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摘要：本文在回顾已有文献的基础上，从制造企业供应商、企业内部及客户端三个维度对制造企业服务增强的概念进行了界定，为制造企业的服务增强战略提供理论基础。
关键词：供应商；服务增强；制造企业
中图分类号：F406 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）012-0000-02
随着全球经济一体化的不断深入及服务经济时代的到来，服务要素在制造业领域的地位不断提高，目前大量国内外制造企业纷纷实施服务增强战略，提高企业竞争力，创造差异化竞争优势，服务增强在制造领域内得到了越来越多的推广和应用。从最初对管理的辅助功能到具有生产力作用的管理支持功能，进而发展到现在具有产业发展推进器作用的战略导向功能。[1]服务增强已成为促进制造业产业升级和推动制造企业服务转型的重要手段。
对制造业服务增强概念的界定是对服务增强展开深入研究的基础，目前已有大量学者对此展开了研究，但是不同学者对服务增强概念界定的侧重点不同，还没有形成被广泛接受的服务增强概念。因此，本文在回顾已有文献的基础上，从制造企业自身及其供应商和客户三方面进行分析，尝试性提出制造业服务增强概念。
一、服务增强概念回顾
目前已有关于服务增强概念界定的研究分为宏观层面和微观层面，宏观层面针对制造产业的服务增强进行概念界定，微观层面则针对制造企业进行界定。本文是从制造企业本身及其供应商和客户三方面进行分析，界定制造企业服务增强概念，因此重点探讨微观层面的制造企业服务增强概念。
关于制造与服务的融合现象的研究最早可以追溯到1966年，美国经济学家Greenfield在研究服务业及其分类时提出生产性服务业。随着信息技术的飞速发展及消费者对产品的个性化需求的提升，越来越多的制造企业开始围绕产品为消费者提供相关服务以提升企业竞争力。“服务增强”最初由Burger和Lester在研究香港制造业及美国和日本的工业对比时首次提出。[2]两位学者认为，产品生产型制造是产品经济时代的产物，然而在“新经济”时代下，产品生产型制造向服务增强型制造是一种必然趋势，在极端情况下，制造企业将转变为针对客户需求提供全方位解决方案的供应商。与服务增强型制造类似的提法有很多，諸如“服务型制造”、“产品服务系统”、“制造业服务化”。我国学者孙林岩在分析世界制造业变革趋势的基础上，提出了服务型制造概念，阐述了该制造模式的特点及其对中国制造业提升竞争力的促进作用。[3]20世纪90年代中后期，联合国环境规划署站在资源节约的角度，提出了产品服务系统这一概念。[4]其核心思想是：客户购买产品效用而不必购买产品，制造企业的盈利模式从销售产品转变为销售解决方案，从而降低制造企业对环境资源的依赖。被广泛接受的制造企业“服务化”概念是Vandermerwe和Rada于1988年提出的，两位学者认为，制造企业服务化是指企业由单纯的提供产品或产品附加服务向提供完整的产品服务包的过程。[5]
这些概念大多是站在企业战略角度对制造企业服务增强内涵进行阐述，重点分析服务增强对制造企业绩效及竞争力的作用机制，注重服务增强在客户端的表现而忽略了供应商及制造企业本身在服务增强中所扮演的角色，对服务增强内涵的界定并不完整。
二、面向客户端的服务增强
为客户创造最大化的产品效用是面向客户端服务增强的核心内容。制造企业对其所生产的产品具有完备的知识和技术储备，对大多企业客户来说，他们注重产品的运行对其创造的效用而对产品本身的技术属性一无所知，因此制造企业成为优化产品在客户端的运行效用的最佳选择。通过对客户效用需求的分析和产品在客户端的运行环境分析，为客户提供合适的产品使用方案及产品使用培训服务，在极端情况下，制造企业直接根据客户的效用需求和产品运行环境为客户定制产品或提供全方位的解决方案。同时，制造企业需要为客户在产品使用过程中提供及时的维修服务，甚至通过开发远程监控系统对产品运行情况进行实时监控，避免产品运行失控对客户生产运作带来的不利影响。制造企业基于产品效用的服务增强过程可分为三个阶段：提供“主产品附服务”组合、提供“主服务附产品”组合、提供“纯服务”组合，服务要素在三个阶段中的效用逐渐扩大，也将从制造企业的成本中心转变为企业的利润源泉。
