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【摘 要】作为助产士，通过在产房多年工作和管理经验，为降低人性化服务供需矛盾，减少护患纠纷，开展以人为本的服务与管理理念、温馨的服务过程及护理实践，科学的管理模式及护患双满意的良好效果。对当前保障母婴安康，促进自然分娩、提高护理质量、丰富人性化服务内涵、提升服务品质、具有积极的推动作用。同时也是执行党和国家关心妇女、儿童健康，提高母婴保健水平和民族身体素质的一种具体体现。
【关键词】产房；人性化服务；组织和管理
【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0228-01
分娩是人类繁衍的自然过程，是女性生命过程的重要里程碑。但据有关资料显示：约95%的女性在分娩过程中会产生强烈的恐惧感和孤独感，进而会影响正常产程进展，降低自然分娩率和分娩质量。如何提高分娩时的服务质量，实现分娩过程中的人性化服务，降低分娩过程中的恐惧感，已成为现代产科医学的主要研究课题。我院是一所妇幼保健专科医院，年分娩量近5000人次，承担着繁重的产科工作任务。随着社会和经济的发展，人们对医疗保健服务质量的不断增长，对医疗保健过程中的人文关怀要求也日益增加（1），人们对卫生服务的需求也由单纯的治疗护理，增进到健康过程中人性的尊重和人道护理。如果助产士理念和行为上的转变尚未跟上这一形势的变化，就会加剧护患对人性化护理服务供需的矛盾，从而导致护患纠纷增多。所以人性化服务也已经引起医院管理者的共同关注。
1 对孕产妇的人性化服务
1.1 尊重患者个体，体现人性关爱
让孕产妇及家属感觉到被尊重、有尊严、有信心和安全感是我们产房的护理理念，孕产妇满意是我们工作的目标。娴熟的技术、幽默的语言、热情和积极的态度是对产妇最好的情感支持。每位助产人员在接待孕产妇时，都会面带微笑，亲切的和患者握手，向患者表示欢迎，并主动介绍自己。在孕产妇面对产痛、选择分娩方式及渴望家属陪伴等情况分，感到紧张和无助时，我们会和他一起共同面对，并非常自然的使用肢体语言安抚患者。这些家人般亲切的举动，能给孕产妇以安全感和信任感。
1.2 提供全程心里疏导支持，让孕妇学会与产程同行
孕产妇在孕早期，通过产检、孕产妇学校等多种渠道给孕产妇形式多样的讲授减轻孕产妇的心理负担。产时改变第一产程活动受限的传统模式，改变生孩子只是妈妈的事，让助产士和家属陪伴待产分娩，进行亲情交流，同时助产人员指导活动采用导乐球结合各种体位，减少药物止痛。
1.3 尊重患者权利，保护患者隐私
随着人们普法意识的增强，患者个人信息应得到有效保护。因此，保护患者隐私，维护患者尊严，让患者及其家属在生产过程中感觉到有自尊和安全，是我们医疗护理工作的重要内容之一。如我们在接待新入院患者询问生育史时及相关内容时，避开其他患者或在单独的房间。
1.4 注重服务细节处理，体现人性化服务内涵
在整个产程中处处注重服务细节，让每位孕产妇在整个生产过程中，感受到体贴与温馨。开展一对一导乐陪伴分娩，助产士在接待每一位孕产妇前后及整个产程中，会给每一位孕产妇讲解分娩相关知识，产房消毒隔离制度，产程进展和胎儿情况，消除恐惧心理。认真倾听孕妇的感受和需要，给与相应的心理支持。产房布置的温馨家庭化。墙上粘贴孕妈咪和宝宝温馨画面并配有温馨语言，向孕妇表示激励和祝贺，并根据孕产妇爱好播放音乐。这些简单易行，无需太多花费的做法，让孕产妇感觉自己时刻被关注，使痛苦漫长的生产过程因关爱而变得轻松；因轻松而变得愉快。类似这些服务细节，是对人性化服务的最好诠释。
1.5 开展系统化健康教育，满足不同阶段孕产妇的需求
根据孕产妇的的不同要求，我院开设了助产士健康教育咨询门诊，孕妇学校，为孕妇提供相关健康知识和系统化的健康教育，随时满足孕产妇及家属的需求。当孕妇第一次产检，助产士会将健康教育贯穿于整个孕期及产后。同时，医院配备了大量不同时期的健康知识手册，不仅让孕妇增进了相关健康知识，也降低了剖宫产率，提高了出生人口素质，达到了优生优育的目的，也是产科的服务更具人性化。
