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[摘 要]民航旅客满意度是衡量民航服务质量的重要指标。在当前民航业激烈的竞争状态下，航空公司通过增加情感服务、改进客舱服务内容、提升地面服务水平等手段提升民航服务质量，进而提高民航旅客的满意度。
[关键词]民航服务；旅客满意度；服务细节
[DOI]1013939/jcnkizgsc201528098
顾客满意度是美国营销专家菲利普·科特勒（1996）提出来的一个市场营销理念。通过影响因素，可以改变顾客满意的程度，或使其提高，也可能会使其降低，从而影响到长期收益。因此，要使企业长期获取利润，关键在于顾客满意度。从20世纪六七十年代开始，顾客满意度的理念在发达国家得到迅速传播及运用。随着营销市场发展的不同变化，价格竞争已不再是获取利益最佳方法。使旅客满意是航空公司维持老客户、保持企业自身经济效益的有效经营手段。不同的行业，影响其顾客满意度的因素不同，对民航业来说，服务水平、产品质量、地面服务等方面都影响着顾客的满意程度。
伴随经济全球化的进一步发展，我国民航业得到了快速的发展。尤其是在低空领域开放、民航票价取消价格下限等民航发展政策的颁布，国内民航市场的竞争越发激烈。根植于服务行业的属性决定了要提高竞争力的最好方法就是通过提高航空旅客的满意度来提高服务质量，在不断寻求新的生存之道过程中，航空公司越来越意识到旅客对其产品及服务的满意度直接影响到航空公司的经济效益，因此，提高顾客的满意度不但是航空公司生存的基础，也是航空公司实现经济效益最大化的途径之一。
1 增加情感服务
11 增加客户关怀
航空公司对旅客的关怀，不仅仅是对旅客咨询、投诉的处理，还包括倾听旅客的建议、抱怨，从而发现自身的缺点，以此改进，提高旅客满意度。无论旅客是否咨询、投诉，航空公司都应主动联系旅客。例如航空公司可以在节假日、旅客生日等特殊日子，通过发短信或者打电话的方式，将祝福传达给旅客。航空公司还可以制订计划，以一个月、一个季度，或者是半年为期限，对于旅客进行简短的访问。主动征求旅客意见，问询旅客的不满之处，听取旅客所给出的建议。从中可以从旅客那里获取之前航空公司没考虑到的问题，以便之后进行总结及改进。
但需要注意的是，客户关怀的频率不能太高，不然会使旅客受到干扰、感到厌烦，这样反而起了负作用，让旅客对企业的满意度降低。适时适量的客户关怀是必要的，这样容易拉近企业与顾客的距离，大大提高旅客的满意度。
12 及时处理旅客投诉与抱怨
民航业经常会受到天气的影响，迫使航班延误，航班取消等。行程受到影响的旅客很容易产生不满情绪，向他所能接触的航空公司工作人员抱怨。如果工作人员的态度不好，则会引起旅客的不满情绪升级，进而投诉或发生过激行为。矛盾升级不但给航空公司的形象造成负面影响，更是造成了航空公司的经济损失。
面对旅客的投诉和抱怨，工作人员不能采取不予理睬、和旅客争执等恶劣态度。要耐心倾听旅客的不满之处，找到造成旅客投诉的关键点，这也可能是民航服务工作中存在的缺点。将旅客投诉或抱怨的问题及时解决。如果旅客的建议对公司的发展起到了促进作用，企业应该给予奖励，让旅客有参与感，拉近企业与旅客的距离。这样不仅使问题得到了圆满的解决，还建立了旅客心中对航空公司的信任，更有利于提高旅客对航空公司的满意程度。
2 改进客舱服务内容
21 提高机上餐食质量
由于机上条件的限制及航空公司控制成本的需要，旅客对机上餐食的满意度一直比较低，旅客普遍反映机上餐食品种单一、口味单调。中国的饮食文化源远流长，改进机上餐食质量具有优越的条件。
第一，增加机上餐食的品种。在传统的米饭、面条这两种多年不变的餐食基础上，增加米线、面食、西式餐食等，给旅客更多选择，满足不同旅客的不同需求。第二，丰富餐食的口味。依据公司的大数据，分析各航线的旅客来源，机上餐食根据主要客源地的饮食特点制作，以凸显地方特色，满足旅客丰富饮食的需要。第三，保证餐食的质量。由于机上旅客人数众多，一旦出现食品卫生问题，不但影响旅客身体健康，更会对航空公司的形象产生重大的负面影响，必须要确保餐食的质量，对所有上机的食物均进行严格检查，不要出现过期食品、生米饭、未熟的肉食等不合质量的餐食，使旅客用餐舒心，吃得放心。