基于产品或服务购买过程的服务增强是对客户购买体验的优化，包括：产品展示、导购、金融服务及产品配送服务等与产品使用效果无关的企业为客户在购买过程中所提供的服务。良好的客户购买过程服务能提高客户满意度，通过精准的产品展示可以提高客户购买意愿及购买率，如目前被广泛使用的互联网营销，制造企业通过关键词优化等技术手段使潜在客户能够迅速搜索到企业产品，通过在网站页面发布完整、精确的产品图片及产品信息描述和提供在线咨询服务，帮助客户快速了解产品信息和选购能够满足其需求的产品，大大降低了客户购买成本。同时，通过提供金融服务，为客户解决资金问题。按客户配送要求：时间、地点及安装等，提供完整的物流服务，提高客户购买的便捷性。
三、面向制造企业内部的服务增强
从过程角度对服务的表述认为，服务是具有无形特征的过程活动，服务的生产和消费是同时发生的，也就是说，服务通常是与客户“合作生产”从而使客户获得利益或满足感。[6]从制造企业内部角度来说，企业员工是服务生产的最重要的生产要素，客户对服务的满意度与服务生产者即企业员工直接相关。Schlesinger等人认为：组织内部服务质量的改善可促使员工满意度的提高，员工满意度的提高又可促使企业获取更多利润。[7]因此，以提高企业员工满意度为目的的组织内部服务质量改善成为面向制造企业内部的服务增强的关键内容之一。本文将制造企业员工分为两类：第一类员工直接面向客户为其提供服务，如企业客服人员；第二类员工为第一类员工提供技术支持服务或其他辅助服务，如企业技术生产人员。由于员工素质及技能水平的高低也会对服务生产过程产生直接影响，良好的员工培训能够实现员工综合素质及技能水平提升，因此员工培训应该纳入企业内部服务质量改善的范畴。 對于实体产品的生产，企业可以通过生产计划、质量检测及相关办法对实体产品的产量、质量进行控制，通过产品存储应对市场需求的变化。然而对服务的生产管理来说，由于其无形性、不可存储性和生产与消费同时进行等特点，企业很难控制其产量、质量，更无法对服务进行存储。因此，为保持服务质量的稳定，企业应该对其服务进行清晰的界定，在此基础上将服务业务流程标准化，用以提高服务质量的稳定性及服务生产效率。其次，为了实现服务的批量化生产，快速响应客户需求，企业应该实现服务业务的模块化，针对不同的客户对服务的差异化需求，快速组合服务模块为客户提供解决方案，以实现类似于实体产品的库存功能。
四、基于供应商的服务增强
在服务增强战略背景下，制造企业对其供应商提出了更高的要求，制造企业将成为产品和服务的整合商以降低成本和扩大服务范围。本文将从制造企业的原料供应商、生产性服务供应商及服务性生产供应商三个维度进行探讨。
传统原料供应商为制造企业提供的仅仅是实物产品，而服务增强型制造企业的供应商将其业务扩展到提供基于产品的服务，与其形成稳定的战略联盟而不是一次性交易关系。如能源供应商为制造企业提供支持其生产运作的能源，同时利用其对能源产品完整的知识体系，将业务扩展到提供：能源输送、能源管理、能源使用等基于能源产品的服务。特别是在能源使用服务上，供应商可依靠其对能源的完备知识，改善制造企业能源使用效率，降低能源使用量。从短期利益上看，能源使用量的降低将导致能源供应商利益受损，但是从长期利益看，供应商提供能源使用服务将为制造企业节约能源使用量，这必然将增强制造企业的长期合作意愿，供应商可以与制造企业通过协商共享节约成本，从而形成长期稳定的战略联盟关系。
由于企业分工不断深化，生产性服务业和服务型生产业的兴起大幅度提高了制造企业的生产效率及服务范围。制造企业将非核心业务外包，将主要精力及节约的资金投入于核心业务，同时整合了外部资源扩大服务范围以提高客户满意度和降低成本。如与外部金融机构和物流企业合作，为客户量身定制金融服务和物流服务，解决客户购买资金问题并提升购买便捷性。富士康是比较典型的服务型生产企业，制造企业将非核心部件外包给富士康进行生产，富士康通过大量承包各个制造企业的零部件生产业务形成规模效应，提高生产效率降低生产成本。
五、总结
纵览现有文献，目前对服务增强内涵的界定集中在企业战略层面和在客户端的表现，缺乏完整的概念界定。本文从供应商、制造企业内部及客户端三个维度对服务增强的内涵进行了阐述。无论是供应商维度还是制造企业内部维度或客户端维度，通过服务增强实现产品差异化，提高生产效率和降低成本是服务增强的本质所在。（详见图1）
参考文献：
[1]齐二石，石学刚，李晓梅.现代制造服务业研究综述[J].工业工程，2010，13（5）：1-7.
