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摘要：由于许多中小企业质量意识淡薄，质量管理水平低下，致使产品质量问题显著，研究中国中小企业质量管理问题具有非常重要的意义。根据新兴领导理论，领导者在全面质量工作中，应具备正确归因的能力、使员工目标与组织目标相一致的能力、适度领导的能力、自我管理能力与人际交往能力。我国中小企业领导者在质量管理中存在质量意识淡薄、短期导向经营、独裁领导、任人唯亲与缺乏经验等问题，因此应设立专职的质量管理领导机构，重视人才战略，并不断提高自身素质。
关键词：中小企业 全面质量 新兴领导理论 对策
我国企业产品质量的整体水平已经有了很大提高，但是从企业规模来看，大、中、小企业产品质量合格率呈依次递减趋势。我国中小企业产品质量差表现在：安全性能差、使用寿命短、科技含量低、环保性能差、缺乏经济性、外形不美观、假冒伪劣多。由于中小企业中领导者的绝对权威性，领导者在企业质量管理中的作用也占有最要地位，因此领导理论探讨质量管理工作对领导者能力的要求，寻找中国中小企业质量管理中领导者问题，并提出相应的对策，具有非常重要的现实意义。本文质量管理主要指“全面质量”（total quality，TQ）的概念：是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。全面质量是一个综合的系统方法，是高层级战略的组成部分。
1 领导者在全面质量管理中的作用
根据新兴领导理论，质量管理要求领导者应具备正确归因的能力、使员工目标与组织目标相一致的能力、适度领导的能力、自我管理能力与人际交往能力等。
1.1 正确归因的能力
归因理论主张，领导者在特定情境下如何与下属打交道取决于他们将下属的行为归因于内部原因还是外部原因。在产品质量出现问题时，需要领导者进行客观、公正的分析能力来追溯原因。根据归因理论，领导者可能会归因于员工可以控制的内部原因，如员工缺乏责任感、技术水平低等；也有可能归因于外部原因，如生产环境较差、原材料不合格或设备故障等。如果质量问题的真实原因在于内部原因，有效的解决措施在于奖惩，如警告、降级或开除，也可以奖励优质产品的生产者以产生激励作用与示范作用；如果质量问题的真实原因在于外部原因，有效的解决措施在于调整组织结构、改善生产条件、维修和保养生产设备等。
1.2 使员工目标与组织目标相一致的能力
交易（魅力）理论认为，某些领导者能够激发下属付出超常的努力去实现组织目标，这是由于领导者具有自身的愿景并且他能够很好地融入下属的发展需要中。在质量管理工作中，如果员工致力于质量方面的个人努力得不到企业的重视与认可，或者企业组织架构阻碍了这一信息的传达，或者这一组织对这种努力做出漠视的态度，就会导致个人目标与企业质量愿景的偏离，影响质量管理效率。领导者需要将质量融入企业愿景，并将这种愿景体现在企业质量管理战略中，建立为质量管理战略服务的组织并配备人员，为员工提供充分的培训和机遇，注重与员工的沟通，有效地利用激励措施，将员工的职业发展目标与企业的质量战略融为一体、达成一致。只有这样，领导者在质量管理工作中的作用才能够有效发挥。
1.3 适度领导的能力
替代领导理论认为在许多组织中，如果下属（团队成员）的个性、工作任务的性质以及组织提供的指导和激励能够协调一致的话，则正式的领导往往无用甚至会起反作用。在质量管理中，领导者应认真分析本企业的管理环境特征，注意领导的适度性，例如对于一支专业的质量管理队伍，高层领导往往不需要过度地施加影响，否则将会产生消极作用；又如高层级的领导者不应该隔级向下施加影响；当团队成员的个性、工作任务的性质与组织提供的指导和激励相一致时，领导者过多的干预会产生消极作用等等。
1.4 自我管理能力与人际交往能力
根据情感智力理论，戈尔曼（Goleman）定义了情感智力的五个因素：①自我认知；②自我规范；③激励；④移情性；⑤社交既能。他强调上述五要素代表的自我管理（要素1—3）和人际技能（要素4—5）对于最高层领导者而言，与“传统的”智力和技术能力同样重要。对于有效的全面质量管理而言，情感智力型领导的重要作用体现在它将一个综合的领导体统的“愿景”和长期的计划过程转化为行动。如果领导者没有自我管理能力，就难以服众，如果没有社交技能，就难以与利益相关者建立友好关系，这些将影响到领导者在质量管理中的作用。
2 中国中小企业质量管理中的领导者问题