机上餐食是当前各航空公司普遍存在的弱项，中国人又极为重视饮食质量，此方面能够进行改进和提升，则会吸引更多的旅客。
22 增加客舱娱乐设施
当前国内航线只有商务舱和头等舱娱乐设施较为丰富，经济舱则极为单调。随着技术的进步，旅客需求的增长，越来越多的旅客对机上娱乐设施的开放充满期待。常见的电影、音乐等可以通过新机型实现，开放无线网络是当前呼声最高的旅客需求。现在人们的生活紧紧围绕着无线网络，如果在航班开放无线网络，旅客在飞行过程中的时间将会丰富得多，以排解旅客在乘坐航班时的无聊之感，会让旅客轻松度过一个完整的飞行过程。飞行过程的氛围发生改变，甚至可能引起旅客对其他服务需求的减少。
3 提升地面服务水平
31 提高值机的工作效率
值机的工作效率体现在快速。提高值机的工作效率主要在于，进行人工值机时，工作人员的速度要加快，避免动作过慢，或者工作出错，使旅客在值机柜台前的等待时间过长。值机人员工作繁重而且重复率高，一个人长时间重复同一件事情难免会心情烦躁，所以，对这些人员加强心理方面的培训，增加忍耐力，减少投诉率。用微笑面对每一天，用微笑面对每位旅客，热情真诚的服务。
另外，可以采用更多的先进技术来减少人工值机的工作量。例如使用机场自助值机、网上自助值机、微博值机等，便于无托运行李的旅客快速便捷值机，也可以减少人工值机的压力，提高整个机场值机的工作效率。
对于在某一机场投入运力较多的航空公司，可在机场设置自己独立的值机柜台，而不是为了降低成本将值机服务外包给其他航空公司或机场代理。独立的值机柜台仅针对本航空公司的旅客提供服务，提高了旅客值机的便利性，旅客托运行李分拣的快速性也会提升。从而保障航班的准点率，减少航班延误，从而提高满意度。 32 提高行李运输服务质量
行李运输服务质量主要包括行李运输速度和旅客等待领取行李的等待时间，行李不受损、不丢失。为了节约旅客在行李上花费的时间，进而提高民航运输服务质量，必须首先提高行李运输速度。在起飞机场，航班起飞前半个小时，旅客必须办理完值机手续，以便于行李分拣，装载上机等后续工作的进行，提高机场行李装机的工作效率。在目的地机场，当飞机降落后，应尽量以最快的时间将飞机上的行李卸下，交给旅客，减少旅客等待领取行李的时间。
其次，需要完善行李运输的流程，提高行李搬运人员的职业素养。现在网络上不断有人爆出，机场行李搬运人员偷行李，还有在搬运工程中不爱惜行李，将行李随手抛掷的现象。这种现象在最近几年的时间里，出现的越来越多，在这个问题上也有越来越多的航空公司接到旅客的投诉。因此，为了尽量避免出现行李丢失、行李受损，给双方造成不必要的麻烦，航空公司应当适时对行李搬运人员进行培训，提高他们的责任心和职业道德素养。增强他们对旅客行李轻拿轻放的意识，加强他们对行李标签的识别，避免行李错放，减少旅客行李投诉率，增加航空公司的信誉。如果发生行李丢失或受损的情况，应该采取积极的态度，及时进行处理。
33 提高非正常航班地面服务的质量
航班出现延误、取消等状态都是旅客不想遇到的。很多原因都会造成航班的非正常，如天气原因、机械故障原因、公司计划原因等。出现非正常航班是很正常的，但是如果出现非正常航班，航空公司首先要想到的是旅客，要尽可能满足旅客的需求。
地面工作人员要积极主动地对旅客进行安抚、耐心地进行解释沟通，认真对待旅客的抱怨，及时处理所出现的问题，对非正常航班旅客进行合理安排，尽可能满足旅客的需求。不要让旅客一直等待，应及时将最新的航班动态告知旅客，让旅客感受到虽然航班延误耽误到了自己的行程，但是航空公司还是承担了责任，竭尽全力为旅客服务，没有将旅客置之一旁。这样旅客就不会觉得自己被冷落，他会认为航空公司是负责任的，是可信赖的。
我国民航运输业发展到今天，服务质量已经得到了较大的提升，但总体而言，我国的民航旅客服务质量还是偏于粗糙，只有注重服务细节，地面服务质量与客舱服务质量紧密衔接，才能使旅客的服务体验得以提升，进而提升旅客对民航服务的满意度。
参考文献：
[1]赵剑凌从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000（18）.