[2]Burger S，Lester R.Made by HongKong[M].Oxford University Press，1997.
[3]孙林岩，李刚，何哲.21世纪的先进制造模式——服务型制造[J].中国机械工程.2007，18（19）：2307-2312.
[4]李晓，刘正刚，顾新建.面向可持续发展的企业产品服务系统研究[J].中国工业经济.2011，2：11-119.
[5]Vandermerwe S， Rada J.Servitization by Business：Adding Value by Adding Service[J].European Management Journal，1988，6（5）：314-324.
[6]高晓蔚，蔺雷，吴贵生.基于产品层次模型的制造企业服务增强概念界定[J].软科学，2008，6（22）：1-5.
[7]Schlesinger Leonard A，Zornitsky.Jeffrey：Job Satisfaction，Service Capability，and Customer Satisfaction：An Examination of Linkages and Management Implication[J].Human Resource Planning.1991，14：171-146.
关键词：供应商；服务增强；制造企业
中图分类号：F406 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）012-0000-02
随着全球经济一体化的不断深入及服务经济时代的到来，服务要素在制造业领域的地位不断提高，目前大量国内外制造企业纷纷实施服务增强战略，提高企业竞争力，创造差异化竞争优势，服务增强在制造领域内得到了越来越多的推广和应用。从最初对管理的辅助功能到具有生产力作用的管理支持功能，进而发展到现在具有产业发展推进器作用的战略导向功能。[1]服务增强已成为促进制造业产业升级和推动制造企业服务转型的重要手段。
对制造业服务增强概念的界定是对服务增强展开深入研究的基础，目前已有大量学者对此展开了研究，但是不同学者对服务增强概念界定的侧重点不同，还没有形成被广泛接受的服务增强概念。因此，本文在回顾已有文献的基础上，从制造企业自身及其供应商和客户三方面进行分析，尝试性提出制造业服务增强概念。
一、服务增强概念回顾
目前已有关于服务增强概念界定的研究分为宏观层面和微观层面，宏观层面针对制造产业的服务增强进行概念界定，微观层面则针对制造企业进行界定。本文是从制造企业本身及其供应商和客户三方面进行分析，界定制造企业服务增强概念，因此重点探讨微观层面的制造企业服务增强概念。
关于制造与服务的融合现象的研究最早可以追溯到1966年，美国经济学家Greenfield在研究服务业及其分类时提出生产性服务业。随着信息技术的飞速发展及消费者对产品的个性化需求的提升，越来越多的制造企业开始围绕产品为消费者提供相关服务以提升企业竞争力。“服务增强”最初由Burger和Lester在研究香港制造业及美国和日本的工业对比时首次提出。[2]两位学者认为，产品生产型制造是产品经济时代的产物，然而在“新经济”时代下，产品生产型制造向服务增强型制造是一种必然趋势，在极端情况下，制造企业将转变为针对客户需求提供全方位解决方案的供应商。与服务增强型制造类似的提法有很多，諸如“服务型制造”、“产品服务系统”、“制造业服务化”。我国学者孙林岩在分析世界制造业变革趋势的基础上，提出了服务型制造概念，阐述了该制造模式的特点及其对中国制造业提升竞争力的促进作用。[3]20世纪90年代中后期，联合国环境规划署站在资源节约的角度，提出了产品服务系统这一概念。[4]其核心思想是：客户购买产品效用而不必购买产品，制造企业的盈利模式从销售产品转变为销售解决方案，从而降低制造企业对环境资源的依赖。被广泛接受的制造企业“服务化”概念是Vandermerwe和Rada于1988年提出的，两位学者认为，制造企业服务化是指企业由单纯的提供产品或产品附加服务向提供完整的产品服务包的过程。[5]
