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作为一家有着25年历史、300多万用户的厂商,上海大众的服务水平在一定程度上是中国整个汽车服务市场的风向标。正因为如此,本报记者陆续走访了上海大众售后服务各部门以及部分上海大众车主、经销商,通过这样一个走访,试图为读者朋友揭开上海大众多年来保持和提升客户满意度的谜底。
齐头并进,共赢品牌服务标杆殊荣
在安亭汽车城内一栋安静的三层办公楼内,记者首次结识了管理全国近600家授权经销商/维修站的上海大众售后服务管理团队。这个由160多人组成的服务团队在2007年曾经摘得当年汽车行业唯一一个“全国用户满意服务明星班组”称号。据引导记者参观的工作人员介绍,除了负责维修技术、服务标准、服务策略、投诉处理、零部件和附件的部门外,整个售后服务部还管理着1个呼叫中心、4个培训中心、1个配件中央库以及4个配件分中心。这样一个服务团队对分布于各地的12个销售服务中心的售后服务工作提供全力支持。而近600家上海大众经销商则是在12个销售服务中心的支持下为用户提供全方位的售后服务。
为了确保各地零部件能够及时满足经销商维修所需,在现有4家配件分中心的基础上,通过优化物流渠道,上海大众能够向经销商提供3万余种配件、周订单72小时到货、紧急订单24小时到货的配件服务。任何品牌的零部件供应都难以做到100%的及时到货率,上海大众经销商对客户的关爱正体现在弥补这些缺憾的故事中——一位上海的经销商告诉记者,为了确保一位比较着急的PASSAT用户车辆能够按时交车,经过与客户沟通,这位经销商把自己座驾上的零部件拆下来暂时装在用户的车上应急,待零件到货后才进行更换,这样服务怎么可能不令用户感动呢?
除了为用户提供及时的零部件供应,上海大众12个销售服务中心多年来也始终在积极帮助下辖的经销商提升维修和服务接待技术,用一流的服务技术赢得客户的满意口碑。采访中,记者还了解到,上海大众拥有国内装备水平最高、规模最庞大的24小时救援服务网络,经过多年的磨练,这个服务网络的途安标准救援服务车装备率已经高达80%。
上海大众长期致力于在换季时对用户的关爱,从2000年起上海大众就率先在业界推出了季节性免费检测活动。2008年在推出以“春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动的同时,为了支持四川地震灾区的重建工作,上海大众售后服务网络在西南销售服务中心下辖的四川22家特许销售商/特约维修站中特别推出了“大众关爱 情系巴蜀”夏季服务专场活动。这项活动不仅针对参与抗震的车辆免费保养,更对当地其他车辆实施免费检测。活动获得了当地客户广泛好评,体现出上海大众关注企业社会责任的理念。
进无止境,夯实客户服务技术根基
前面已经提及的各销售服务中心组织的对经销商服务技术人员的培训就是解决服务人员技术水平的关键,而检阅这些培训效果的则是记者即将探访的上海大众技术服务大赛。
上海大众从2002年就开始在网络中举办售后服务技术大比武。2008年,借助参与大众全球服务技能锦标赛和中国北京举办奥运会的良机,上海大众在全国举办了以“至臻之道,进无止境”为主题的上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛。这次大赛无论从竞赛规模还是参赛人数上都创历史之最,大赛的优胜选手还代表上海大众赴德国狼堡参与了大众全球服务技能竞标赛。带队参加此次全球大赛的上海大众售后服务部工作人员告诉记者,2009年上海大众还将继续通过在经销商中开展No.1大赛选拔最优秀的服务技术人员参与大众全球服务大赛,通过国内选拔、参与全球大赛这种形式,达到“以技术融入世界,用关爱感动大众”的目的,通过比赛促进整个服务网络以更高的质量、更快的速度、更强的技术实现业界No.1的客户满意度。
曾参与过历届上海大众服务技术大赛的上海青浦维修技师告诉记者,作为上海远郊的一家经销商,这么多年来能够在当地的市场竞争中保持竞争力,其中的关键就是保持了服务和技术上的领先。这种领先不可能只靠一个人,需要的是一个卓越的团队,而借助上海大众历年来举办服务技术大赛这种形式,不仅有利于优秀服务技术人员的成长,对于所有从事服务技术的员工而言都是一种激励。
