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摘要：信访制度是我国政治实践的独特产物，具有鲜明的中国特色。但是，在目前政府信访工作的实践中，存在着信访回应效率不高的问题。本文通过对信访工作中人员和机制两个维度的分析，结合武汉市信访工作的实际运行情况，提出基于技术治理视角的提升信访回应效率的建议，增强群众对政府信访部门的信任和认同。
关键词：信访工作;回应效率;技术治理
一、引言
随着改革开放的深入发展、利益关系和格局的不断调整，群众信访活动正处在一个相对活跃的时期，信访总量在持续高位运行。新形势下，信访矛盾错综复杂，越访、重访和缠访等影响信访正常秩序的现象仍时有发生，社会上存在的大量政策失误、社会不公、官员腐败等问题都通过信访这一渠道反映出来。
因此，进一步完善和优化我国的信访制度对构建和谐稳定的中国社会主义社会就显得极为重要和迫切。而政府在信访问题的处理上扮演着重要的角色，是帮助群众解决生活困难的关键。在应对群众的各种信访诉求时，政府不仅要做到高效地解决问题，更要能够使民众满意这种处理，切实维护群众的合法利益。
二、概念界定与理论基础
（一）政府信访工作回应效率
作为中国政治实践的独特产物，信访制度具有鲜明的中国特色。信访工作的开展，有利于民意上达、纠纷处理、缓冲矛盾、政治社会化、监督与救济等重要功能，有利于公众政治参与、维护公民合法权益。政府信访工作的回应效率具体表现为政府信访部门对群众诉求的受理、回复和解决等的速度和效果，影响着群众对政府的满意度和信任程度。而现实生活中，政府信访工作的实际操作存在着回应不足等问题。
（二）技术治理
技术治理[1]强调了治理的科学性，突出治理方法和手段的规范与效率。信访工作较为繁琐，处理起来需要大量的时间与财力投入，因此重视信访工作的技术治理具有重要的意义。本文中对信访工作的技术治理分析侧重信访工作的处理程序、运行机制、操作手段的更新优化，从而提高信访部门的工作效率与回应力。
（三）国内外研究现状
1.信访总量大，运行效率低
在实际社会生活中，一方面我国信访总量一直保持高位运行，但另一方面政府对群众反映的信访问题的回应能力却明显不足。具体表现为政府回应缺乏主动性，总是事后被动回应[2];或者政府在处理信访案件的时候存在大量的迟缓、拖延、回避或者踢皮球等问题，公民的诉求得不到及时的回答，使问题大量堆积[3];政府的回应效果难以达到群众满意的要求。等等以上原因，都降低了政府信访工作的效率。
2.信访管理体系构建不足
“行政體系中的非组织行为角色过分凌驾于组织行为角色”[4]，在目前的信访治理中存在逆科层化现象，主要表现为科层体系中的人格化明显、决策的超集权化倾向突出、各等级类别隔离的弱化现象凸显等。另外，我国信访制度普遍存在效率低下的问题，投入与产出严重失衡，非但不能解决矛盾，反而造成新的更多的矛盾[5]。
3.国外信访制度的法制化
在亚洲，以日本、韩国为例，日本出台了《行政苦情调查官条例》，对信访民诉进行了规范和保障;韩国颁布了《国民苦衷处理委员会法》，赋予了信访工作机构的职权和运作方式。瑞士不断探索公民申诉制度，通过司法、议会和政府三个渠道保护公民合法权益;意大利则通过建立民事保护人制度，进一步探索和畅通公民的信访权益[6]。
三、政府信访工作回应效率的因素分析：人员和机制
在现阶段的信访实践中，我国信访制度出现了民意难以上达、权力压力型的信访体制难以奏效、信访消解了司法权威、信访与法治相冲突等现实困境，导致我国的信访形势越来越严峻化和复杂化。另外，我国政府信访工作回应效率问题绝不是单一因素造成的，而是多种因素综合影响的结果。因此，本文主要从工作人员和运行机制两个角度对政府信访工作的效率影响维度进行分析。
（一）政府工作人员责任意识和能力欠缺