[2][3]毛曼，朱金福航空公司顾客满意度测评模型及实证研究[J].交通运输系统工程与信息，2010，10（5）.
[4]齐永忠顾客满意度提升策略分析[J].市场研究，2010（4）：32-35.
[5]周云国浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J].科学咨询（决策管理），2009（9）.
[6]于剑基于结构方程模型的航空公司顾客满意度研究[J].中国民航大学学报，2007，25（6）.
[7]吴小平对顾客满意度及其提高途径的思考[J].市场论坛，2007（6）.
[8]李洪涛，洪元辰顾客满意度指数模型及其在民航的应用[J].中国民用航空，2008（6）.
[9]姜俊偲中国民航企业顾客满意度与市场细分研究[D].天津：天津大学，2007
[10]张巍南方航空公司顾客满意度研究[D].长沙：湖南大学，2011
[11]李勇基于结构方程模型的民航运输市场顾客满意度影响因素实证研究[D].南京：南京航空航天大学，2010.
[12]张婷婷××航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究[D].上海：华东理工大学，2013
[关键词]民航服务；旅客满意度；服务细节
[DOI]1013939/jcnkizgsc201528098
顾客满意度是美国营销专家菲利普·科特勒（1996）提出来的一个市场营销理念。通过影响因素，可以改变顾客满意的程度，或使其提高，也可能会使其降低，从而影响到长期收益。因此，要使企业长期获取利润，关键在于顾客满意度。从20世纪六七十年代开始，顾客满意度的理念在发达国家得到迅速传播及运用。随着营销市场发展的不同变化，价格竞争已不再是获取利益最佳方法。使旅客满意是航空公司维持老客户、保持企业自身经济效益的有效经营手段。不同的行业，影响其顾客满意度的因素不同，对民航业来说，服务水平、产品质量、地面服务等方面都影响着顾客的满意程度。
伴随经济全球化的进一步发展，我国民航业得到了快速的发展。尤其是在低空领域开放、民航票价取消价格下限等民航发展政策的颁布，国内民航市场的竞争越发激烈。根植于服务行业的属性决定了要提高竞争力的最好方法就是通过提高航空旅客的满意度来提高服务质量，在不断寻求新的生存之道过程中，航空公司越来越意识到旅客对其产品及服务的满意度直接影响到航空公司的经济效益，因此，提高顾客的满意度不但是航空公司生存的基础，也是航空公司实现经济效益最大化的途径之一。
1 增加情感服务
11 增加客户关怀
航空公司对旅客的关怀，不仅仅是对旅客咨询、投诉的处理，还包括倾听旅客的建议、抱怨，从而发现自身的缺点，以此改进，提高旅客满意度。无论旅客是否咨询、投诉，航空公司都应主动联系旅客。例如航空公司可以在节假日、旅客生日等特殊日子，通过发短信或者打电话的方式，将祝福传达给旅客。航空公司还可以制订计划，以一个月、一个季度，或者是半年为期限，对于旅客进行简短的访问。主动征求旅客意见，问询旅客的不满之处，听取旅客所给出的建议。从中可以从旅客那里获取之前航空公司没考虑到的问题，以便之后进行总结及改进。
但需要注意的是，客户关怀的频率不能太高，不然会使旅客受到干扰、感到厌烦，这样反而起了负作用，让旅客对企业的满意度降低。适时适量的客户关怀是必要的，这样容易拉近企业与顾客的距离，大大提高旅客的满意度。
12 及时处理旅客投诉与抱怨
