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随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化,医疗机构所面临的市场竞争日益激烈.医院的生存与发展,在很大程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度,只有赢得顾客,才能赢得市场[1].顾客满意度(cuStomer satisfaction index,CSI)是衡量医疗服务质量的重要指标,能较为客观地反映医疗服务质量的好坏[2].因此,科学地进行顾客满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。