关键词 护士 交流 沟通 医疗纠纷 作用
　　
　　护理是一项非常人性化的工作，从病人入院到离开医院，整个诊断、治疗、护理过程都和病人发生密切联系，护士的一言一行都在病人及其家属的的关注下，如果言语不当，沟通不到位可能会引起病人不满，给护患关系留下隐患，甚至引发医疗纠纷。良好的交流与沟通可使病人获得良好的心情，消除疑虑和恐惧，增强对护理人员操作的安全感和信任感，对融洽护患关系，提高护理质量，防范医疗纠纷，有着不可忽视的作用。
　　
　　实施过程
　　热情接待、主动询问：病人就诊或入院时，护士要热情接待主动询问病人，带他们熟悉病房环境，讲解病房制度、教会设施的使用，介绍主管医生、责任护士、科主任、护士长，告知作息、探视时间及贵重物品的保管等，给病人以人文关怀，让病人消除陌生感，主动配合治疗与护理。
　　认真宣教，有问必答：在患者住院期间，护士应多关心巡视病人，密切观察病情的变化，向病人讲解疾病的发病机理、治疗原则、检查的目的、药物的作用、注意事项及休息、饮食、活动等，对病人提出的种种疑问和护理操作的不解，做到不推不冷，不急不躁，耐心细致的解释，使病人消除疑虑和恐惧，自觉配合治疗。
　　语言谨慎，解释恰当：护士的工作具有协作性、连续性，所以要有群体观念，对病情的解释要客观、科学，禁忌对同行、同事的前期治疗护理妄加评论与指责，出现问题要保持沉着、冷静，做好恰当的解释与及时的补救，甚至表示出诚恳的歉意，尤其是在病人家属当面，更应语言谨慎，避免引起纠纷。
　　关心体贴，尊重患者：护士要把病人看成是一个整体的人，我们不但要治疗疾病，还应关心了解病人的心理问题，要保护病人的隐私，随时帮助病人解决疑难问题。
　　利用板报，方便沟通：医院各科都设置了宣传栏，每月1期板报，内容有：新仪器的作用、新技术的开展、疾病的预防及康复指导、健康宣教相关知识等，让患者或家属一目了然，方便了沟通，深受广大患者的好评。
　　工休座谈，效果更好：各科室每月组织召开工休座谈会1次，安排医生、护士参加，由护士长组织，护士给病人或家属讲解新型农村合作医疗的政策及报销程序、讲解疾病的相关知识，征询病人的意见和建议，医生解答患者提出的问题，这样既节约了时间，又拉近了医患、护患、患者与患者之间的距离，使大家的关系更加和谐，这样的沟通交流效果更好。
　　告知电话，方便咨询：病人出院时，责任护士告知病房的电话号码，主管医生和责任护士的联系电话等，患者可以随时咨询，对于出院的病人，护士定时进行电话随访，解决患者回家后的有关问题，让患者更加满意。
　　体态语言，不可忽视：①端庄的仪容仪表：护士要有端庄、稳重的仪容仪表，清洁、整齐、得体的服装，体现出护士的严谨与认真，良好的精神气质，给人一种自信、健康、精力充沛的感觉，可以增加病人对护理人员的信任感和安全感。②适度的微笑：和病人沟通时要面带微笑，自然、真诚、适度、得体的微笑可以增加信任感，缩短彼此间的心理距离，可以使病人感到亲切、温馨，为深入地沟通创造和谐、良好的氛围，可以缓解病人身心痛苦和压力，心理上得到安慰，以良好的心态接受治疗。③目光的注视：护士在和患者沟通时，要面对病人并有目光的交流，对紧张恐惧不愿配合的病人要给予鼓励和安慰，操作时全神贯注，对于病人的配合要有赞许的语言和感谢的目光。
　　
　　取得的效果
　　通过4年的实施，我院護理人员的沟通能力得到了提高，全院护士均能积极主动的与患者交流与沟通。病员满意度也越来越高，目前已达97%，今年以来，随着合疗政策的落实，我院患者量成倍增加，但是医疗纠纷却越来越少，特别是护理方面。近2年来，无1例因护理不到位发生的纠纷。