领导者作用在中国中小企业的质量管理中占有决定性作用，有必要从领导者的角度诊断产品质量低存在的问题。
2.1 质量意识淡薄
随着中国市场化进程的加快，越来越多的中国中小企业的领导者深知质量的重要性，但是很多领导者的质量意识仍然十分淡薄，导致企业难以形成质量文化，也缺少以质量为导向的企业愿景。有些领导者由于求富心切、急功近利，追求短期效益，从购买设备、原材料采购到生产、发货，都存在一种“应付”心态，没有在质量管理工作上下足功夫，领导者的这种心态对员工的心态产生了决定性的作用，在企业中形成了错误的质量价值观导向，企业愿景也都只成为空谈。例如，有些中小企业的领导，不但不注重在生产前和生产中杜绝产品质量问题，而且对于买家的验货心存侥幸，当这些领导者试图“混”过验货关时，就成为破坏企业质量文化的始作俑者。
2.2 短期导向经营
中国中小企业缺乏以质量为导向的企业战略。许多企业甚至没有长期的战略规划，或者许多有战略规划的企业，战略也不是以质量为导向的，还有些企业即使有以质量为导向的战略，却常常会由于内外环境的变化而做出轻率的改变。例如，2008年9月份以后，受金融危机影响，广东省一些做出口的玩具、纺织企业最先受到冲击，许多产业链上的中小企业都像“多米诺骨牌”一样接连倒下，被稍稍重视起来的质量工作随着经济的不景气而让位于销售工作。由于没有质量战略，又由于受资金及其他因素所限，中小企业往往缺乏必要的质量检测仪器。 2.3 独裁型领导方式
中国中小企业大多是民营企业，企业模式以家长制和家族式管理为主，这些领导者常常是独裁型领导者（autocratic leader）。独裁型领导者一般表现为：个人非常关注自己的职位，很少信任成员，并确信薪金是对工作的奖励，而且是唯一能对员工产生激励作用的奖励，命令要绝对执行，不允许有任何疑问和解释，这导致组织成员成员由于仅仅是按领导布置的工作去做，对绩效不承担任何责任，领导在的时候生产效率就高，不在的时候生产效率就低。
2.4 任人唯亲的用人方式
中国中小企业领导者在用人上更加信任家族成员，外聘人员常常被夹在家族成员中间，处于非常尴尬的境地。在培训过程中，也存在培训家族人员的倾向，领导者一般希望把有限的培训费用花在跳槽倾向较小的“自己人”身上，而不愿意“为竞争对手”培养人才。因此，在这种任人唯亲的用人原则下，中小企业的外聘人员不但难以获得管理权，甚至难以获得培训的机会，这使得企业愿景与外聘人员的个人发展目标完全不一致，外聘人员难以与企业战略融为一体，造成质量管理工作的低效，这种用人原则已经成为中小企业吸纳和利用人才的最大障碍。
2.5 理论与经验的欠缺
尽管越来越多的企业领导者通过学习，已经熟练地掌握了质量管理理论，但是却缺乏结合理论进行实践的能力，调查显示有80%以上的中小企业领导人和质量主管认为质量管理体系太过复杂，不易操作执行。有些领导者对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，很多中小企业中的质量控制工作仍然是依靠管理者经验来制定的规章条令、质量把关政策等，已明显不能满足企业参与国际化竞争的需要。尽管很多企业也通过了ISO9000质量管理体系认证，但是领导者却难以真正的建立一套具有自身特色、行之有效的质量控制体系。更有甚者把贯标“全权”交给咨询公司“一手包办”，其结果是建立的质量体系无法在企业中顺利推行，质量管理水平仍无法提高。
3 对策与建议
针对中国中小企业领导者在质量管理中存在的问题，领导者从以下方面入手：
3.1 建立专职质量管理领导机构
质量管理领导机构应由企业领导层的核心人物、专业技术人员构成，领导者应充分尊重专业技术人员的建议，与专业技术人员密切配合，在专业的问题上做到权力下放。建立专职质量管理领导机构的目的在于，通过领导者与专业人员的密切配合，弥补领导者技术欠缺的劣势：①使质量方针和质量目标更加科学并制定相应的质量计划和措施；②增强质量问题归因能力，科学对待产品质量问题并提出行之有效的对策；③为技术人员提供良好的职业前景，促进员工与组织目标一致；④以“适度领导”为原则，领导者为专业人员提供支持，对专业问题放权；⑤通过正式的机构设置使员工在意识中对质量管理有所重视，增强企业质量意识。可见，本着这种原则建立的领导者领导机构有利于改善领导者的独裁局面，使领导者从独裁者、命令下达者为服务者。
3.2 重视人才战略