以诚相待,创投诉处理满意度第一
面对客户投诉,上海大众是怎么做的呢?带着这个问题,记者走进了上海大众汽车繁忙的呼叫中心。上海大众呼叫中心是中国汽车服务行业最早建立起来的主要负责受理客户服务咨询和投诉的机构,建成8年来,这个呼叫中心几经升级,目前拥有220多个接入和呼出座席,3条服务热线,提供365天×24小时全年无休的客户服务。
参观当天,那里繁忙的工作场景给记者留下了深刻的印象。陪同记者参观呼叫中心的工作人员告诉记者,这里每天呼入电话近900个,呼出电话多达1 700余个,通过与最终用户的沟通,呼叫中心起到了上海大众与最终用户之间双向沟通的桥梁作用。上海大众的呼叫中心不仅能够通过CRM系统与经销商建立信息沟通,同时呼叫中心还配备了资深的服务工程师,对于客户提出的各类技术问题,作为后台的服务工程师都能够现场提供权威的答复。
在采访中,一位POLO车主告诉记者,他曾经致电呼叫中心对当地一家经销商的服务进行了投诉,当天就收到经销商服务经理以及接待他的那位服务顾问的致歉电话,同时他的投诉也获得了具有诚意的解决方案。后来服务热线工作人员还对这次投诉处理的结果进行了跟踪回访。作为从事酒店行业的管理者,他认为这种对客户投诉的闭环处理方式令他很满意。
事实上,客户的投诉并非都来自呼叫中心,上海大众同样关注来自经销商、媒体、网络的客户投诉。在内部工作流程上,上海大众有着一套完备的投诉处理系统和流程,通过对经销商投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等KPI指标的考核,上海大众有效增强了经销商发现和处理用户投诉的主动性。而作为对经销商工作的有效支持,上海大众售后服务部也加强了对销售服务中心、售后服务部工作人员支持一线经销商处理投诉的考核力度,从制度上保证让直接面对用户的经销商对销售服务中心以及位于后方的上海大众售后服务部的业务支持工作感到满意。因为只有经销商拥有高效的投诉处理支持后盾,他才能够为客户提供满意的投诉处理方案。
多年来,高品质的售后服务工作为上海大众售后服务团队赢得了众多荣誉。2005～2008年,上海大众的呼叫中心连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”,上海大众优秀的客户投诉处理工作在2006～2007年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中,连续获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等荣誉。在2007年由车人网展开的中国汽车产品和服务质量“3
齐头并进,共赢品牌服务标杆殊荣
在安亭汽车城内一栋安静的三层办公楼内,记者首次结识了管理全国近600家授权经销商/维修站的上海大众售后服务管理团队。这个由160多人组成的服务团队在2007年曾经摘得当年汽车行业唯一一个“全国用户满意服务明星班组”称号。据引导记者参观的工作人员介绍,除了负责维修技术、服务标准、服务策略、投诉处理、零部件和附件的部门外,整个售后服务部还管理着1个呼叫中心、4个培训中心、1个配件中央库以及4个配件分中心。这样一个服务团队对分布于各地的12个销售服务中心的售后服务工作提供全力支持。而近600家上海大众经销商则是在12个销售服务中心的支持下为用户提供全方位的售后服务。
为了确保各地零部件能够及时满足经销商维修所需,在现有4家配件分中心的基础上,通过优化物流渠道,上海大众能够向经销商提供3万余种配件、周订单72小时到货、紧急订单24小时到货的配件服务。任何品牌的零部件供应都难以做到100%的及时到货率,上海大众经销商对客户的关爱正体现在弥补这些缺憾的故事中——一位上海的经销商告诉记者,为了确保一位比较着急的PASSAT用户车辆能够按时交车,经过与客户沟通,这位经销商把自己座驾上的零部件拆下来暂时装在用户的车上应急,待零件到货后才进行更换,这样服务怎么可能不令用户感动呢?
