的工作目标。
作者简介：邵宏、刘雄、卢海、陈炜、魏彦彦、陈勇，常州市住房公积金管理中心。