小企业要尊重质量技术人才的利益，重视员工物质和精神双方面的需要，为员工创造一个宽松的工作环境。一方面变革薪酬制度、升迁制度、福利制度、休假制度等，吸引、留住、激励员工。尊重员工，关心员工的需要，及时帮助员工解决各种实际困难，以免除他们的后顾之忧。另一方面，在激烈的人才市场竞争中，为了吸引、留住优秀的人才，企业应改变传统的工作任务设计方式，采用让员工自己设计自己，以便留住优秀的人才。对于员工在工作中所取得的成绩要予以及时认可和奖励，帮助员工设计科学合理的职业生涯，制定人力资源开发培养计划，制定继续教育和终身教育规划，为员工提供一个继续学习和自我发展的空间，增加员工的培训成本，实现人力资源的增值。
3.3 不断提高自身素质
作为企业的领导者，在市场竞争日趋激烈的今天，无论是来自企业的内部环境与外部环境的压力，都需要企业领导者具备更高的素质，领导者应注意自身学习能力与素质的提高。领导者应担任企业重要岗位领导职务，具备比较丰富的工作经验，熟悉企业实际状况与质量管理工作，同时具有很强的学习能力，对质量管理的理念和思想能够融会贯通，对于中小企业而言，领导者的能力可能直接关系到推行质量管理体系的成败。很多在最初理论知识基础较差的中国中小企业领导者，通过自身的不屑努力，干中学，理论基础与管理技能都得到了很好的提升。
参考文献：
[1]郑红军.中国产品质量的综观研究.北京：中国经济出版社.2007.8：67—70.
[2]Procter & Gamble，Report to the Total Quality Leadership Steering Committee and Working Councils（Cincinnati，OH： Procter & Gamble，1992）.
[3]Daniel Goleman，“What Makes a Leader？”Harvard Business Review，November—December，1998，93—102.
[4]Daniel Goleman，Working with Emotional Intelligence （New York：Bantam Books，1998）.
[5]梁瑞华.中小企业质量管理创新探讨.南都学坛（人文社会科学学报），2009（1）：137—140.
[6]Leslie W. Rue，Lloyd L.Byars. Management：Skills and Application. Eleventh Edition，McGraw—Hill/Irwin，p.292.
关键词：中小企业 全面质量 新兴领导理论 对策
我国企业产品质量的整体水平已经有了很大提高，但是从企业规模来看，大、中、小企业产品质量合格率呈依次递减趋势。我国中小企业产品质量差表现在：安全性能差、使用寿命短、科技含量低、环保性能差、缺乏经济性、外形不美观、假冒伪劣多。由于中小企业中领导者的绝对权威性，领导者在企业质量管理中的作用也占有最要地位，因此领导理论探讨质量管理工作对领导者能力的要求，寻找中国中小企业质量管理中领导者问题，并提出相应的对策，具有非常重要的现实意义。本文质量管理主要指“全面质量”（total quality，TQ）的概念：是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。全面质量是一个综合的系统方法，是高层级战略的组成部分。
1 领导者在全面质量管理中的作用
根据新兴领导理论，质量管理要求领导者应具备正确归因的能力、使员工目标与组织目标相一致的能力、适度领导的能力、自我管理能力与人际交往能力等。
1.1 正确归因的能力
归因理论主张，领导者在特定情境下如何与下属打交道取决于他们将下属的行为归因于内部原因还是外部原因。在产品质量出现问题时，需要领导者进行客观、公正的分析能力来追溯原因。根据归因理论，领导者可能会归因于员工可以控制的内部原因，如员工缺乏责任感、技术水平低等；也有可能归因于外部原因，如生产环境较差、原材料不合格或设备故障等。如果质量问题的真实原因在于内部原因，有效的解决措施在于奖惩，如警告、降级或开除，也可以奖励优质产品的生产者以产生激励作用与示范作用；如果质量问题的真实原因在于外部原因，有效的解决措施在于调整组织结构、改善生产条件、维修和保养生产设备等。
1.2 使员工目标与组织目标相一致的能力