2 管理者对助产士的人文关怀
在医学和社会不断进步的今天，为降低剖宫产率，提高出生人口素质，在提高助产士的技能的同时人性化的服务理念也在不断提高，这就对助产士和助产士管理者都提出了更高的要求；另外助产士在整个职业生涯中还要面临职称晋升、进修学习、家庭等诸多问题；助产士工作中急诊多，预见性差，稍有不慎就会给两条生命带来危险。所以助产士心理长期处于疲惫、烦躁、无奈的状态，心理压力很大，因此护士长如何对助产士进行“人文关怀”显得至关重要，即通过人文管理来提高工作质量，充分发挥助产士的最大价值，是护士长应该思考的问题。
2.1 注重管理细节，体现人文关怀
护士对自我健康关爱可以促进身心健康，进而提高工作效率[2]。为了缓解工作给护士带来的疲惫和心理压力。利用护理业务学习时机探讨如何处理工作中个人的困惑和问题，倾诉自己的心理压力，彼次寻求心理支持，互相提供帮助。当助产士因家庭琐事导致心情不好时，及时开导疏通，避免因此导致发生护理不良事件；当发生护理不良事件时，及时进行有效的沟通，缓解由此带来的心理压力，避免引起护士的不良情绪或自杀[3]。
工作区配有背景音乐，播放背景音乐可缓解工作疲劳。每间产房统一配置小型利器盒，方便使用，所有物品规范统一，减少助产士的来回走动，产床、胎心监护仪、输液架均配有轮子，方便护士挪动并减少体力劳动。产床是电动产床，升降方便，根据需要摆放各种体位。护士在接生时无需弯腰，并配备升降凳。改变传统的站立在产床右侧接生缝合，有效减轻了护士的负担，使护士有更多的时间和精力服务于孕产妇。
2.2 關注护士个体，尊重护士权利
人文关怀 上下沟通 关心关爱是人的情感需要。管理者要安抚亲和、理解关心、宽容尊重助产士，着意创造心情舒畅的氛围，取得成绩时给予表扬鼓励，遇到挫折和不幸时要给予关怀慰问，做到及时疏导、排解压力，从而保持健康的心理状态。
综上所述，通过改变产房的环境，建立系统的健康教育，转变护理理念，实行人性化的服务理念、深化护理改革，科学的管理模式、真正体现人文关怀，真正做到以人为本的服务过程，不仅提高了产科质量，也提高了我们整体护理水平。
参考文献：
[1] 黄俊.人性化服务-现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）:391
[2] Deborah McElligott,RN,ANP,et al.Health promotion in nurses:is there a healthy nurse in the house?[J].Applied Nursing research, 2009, 22 (3):211-215.
[3] 娄小平.挪威医院的人性化服务与管理[J].中华护理杂志，2010，45(7):634-635.
【关键词】产房；人性化服务；组织和管理
【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0228-01
分娩是人类繁衍的自然过程，是女性生命过程的重要里程碑。但据有关资料显示：约95%的女性在分娩过程中会产生强烈的恐惧感和孤独感，进而会影响正常产程进展，降低自然分娩率和分娩质量。如何提高分娩时的服务质量，实现分娩过程中的人性化服务，降低分娩过程中的恐惧感，已成为现代产科医学的主要研究课题。我院是一所妇幼保健专科医院，年分娩量近5000人次，承担着繁重的产科工作任务。随着社会和经济的发展，人们对医疗保健服务质量的不断增长，对医疗保健过程中的人文关怀要求也日益增加（1），人们对卫生服务的需求也由单纯的治疗护理，增进到健康过程中人性的尊重和人道护理。如果助产士理念和行为上的转变尚未跟上这一形势的变化，就会加剧护患对人性化护理服务供需的矛盾，从而导致护患纠纷增多。所以人性化服务也已经引起医院管理者的共同关注。