这些概念大多是站在企业战略角度对制造企业服务增强内涵进行阐述，重点分析服务增强对制造企业绩效及竞争力的作用机制，注重服务增强在客户端的表现而忽略了供应商及制造企业本身在服务增强中所扮演的角色，对服务增强内涵的界定并不完整。
二、面向客户端的服务增强
为客户创造最大化的产品效用是面向客户端服务增强的核心内容。制造企业对其所生产的产品具有完备的知识和技术储备，对大多企业客户来说，他们注重产品的运行对其创造的效用而对产品本身的技术属性一无所知，因此制造企业成为优化产品在客户端的运行效用的最佳选择。通过对客户效用需求的分析和产品在客户端的运行环境分析，为客户提供合适的产品使用方案及产品使用培训服务，在极端情况下，制造企业直接根据客户的效用需求和产品运行环境为客户定制产品或提供全方位的解决方案。同时，制造企业需要为客户在产品使用过程中提供及时的维修服务，甚至通过开发远程监控系统对产品运行情况进行实时监控，避免产品运行失控对客户生产运作带来的不利影响。制造企业基于产品效用的服务增强过程可分为三个阶段：提供“主产品附服务”组合、提供“主服务附产品”组合、提供“纯服务”组合，服务要素在三个阶段中的效用逐渐扩大，也将从制造企业的成本中心转变为企业的利润源泉。
基于产品或服务购买过程的服务增强是对客户购买体验的优化，包括：产品展示、导购、金融服务及产品配送服务等与产品使用效果无关的企业为客户在购买过程中所提供的服务。良好的客户购买过程服务能提高客户满意度，通过精准的产品展示可以提高客户购买意愿及购买率，如目前被广泛使用的互联网营销，制造企业通过关键词优化等技术手段使潜在客户能够迅速搜索到企业产品，通过在网站页面发布完整、精确的产品图片及产品信息描述和提供在线咨询服务，帮助客户快速了解产品信息和选购能够满足其需求的产品，大大降低了客户购买成本。同时，通过提供金融服务，为客户解决资金问题。按客户配送要求：时间、地点及安装等，提供完整的物流服务，提高客户购买的便捷性。
三、面向制造企业内部的服务增强
从过程角度对服务的表述认为，服务是具有无形特征的过程活动，服务的生产和消费是同时发生的，也就是说，服务通常是与客户“合作生产”从而使客户获得利益或满足感。[6]从制造企业内部角度来说，企业员工是服务生产的最重要的生产要素，客户对服务的满意度与服务生产者即企业员工直接相关。Schlesinger等人认为：组织内部服务质量的改善可促使员工满意度的提高，员工满意度的提高又可促使企业获取更多利润。[7]因此，以提高企业员工满意度为目的的组织内部服务质量改善成为面向制造企业内部的服务增强的关键内容之一。本文将制造企业员工分为两类：第一类员工直接面向客户为其提供服务，如企业客服人员；第二类员工为第一类员工提供技术支持服务或其他辅助服务，如企业技术生产人员。由于员工素质及技能水平的高低也会对服务生产过程产生直接影响，良好的员工培训能够实现员工综合素质及技能水平提升，因此员工培训应该纳入企业内部服务质量改善的范畴。 對于实体产品的生产，企业可以通过生产计划、质量检测及相关办法对实体产品的产量、质量进行控制，通过产品存储应对市场需求的变化。然而对服务的生产管理来说，由于其无形性、不可存储性和生产与消费同时进行等特点，企业很难控制其产量、质量，更无法对服务进行存储。因此，为保持服务质量的稳定，企业应该对其服务进行清晰的界定，在此基础上将服务业务流程标准化，用以提高服务质量的稳定性及服务生产效率。其次，为了实现服务的批量化生产，快速响应客户需求，企业应该实现服务业务的模块化，针对不同的客户对服务的差异化需求，快速组合服务模块为客户提供解决方案，以实现类似于实体产品的库存功能。