交易（魅力）理论认为，某些领导者能够激发下属付出超常的努力去实现组织目标，这是由于领导者具有自身的愿景并且他能够很好地融入下属的发展需要中。在质量管理工作中，如果员工致力于质量方面的个人努力得不到企业的重视与认可，或者企业组织架构阻碍了这一信息的传达，或者这一组织对这种努力做出漠视的态度，就会导致个人目标与企业质量愿景的偏离，影响质量管理效率。领导者需要将质量融入企业愿景，并将这种愿景体现在企业质量管理战略中，建立为质量管理战略服务的组织并配备人员，为员工提供充分的培训和机遇，注重与员工的沟通，有效地利用激励措施，将员工的职业发展目标与企业的质量战略融为一体、达成一致。只有这样，领导者在质量管理工作中的作用才能够有效发挥。
1.3 适度领导的能力
替代领导理论认为在许多组织中，如果下属（团队成员）的个性、工作任务的性质以及组织提供的指导和激励能够协调一致的话，则正式的领导往往无用甚至会起反作用。在质量管理中，领导者应认真分析本企业的管理环境特征，注意领导的适度性，例如对于一支专业的质量管理队伍，高层领导往往不需要过度地施加影响，否则将会产生消极作用；又如高层级的领导者不应该隔级向下施加影响；当团队成员的个性、工作任务的性质与组织提供的指导和激励相一致时，领导者过多的干预会产生消极作用等等。
1.4 自我管理能力与人际交往能力
根据情感智力理论，戈尔曼（Goleman）定义了情感智力的五个因素：①自我认知；②自我规范；③激励；④移情性；⑤社交既能。他强调上述五要素代表的自我管理（要素1—3）和人际技能（要素4—5）对于最高层领导者而言，与“传统的”智力和技术能力同样重要。对于有效的全面质量管理而言，情感智力型领导的重要作用体现在它将一个综合的领导体统的“愿景”和长期的计划过程转化为行动。如果领导者没有自我管理能力，就难以服众，如果没有社交技能，就难以与利益相关者建立友好关系，这些将影响到领导者在质量管理中的作用。
2 中国中小企业质量管理中的领导者问题
领导者作用在中国中小企业的质量管理中占有决定性作用，有必要从领导者的角度诊断产品质量低存在的问题。
2.1 质量意识淡薄
随着中国市场化进程的加快，越来越多的中国中小企业的领导者深知质量的重要性，但是很多领导者的质量意识仍然十分淡薄，导致企业难以形成质量文化，也缺少以质量为导向的企业愿景。有些领导者由于求富心切、急功近利，追求短期效益，从购买设备、原材料采购到生产、发货，都存在一种“应付”心态，没有在质量管理工作上下足功夫，领导者的这种心态对员工的心态产生了决定性的作用，在企业中形成了错误的质量价值观导向，企业愿景也都只成为空谈。例如，有些中小企业的领导，不但不注重在生产前和生产中杜绝产品质量问题，而且对于买家的验货心存侥幸，当这些领导者试图“混”过验货关时，就成为破坏企业质量文化的始作俑者。
2.2 短期导向经营
中国中小企业缺乏以质量为导向的企业战略。许多企业甚至没有长期的战略规划，或者许多有战略规划的企业，战略也不是以质量为导向的，还有些企业即使有以质量为导向的战略，却常常会由于内外环境的变化而做出轻率的改变。例如，2008年9月份以后，受金融危机影响，广东省一些做出口的玩具、纺织企业最先受到冲击，许多产业链上的中小企业都像“多米诺骨牌”一样接连倒下，被稍稍重视起来的质量工作随着经济的不景气而让位于销售工作。由于没有质量战略，又由于受资金及其他因素所限，中小企业往往缺乏必要的质量检测仪器。 2.3 独裁型领导方式
中国中小企业大多是民营企业，企业模式以家长制和家族式管理为主，这些领导者常常是独裁型领导者（autocratic leader）。独裁型领导者一般表现为：个人非常关注自己的职位，很少信任成员，并确信薪金是对工作的奖励，而且是唯一能对员工产生激励作用的奖励，命令要绝对执行，不允许有任何疑问和解释，这导致组织成员成员由于仅仅是按领导布置的工作去做，对绩效不承担任何责任，领导在的时候生产效率就高，不在的时候生产效率就低。
2.4 任人唯亲的用人方式
中国中小企业领导者在用人上更加信任家族成员，外聘人员常常被夹在家族成员中间，处于非常尴尬的境地。在培训过程中，也存在培训家族人员的倾向，领导者一般希望把有限的培训费用花在跳槽倾向较小的“自己人”身上，而不愿意“为竞争对手”培养人才。因此，在这种任人唯亲的用人原则下，中小企业的外聘人员不但难以获得管理权，甚至难以获得培训的机会，这使得企业愿景与外聘人员的个人发展目标完全不一致，外聘人员难以与企业战略融为一体，造成质量管理工作的低效，这种用人原则已经成为中小企业吸纳和利用人才的最大障碍。