政府信访回应工作存在着政府回应力不足的问题，由于政府相关工作人员在责任意识和能力上存在不足，导致在实际工作中出现不回应、乱回应、回应迟等现象，引发了一系列的严重后果。而且，目前的信访制度简单地局限于处理民众反映的事件，缺乏主动出击，没有对信访热点、难点领域重点监察，这也是政府工作人员缺乏积极主动的工作责任意识的不足所在。除了责任意识，工作人员处理信访诉求的能力也影响着信访部门的工作效率，比如对于群众反映的事件，不能及时判断严重程度和所属部门，没能作出有效的回复，耽误了诉求的处理。这些都严重影响了政府信访部门的公信力，不利于信访工作的开展。
（二）政府机构和信访机制设计存在欠缺
在信访工作机制上，目前政府层级机构过多的问题，制约了政府对公民诉求的及时回应，阻碍了公民的利益诉求[7]。而且，当某些群众的诉求存在着责任不清、权力界线模糊的情况时，政府部门可能会出现互相推诿责任的问题，对正确处理诉求造成困难，影响政府信访回应效率。另外，政府机构设置和信访运行机制还存在很多不足，无法完全与目前的群众信访需求相匹配，有可能使得信息传递容易失真和扭曲，从而难以满足大众的利益诉求。
四、基于技术治理视角下的信访工作回应效率提升
技术治理基础上的政府信访回应工作优化主要针对信访部门在处理群众诉求时采取的工作方法、工作流程等，强调治理的协同性、标准化以及多样化手段，结合武汉市信访工作的现状，提出相关建议，重视反馈回应的及时性、准确性、有效性，从而加强政府与群众之间的情感联系和信任关系。
（一）工作协同
在处理群众的信访诉求时，政府信访工作机构往往只是作为一个信息中介的辅助单位，其将各项事件分类汇总并联系对应的责任部门进行具体审理。因此，信访工作的顺利完成不仅要靠政府信访部门的高效运转，还要协同其他各部门配合处理，共同解决群众提出的问题。2005年《信访条例》的实施，出现了“一站式”的信访服务机构，将信访流程中涉及到的服务机构统一抽调组成一个新的“接待中心”[8]，便于群众咨询、投诉，提高了回应的整合效应。这种工作模式大大提高了人员的办公效率，节省了群众合理诉求的时间。除了政府机构的整合，还可以吸引社会力量的协同参与，发挥基层治理的作用，也是我国社会管理主体多元化的体现。除了协同，还要建立信访工作中的监督机制，武汉市信访部门利用网络媒体平台对工作办理进行跟踪报道，及时向群众反应处理进度，增加了办公的透明度。
关键词：信访工作;回应效率;技术治理
一、引言
随着改革开放的深入发展、利益关系和格局的不断调整，群众信访活动正处在一个相对活跃的时期，信访总量在持续高位运行。新形势下，信访矛盾错综复杂，越访、重访和缠访等影响信访正常秩序的现象仍时有发生，社会上存在的大量政策失误、社会不公、官员腐败等问题都通过信访这一渠道反映出来。
因此，进一步完善和优化我国的信访制度对构建和谐稳定的中国社会主义社会就显得极为重要和迫切。而政府在信访问题的处理上扮演着重要的角色，是帮助群众解决生活困难的关键。在应对群众的各种信访诉求时，政府不仅要做到高效地解决问题，更要能够使民众满意这种处理，切实维护群众的合法利益。
二、概念界定与理论基础
（一）政府信访工作回应效率
作为中国政治实践的独特产物，信访制度具有鲜明的中国特色。信访工作的开展，有利于民意上达、纠纷处理、缓冲矛盾、政治社会化、监督与救济等重要功能，有利于公众政治参与、维护公民合法权益。政府信访工作的回应效率具体表现为政府信访部门对群众诉求的受理、回复和解决等的速度和效果，影响着群众对政府的满意度和信任程度。而现实生活中，政府信访工作的实际操作存在着回应不足等问题。
（二）技术治理
技术治理[1]强调了治理的科学性，突出治理方法和手段的规范与效率。信访工作较为繁琐，处理起来需要大量的时间与财力投入，因此重视信访工作的技术治理具有重要的意义。本文中对信访工作的技术治理分析侧重信访工作的处理程序、运行机制、操作手段的更新优化，从而提高信访部门的工作效率与回应力。
（三）国内外研究现状
1.信访总量大，运行效率低