除了为用户提供及时的零部件供应,上海大众12个销售服务中心多年来也始终在积极帮助下辖的经销商提升维修和服务接待技术,用一流的服务技术赢得客户的满意口碑。采访中,记者还了解到,上海大众拥有国内装备水平最高、规模最庞大的24小时救援服务网络,经过多年的磨练,这个服务网络的途安标准救援服务车装备率已经高达80%。
上海大众长期致力于在换季时对用户的关爱,从2000年起上海大众就率先在业界推出了季节性免费检测活动。2008年在推出以“春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动的同时,为了支持四川地震灾区的重建工作,上海大众售后服务网络在西南销售服务中心下辖的四川22家特许销售商/特约维修站中特别推出了“大众关爱 情系巴蜀”夏季服务专场活动。这项活动不仅针对参与抗震的车辆免费保养,更对当地其他车辆实施免费检测。活动获得了当地客户广泛好评,体现出上海大众关注企业社会责任的理念。
进无止境,夯实客户服务技术根基
前面已经提及的各销售服务中心组织的对经销商服务技术人员的培训就是解决服务人员技术水平的关键,而检阅这些培训效果的则是记者即将探访的上海大众技术服务大赛。
上海大众从2002年就开始在网络中举办售后服务技术大比武。2008年,借助参与大众全球服务技能锦标赛和中国北京举办奥运会的良机,上海大众在全国举办了以“至臻之道,进无止境”为主题的上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛。这次大赛无论从竞赛规模还是参赛人数上都创历史之最,大赛的优胜选手还代表上海大众赴德国狼堡参与了大众全球服务技能竞标赛。带队参加此次全球大赛的上海大众售后服务部工作人员告诉记者,2009年上海大众还将继续通过在经销商中开展No.1大赛选拔最优秀的服务技术人员参与大众全球服务大赛,通过国内选拔、参与全球大赛这种形式,达到“以技术融入世界,用关爱感动大众”的目的,通过比赛促进整个服务网络以更高的质量、更快的速度、更强的技术实现业界No.1的客户满意度。
曾参与过历届上海大众服务技术大赛的上海青浦维修技师告诉记者,作为上海远郊的一家经销商,这么多年来能够在当地的市场竞争中保持竞争力,其中的关键就是保持了服务和技术上的领先。这种领先不可能只靠一个人,需要的是一个卓越的团队,而借助上海大众历年来举办服务技术大赛这种形式,不仅有利于优秀服务技术人员的成长,对于所有从事服务技术的员工而言都是一种激励。
以诚相待,创投诉处理满意度第一
面对客户投诉,上海大众是怎么做的呢?带着这个问题,记者走进了上海大众汽车繁忙的呼叫中心。上海大众呼叫中心是中国汽车服务行业最早建立起来的主要负责受理客户服务咨询和投诉的机构,建成8年来,这个呼叫中心几经升级,目前拥有220多个接入和呼出座席,3条服务热线,提供365天×24小时全年无休的客户服务。
参观当天,那里繁忙的工作场景给记者留下了深刻的印象。陪同记者参观呼叫中心的工作人员告诉记者,这里每天呼入电话近900个,呼出电话多达1 700余个,通过与最终用户的沟通,呼叫中心起到了上海大众与最终用户之间双向沟通的桥梁作用。上海大众的呼叫中心不仅能够通过CRM系统与经销商建立信息沟通,同时呼叫中心还配备了资深的服务工程师,对于客户提出的各类技术问题,作为后台的服务工程师都能够现场提供权威的答复。
在采访中,一位POLO车主告诉记者,他曾经致电呼叫中心对当地一家经销商的服务进行了投诉,当天就收到经销商服务经理以及接待他的那位服务顾问的致歉电话,同时他的投诉也获得了具有诚意的解决方案。后来服务热线工作人员还对这次投诉处理的结果进行了跟踪回访。作为从事酒店行业的管理者,他认为这种对客户投诉的闭环处理方式令他很满意。
事实上,客户的投诉并非都来自呼叫中心,上海大众同样关注来自经销商、媒体、网络的客户投诉。在内部工作流程上,上海大众有着一套完备的投诉处理系统和流程,通过对经销商投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等KPI指标的考核,上海大众有效增强了经销商发现和处理用户投诉的主动性。而作为对经销商工作的有效支持,上海大众售后服务部也加强了对销售服务中心、售后服务部工作人员支持一线经销商处理投诉的考核力度,从制度上保证让直接面对用户的经销商对销售服务中心以及位于后方的上海大众售后服务部的业务支持工作感到满意。因为只有经销商拥有高效的投诉处理支持后盾,他才能够为客户提供满意的投诉处理方案。
多年来,高品质的售后服务工作为上海大众售后服务团队赢得了众多荣誉。2005～2008年,上海大众的呼叫中心连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”,上海大众优秀的客户投诉处理工作在2006～2007年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中,连续获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等荣誉。在2007年由车人网展开的中国汽车产品和服务质量“3