2.5 理论与经验的欠缺
尽管越来越多的企业领导者通过学习，已经熟练地掌握了质量管理理论，但是却缺乏结合理论进行实践的能力，调查显示有80%以上的中小企业领导人和质量主管认为质量管理体系太过复杂，不易操作执行。有些领导者对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，很多中小企业中的质量控制工作仍然是依靠管理者经验来制定的规章条令、质量把关政策等，已明显不能满足企业参与国际化竞争的需要。尽管很多企业也通过了ISO9000质量管理体系认证，但是领导者却难以真正的建立一套具有自身特色、行之有效的质量控制体系。更有甚者把贯标“全权”交给咨询公司“一手包办”，其结果是建立的质量体系无法在企业中顺利推行，质量管理水平仍无法提高。
3 对策与建议
针对中国中小企业领导者在质量管理中存在的问题，领导者从以下方面入手：
3.1 建立专职质量管理领导机构
质量管理领导机构应由企业领导层的核心人物、专业技术人员构成，领导者应充分尊重专业技术人员的建议，与专业技术人员密切配合，在专业的问题上做到权力下放。建立专职质量管理领导机构的目的在于，通过领导者与专业人员的密切配合，弥补领导者技术欠缺的劣势：①使质量方针和质量目标更加科学并制定相应的质量计划和措施；②增强质量问题归因能力，科学对待产品质量问题并提出行之有效的对策；③为技术人员提供良好的职业前景，促进员工与组织目标一致；④以“适度领导”为原则，领导者为专业人员提供支持，对专业问题放权；⑤通过正式的机构设置使员工在意识中对质量管理有所重视，增强企业质量意识。可见，本着这种原则建立的领导者领导机构有利于改善领导者的独裁局面，使领导者从独裁者、命令下达者为服务者。
3.2 重视人才战略
小企业要尊重质量技术人才的利益，重视员工物质和精神双方面的需要，为员工创造一个宽松的工作环境。一方面变革薪酬制度、升迁制度、福利制度、休假制度等，吸引、留住、激励员工。尊重员工，关心员工的需要，及时帮助员工解决各种实际困难，以免除他们的后顾之忧。另一方面，在激烈的人才市场竞争中，为了吸引、留住优秀的人才，企业应改变传统的工作任务设计方式，采用让员工自己设计自己，以便留住优秀的人才。对于员工在工作中所取得的成绩要予以及时认可和奖励，帮助员工设计科学合理的职业生涯，制定人力资源开发培养计划，制定继续教育和终身教育规划，为员工提供一个继续学习和自我发展的空间，增加员工的培训成本，实现人力资源的增值。
3.3 不断提高自身素质
作为企业的领导者，在市场竞争日趋激烈的今天，无论是来自企业的内部环境与外部环境的压力，都需要企业领导者具备更高的素质，领导者应注意自身学习能力与素质的提高。领导者应担任企业重要岗位领导职务，具备比较丰富的工作经验，熟悉企业实际状况与质量管理工作，同时具有很强的学习能力，对质量管理的理念和思想能够融会贯通，对于中小企业而言，领导者的能力可能直接关系到推行质量管理体系的成败。很多在最初理论知识基础较差的中国中小企业领导者，通过自身的不屑努力，干中学，理论基础与管理技能都得到了很好的提升。
参考文献：
[1]郑红军.中国产品质量的综观研究.北京：中国经济出版社.2007.8：67—70.
[2]Procter & Gamble，Report to the Total Quality Leadership Steering Committee and Working Councils（Cincinnati，OH： Procter & Gamble，1992）.
[3]Daniel Goleman，“What Makes a Leader？”Harvard Business Review，November—December，1998，93—102.
[4]Daniel Goleman，Working with Emotional Intelligence （New York：Bantam Books，1998）.
[5]梁瑞华.中小企业质量管理创新探讨.南都学坛（人文社会科学学报），2009（1）：137—140.
[6]Leslie W. Rue，Lloyd L.Byars. Management：Skills and Application. Eleventh Edition，McGraw—Hill/Irwin，p.292.