在实际社会生活中，一方面我国信访总量一直保持高位运行，但另一方面政府对群众反映的信访问题的回应能力却明显不足。具体表现为政府回应缺乏主动性，总是事后被动回应[2];或者政府在处理信访案件的时候存在大量的迟缓、拖延、回避或者踢皮球等问题，公民的诉求得不到及时的回答，使问题大量堆积[3];政府的回应效果难以达到群众满意的要求。等等以上原因，都降低了政府信访工作的效率。
2.信访管理体系构建不足
“行政體系中的非组织行为角色过分凌驾于组织行为角色”[4]，在目前的信访治理中存在逆科层化现象，主要表现为科层体系中的人格化明显、决策的超集权化倾向突出、各等级类别隔离的弱化现象凸显等。另外，我国信访制度普遍存在效率低下的问题，投入与产出严重失衡，非但不能解决矛盾，反而造成新的更多的矛盾[5]。
3.国外信访制度的法制化
在亚洲，以日本、韩国为例，日本出台了《行政苦情调查官条例》，对信访民诉进行了规范和保障;韩国颁布了《国民苦衷处理委员会法》，赋予了信访工作机构的职权和运作方式。瑞士不断探索公民申诉制度，通过司法、议会和政府三个渠道保护公民合法权益;意大利则通过建立民事保护人制度，进一步探索和畅通公民的信访权益[6]。
三、政府信访工作回应效率的因素分析：人员和机制
在现阶段的信访实践中，我国信访制度出现了民意难以上达、权力压力型的信访体制难以奏效、信访消解了司法权威、信访与法治相冲突等现实困境，导致我国的信访形势越来越严峻化和复杂化。另外，我国政府信访工作回应效率问题绝不是单一因素造成的，而是多种因素综合影响的结果。因此，本文主要从工作人员和运行机制两个角度对政府信访工作的效率影响维度进行分析。
（一）政府工作人员责任意识和能力欠缺
政府信访回应工作存在着政府回应力不足的问题，由于政府相关工作人员在责任意识和能力上存在不足，导致在实际工作中出现不回应、乱回应、回应迟等现象，引发了一系列的严重后果。而且，目前的信访制度简单地局限于处理民众反映的事件，缺乏主动出击，没有对信访热点、难点领域重点监察，这也是政府工作人员缺乏积极主动的工作责任意识的不足所在。除了责任意识，工作人员处理信访诉求的能力也影响着信访部门的工作效率，比如对于群众反映的事件，不能及时判断严重程度和所属部门，没能作出有效的回复，耽误了诉求的处理。这些都严重影响了政府信访部门的公信力，不利于信访工作的开展。
（二）政府机构和信访机制设计存在欠缺
在信访工作机制上，目前政府层级机构过多的问题，制约了政府对公民诉求的及时回应，阻碍了公民的利益诉求[7]。而且，当某些群众的诉求存在着责任不清、权力界线模糊的情况时，政府部门可能会出现互相推诿责任的问题，对正确处理诉求造成困难，影响政府信访回应效率。另外，政府机构设置和信访运行机制还存在很多不足，无法完全与目前的群众信访需求相匹配，有可能使得信息传递容易失真和扭曲，从而难以满足大众的利益诉求。
四、基于技术治理视角下的信访工作回应效率提升
技术治理基础上的政府信访回应工作优化主要针对信访部门在处理群众诉求时采取的工作方法、工作流程等，强调治理的协同性、标准化以及多样化手段，结合武汉市信访工作的现状，提出相关建议，重视反馈回应的及时性、准确性、有效性，从而加强政府与群众之间的情感联系和信任关系。
（一）工作协同
在处理群众的信访诉求时，政府信访工作机构往往只是作为一个信息中介的辅助单位，其将各项事件分类汇总并联系对应的责任部门进行具体审理。因此，信访工作的顺利完成不仅要靠政府信访部门的高效运转，还要协同其他各部门配合处理，共同解决群众提出的问题。2005年《信访条例》的实施，出现了“一站式”的信访服务机构，将信访流程中涉及到的服务机构统一抽调组成一个新的“接待中心”[8]，便于群众咨询、投诉，提高了回应的整合效应。这种工作模式大大提高了人员的办公效率，节省了群众合理诉求的时间。除了政府机构的整合，还可以吸引社会力量的协同参与，发挥基层治理的作用，也是我国社会管理主体多元化的体现。除了协同，还要建立信访工作中的监督机制，武汉市信访部门利用网络媒体平台对工作办理进行跟踪报道，及时向群众反应处理进度，增加了办公的透明度。