民航业经常会受到天气的影响，迫使航班延误，航班取消等。行程受到影响的旅客很容易产生不满情绪，向他所能接触的航空公司工作人员抱怨。如果工作人员的态度不好，则会引起旅客的不满情绪升级，进而投诉或发生过激行为。矛盾升级不但给航空公司的形象造成负面影响，更是造成了航空公司的经济损失。
面对旅客的投诉和抱怨，工作人员不能采取不予理睬、和旅客争执等恶劣态度。要耐心倾听旅客的不满之处，找到造成旅客投诉的关键点，这也可能是民航服务工作中存在的缺点。将旅客投诉或抱怨的问题及时解决。如果旅客的建议对公司的发展起到了促进作用，企业应该给予奖励，让旅客有参与感，拉近企业与旅客的距离。这样不仅使问题得到了圆满的解决，还建立了旅客心中对航空公司的信任，更有利于提高旅客对航空公司的满意程度。
2 改进客舱服务内容
21 提高机上餐食质量
由于机上条件的限制及航空公司控制成本的需要，旅客对机上餐食的满意度一直比较低，旅客普遍反映机上餐食品种单一、口味单调。中国的饮食文化源远流长，改进机上餐食质量具有优越的条件。
第一，增加机上餐食的品种。在传统的米饭、面条这两种多年不变的餐食基础上，增加米线、面食、西式餐食等，给旅客更多选择，满足不同旅客的不同需求。第二，丰富餐食的口味。依据公司的大数据，分析各航线的旅客来源，机上餐食根据主要客源地的饮食特点制作，以凸显地方特色，满足旅客丰富饮食的需要。第三，保证餐食的质量。由于机上旅客人数众多，一旦出现食品卫生问题，不但影响旅客身体健康，更会对航空公司的形象产生重大的负面影响，必须要确保餐食的质量，对所有上机的食物均进行严格检查，不要出现过期食品、生米饭、未熟的肉食等不合质量的餐食，使旅客用餐舒心，吃得放心。
机上餐食是当前各航空公司普遍存在的弱项，中国人又极为重视饮食质量，此方面能够进行改进和提升，则会吸引更多的旅客。
22 增加客舱娱乐设施
当前国内航线只有商务舱和头等舱娱乐设施较为丰富，经济舱则极为单调。随着技术的进步，旅客需求的增长，越来越多的旅客对机上娱乐设施的开放充满期待。常见的电影、音乐等可以通过新机型实现，开放无线网络是当前呼声最高的旅客需求。现在人们的生活紧紧围绕着无线网络，如果在航班开放无线网络，旅客在飞行过程中的时间将会丰富得多，以排解旅客在乘坐航班时的无聊之感，会让旅客轻松度过一个完整的飞行过程。飞行过程的氛围发生改变，甚至可能引起旅客对其他服务需求的减少。
3 提升地面服务水平
31 提高值机的工作效率
值机的工作效率体现在快速。提高值机的工作效率主要在于，进行人工值机时，工作人员的速度要加快，避免动作过慢，或者工作出错，使旅客在值机柜台前的等待时间过长。值机人员工作繁重而且重复率高，一个人长时间重复同一件事情难免会心情烦躁，所以，对这些人员加强心理方面的培训，增加忍耐力，减少投诉率。用微笑面对每一天，用微笑面对每位旅客，热情真诚的服务。
另外，可以采用更多的先进技术来减少人工值机的工作量。例如使用机场自助值机、网上自助值机、微博值机等，便于无托运行李的旅客快速便捷值机，也可以减少人工值机的压力，提高整个机场值机的工作效率。
对于在某一机场投入运力较多的航空公司，可在机场设置自己独立的值机柜台，而不是为了降低成本将值机服务外包给其他航空公司或机场代理。独立的值机柜台仅针对本航空公司的旅客提供服务，提高了旅客值机的便利性，旅客托运行李分拣的快速性也会提升。从而保障航班的准点率，减少航班延误，从而提高满意度。 32 提高行李运输服务质量
