广东江门的张女士于2011年8月份在当地一大型商场购买了一台冰箱，使用不到一年半便出现不制冷的情况。张女士心急火燎地给厂家售后打电话，被告知产品已过保，需付费维修，费用在40元至180元不等。很快，厂家派人上门维修，维修人员检查确认电容烧了，需要更换，费用是200元。维修完成后，维修人员留下一张保修3个月的收据和联系方式便离开了，更换的旧配件也一并带走。
　　张女士怎么也想不到，冰箱刚用了一天又再次罢工，头一天放在保鲜柜里的食物都变质了，而且响声比拖拉机还大。张女士立马拨打维修人员的电话，但提示已关机，她只好联系厂家售后。待说明情况后，客服人员表示会再次安排人员上门维修，并表示如果是同故障则不再收费。经张女士多次催促，维修人员终于上门。经进一步检查确认压缩机坏了，维修需再交200元，维修后压缩机包修半年。按维修人员的解释：“上次是电容的问题，这次是压缩机，根本是两码事，并非同故障。”无奈之下张女士又支付了200元，总算把冰箱修好了。
　　然而，好景不长，一个多月后，冰箱再次出现不制冷的情况。张女士多次向厂家售后和维修人员反映情况后冰箱被拉走大修，一等就是半个多月。经张女士多次催促，冰箱终于被送回。可试用后张女士发现冰箱依然不制冷，保鲜柜根本起不到保鲜作用，已经把档位调到最高，但新鲜的食物放在里面第二天就变质了，速冻箱也起不到速冻的作用，只能勉强保鲜。气愤之下，张女士向第三方投诉，厂家再次安排维修人员上门检查，但最终给出的结果是冰箱能用，而且让张女士不要强求结冰的效果。
　　专家点评
　　吴兆军（业内专业人士）
　　冰箱不制冷的原因有很多，任何一个零部件出现故障，都可能导致不制冷。排除零部件故障，常见原因主要有：使用不当，温控器误调到0档；一次性放置食品过多，超过其产品规定的冷冻能力；外部环境温度过低，用户家的插座、电压不符合要求，压缩机不能正常启动；制冷系统泄漏，制冷剂不足，压缩机工作不制冷；压缩机及其附件故障，不能正常工作；制冷系统管路不畅，堵塞。
　　针对案例中的情况，无法准确判断维修人员对冰箱处理是否妥当，但服务规范方面欠妥，具体表现在：判断故障不准确，解决问题不彻底，造成二次维修；维修时间过长，没有提供周转冰箱让用户临时使用；没有和用户进行积极有效的沟通，造成用户抱怨。
　　对于此案例，本人觉得该厂家的售后还有以下几方面需要改善：第一，根据国家三包规定，家用电冰箱压缩机包修年限为三年，案例中张女士的冰箱购买时间不到三年，修理压缩机收费的行为违反了“三包”条例，厂家需返还张女士第二次维修费。第二，对于张女士的第一次维修（换电容），维修人员在没有征得用户同意的情况下，不应将更换的旧件带走，而应该将更换的旧件交给用户自行处理。第三，冰箱第三次维修是在张女士多次反映的情况下才进行的，厂家这种拖延服务的行为不可取。同时，该台冰箱拉走后，让用户等了半个多月，作为厂家，应及时将维修进度告知用户，或者给用户提供一台周转机，以方便用户的正常生活。建议厂家从提高服务时效及服务满意度方面提高自身的服务水平。第四，三次维修后，张女士的冰箱仍不能正常使用，此时厂家维修人员的检查结论不能让用户满意，也不能让人信服，厂家应给予用户一个合理的解决措施。
　　作为消费者，张女士应保留销售发票、三次修理的维修凭证及收费收据，作为投诉（或起诉）的依据。及时向当地的消费者协会进行投诉，要求厂家返还第二次维修收取的维修费200元，并要求厂家对家中的冰箱重新进行检查，确保冰箱正常使用。如当地消协部门协调无效，张女士可向当地法院起诉，以维护自身的合法权益。