四、基于供应商的服务增强
在服务增强战略背景下，制造企业对其供应商提出了更高的要求，制造企业将成为产品和服务的整合商以降低成本和扩大服务范围。本文将从制造企业的原料供应商、生产性服务供应商及服务性生产供应商三个维度进行探讨。
传统原料供应商为制造企业提供的仅仅是实物产品，而服务增强型制造企业的供应商将其业务扩展到提供基于产品的服务，与其形成稳定的战略联盟而不是一次性交易关系。如能源供应商为制造企业提供支持其生产运作的能源，同时利用其对能源产品完整的知识体系，将业务扩展到提供：能源输送、能源管理、能源使用等基于能源产品的服务。特别是在能源使用服务上，供应商可依靠其对能源的完备知识，改善制造企业能源使用效率，降低能源使用量。从短期利益上看，能源使用量的降低将导致能源供应商利益受损，但是从长期利益看，供应商提供能源使用服务将为制造企业节约能源使用量，这必然将增强制造企业的长期合作意愿，供应商可以与制造企业通过协商共享节约成本，从而形成长期稳定的战略联盟关系。
由于企业分工不断深化，生产性服务业和服务型生产业的兴起大幅度提高了制造企业的生产效率及服务范围。制造企业将非核心业务外包，将主要精力及节约的资金投入于核心业务，同时整合了外部资源扩大服务范围以提高客户满意度和降低成本。如与外部金融机构和物流企业合作，为客户量身定制金融服务和物流服务，解决客户购买资金问题并提升购买便捷性。富士康是比较典型的服务型生产企业，制造企业将非核心部件外包给富士康进行生产，富士康通过大量承包各个制造企业的零部件生产业务形成规模效应，提高生产效率降低生产成本。
五、总结
纵览现有文献，目前对服务增强内涵的界定集中在企业战略层面和在客户端的表现，缺乏完整的概念界定。本文从供应商、制造企业内部及客户端三个维度对服务增强的内涵进行了阐述。无论是供应商维度还是制造企业内部维度或客户端维度，通过服务增强实现产品差异化，提高生产效率和降低成本是服务增强的本质所在。（详见图1）
参考文献：
[1]齐二石，石学刚，李晓梅.现代制造服务业研究综述[J].工业工程，2010，13（5）：1-7.
[2]Burger S，Lester R.Made by HongKong[M].Oxford University Press，1997.
[3]孙林岩，李刚，何哲.21世纪的先进制造模式——服务型制造[J].中国机械工程.2007，18（19）：2307-2312.
[4]李晓，刘正刚，顾新建.面向可持续发展的企业产品服务系统研究[J].中国工业经济.2011，2：11-119.
[5]Vandermerwe S， Rada J.Servitization by Business：Adding Value by Adding Service[J].European Management Journal，1988，6（5）：314-324.
[6]高晓蔚，蔺雷，吴贵生.基于产品层次模型的制造企业服务增强概念界定[J].软科学，2008，6（22）：1-5.
[7]Schlesinger Leonard A，Zornitsky.Jeffrey：Job Satisfaction，Service Capability，and Customer Satisfaction：An Examination of Linkages and Management Implication[J].Human Resource Planning.1991，14：171-146.