行李运输服务质量主要包括行李运输速度和旅客等待领取行李的等待时间，行李不受损、不丢失。为了节约旅客在行李上花费的时间，进而提高民航运输服务质量，必须首先提高行李运输速度。在起飞机场，航班起飞前半个小时，旅客必须办理完值机手续，以便于行李分拣，装载上机等后续工作的进行，提高机场行李装机的工作效率。在目的地机场，当飞机降落后，应尽量以最快的时间将飞机上的行李卸下，交给旅客，减少旅客等待领取行李的时间。
其次，需要完善行李运输的流程，提高行李搬运人员的职业素养。现在网络上不断有人爆出，机场行李搬运人员偷行李，还有在搬运工程中不爱惜行李，将行李随手抛掷的现象。这种现象在最近几年的时间里，出现的越来越多，在这个问题上也有越来越多的航空公司接到旅客的投诉。因此，为了尽量避免出现行李丢失、行李受损，给双方造成不必要的麻烦，航空公司应当适时对行李搬运人员进行培训，提高他们的责任心和职业道德素养。增强他们对旅客行李轻拿轻放的意识，加强他们对行李标签的识别，避免行李错放，减少旅客行李投诉率，增加航空公司的信誉。如果发生行李丢失或受损的情况，应该采取积极的态度，及时进行处理。
33 提高非正常航班地面服务的质量
航班出现延误、取消等状态都是旅客不想遇到的。很多原因都会造成航班的非正常，如天气原因、机械故障原因、公司计划原因等。出现非正常航班是很正常的，但是如果出现非正常航班，航空公司首先要想到的是旅客，要尽可能满足旅客的需求。
地面工作人员要积极主动地对旅客进行安抚、耐心地进行解释沟通，认真对待旅客的抱怨，及时处理所出现的问题，对非正常航班旅客进行合理安排，尽可能满足旅客的需求。不要让旅客一直等待，应及时将最新的航班动态告知旅客，让旅客感受到虽然航班延误耽误到了自己的行程，但是航空公司还是承担了责任，竭尽全力为旅客服务，没有将旅客置之一旁。这样旅客就不会觉得自己被冷落，他会认为航空公司是负责任的，是可信赖的。
我国民航运输业发展到今天，服务质量已经得到了较大的提升，但总体而言，我国的民航旅客服务质量还是偏于粗糙，只有注重服务细节，地面服务质量与客舱服务质量紧密衔接，才能使旅客的服务体验得以提升，进而提升旅客对民航服务的满意度。
参考文献：
[1]赵剑凌从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000（18）.
[2][3]毛曼，朱金福航空公司顾客满意度测评模型及实证研究[J].交通运输系统工程与信息，2010，10（5）.
[4]齐永忠顾客满意度提升策略分析[J].市场研究，2010（4）：32-35.
[5]周云国浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J].科学咨询（决策管理），2009（9）.
[6]于剑基于结构方程模型的航空公司顾客满意度研究[J].中国民航大学学报，2007，25（6）.
[7]吴小平对顾客满意度及其提高途径的思考[J].市场论坛，2007（6）.
[8]李洪涛，洪元辰顾客满意度指数模型及其在民航的应用[J].中国民用航空，2008（6）.
[9]姜俊偲中国民航企业顾客满意度与市场细分研究[D].天津：天津大学，2007
[10]张巍南方航空公司顾客满意度研究[D].长沙：湖南大学，2011
[11]李勇基于结构方程模型的民航运输市场顾客满意度影响因素实证研究[D].南京：南京航空航天大学，2010.
[12]张婷婷××航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究[D].上海：华东理工大学，2013