1 对孕产妇的人性化服务
1.1 尊重患者个体，体现人性关爱
让孕产妇及家属感觉到被尊重、有尊严、有信心和安全感是我们产房的护理理念，孕产妇满意是我们工作的目标。娴熟的技术、幽默的语言、热情和积极的态度是对产妇最好的情感支持。每位助产人员在接待孕产妇时，都会面带微笑，亲切的和患者握手，向患者表示欢迎，并主动介绍自己。在孕产妇面对产痛、选择分娩方式及渴望家属陪伴等情况分，感到紧张和无助时，我们会和他一起共同面对，并非常自然的使用肢体语言安抚患者。这些家人般亲切的举动，能给孕产妇以安全感和信任感。
1.2 提供全程心里疏导支持，让孕妇学会与产程同行
孕产妇在孕早期，通过产检、孕产妇学校等多种渠道给孕产妇形式多样的讲授减轻孕产妇的心理负担。产时改变第一产程活动受限的传统模式，改变生孩子只是妈妈的事，让助产士和家属陪伴待产分娩，进行亲情交流，同时助产人员指导活动采用导乐球结合各种体位，减少药物止痛。
1.3 尊重患者权利，保护患者隐私
随着人们普法意识的增强，患者个人信息应得到有效保护。因此，保护患者隐私，维护患者尊严，让患者及其家属在生产过程中感觉到有自尊和安全，是我们医疗护理工作的重要内容之一。如我们在接待新入院患者询问生育史时及相关内容时，避开其他患者或在单独的房间。
1.4 注重服务细节处理，体现人性化服务内涵
在整个产程中处处注重服务细节，让每位孕产妇在整个生产过程中，感受到体贴与温馨。开展一对一导乐陪伴分娩，助产士在接待每一位孕产妇前后及整个产程中，会给每一位孕产妇讲解分娩相关知识，产房消毒隔离制度，产程进展和胎儿情况，消除恐惧心理。认真倾听孕妇的感受和需要，给与相应的心理支持。产房布置的温馨家庭化。墙上粘贴孕妈咪和宝宝温馨画面并配有温馨语言，向孕妇表示激励和祝贺，并根据孕产妇爱好播放音乐。这些简单易行，无需太多花费的做法，让孕产妇感觉自己时刻被关注，使痛苦漫长的生产过程因关爱而变得轻松；因轻松而变得愉快。类似这些服务细节，是对人性化服务的最好诠释。
1.5 开展系统化健康教育，满足不同阶段孕产妇的需求
根据孕产妇的的不同要求，我院开设了助产士健康教育咨询门诊，孕妇学校，为孕妇提供相关健康知识和系统化的健康教育，随时满足孕产妇及家属的需求。当孕妇第一次产检，助产士会将健康教育贯穿于整个孕期及产后。同时，医院配备了大量不同时期的健康知识手册，不仅让孕妇增进了相关健康知识，也降低了剖宫产率，提高了出生人口素质，达到了优生优育的目的，也是产科的服务更具人性化。
2 管理者对助产士的人文关怀
在医学和社会不断进步的今天，为降低剖宫产率，提高出生人口素质，在提高助产士的技能的同时人性化的服务理念也在不断提高，这就对助产士和助产士管理者都提出了更高的要求；另外助产士在整个职业生涯中还要面临职称晋升、进修学习、家庭等诸多问题；助产士工作中急诊多，预见性差，稍有不慎就会给两条生命带来危险。所以助产士心理长期处于疲惫、烦躁、无奈的状态，心理压力很大，因此护士长如何对助产士进行“人文关怀”显得至关重要，即通过人文管理来提高工作质量，充分发挥助产士的最大价值，是护士长应该思考的问题。
2.1 注重管理细节，体现人文关怀
护士对自我健康关爱可以促进身心健康，进而提高工作效率[2]。为了缓解工作给护士带来的疲惫和心理压力。利用护理业务学习时机探讨如何处理工作中个人的困惑和问题，倾诉自己的心理压力，彼次寻求心理支持，互相提供帮助。当助产士因家庭琐事导致心情不好时，及时开导疏通，避免因此导致发生护理不良事件；当发生护理不良事件时，及时进行有效的沟通，缓解由此带来的心理压力，避免引起护士的不良情绪或自杀[3]。
工作区配有背景音乐，播放背景音乐可缓解工作疲劳。每间产房统一配置小型利器盒，方便使用，所有物品规范统一，减少助产士的来回走动，产床、胎心监护仪、输液架均配有轮子，方便护士挪动并减少体力劳动。产床是电动产床，升降方便，根据需要摆放各种体位。护士在接生时无需弯腰，并配备升降凳。改变传统的站立在产床右侧接生缝合，有效减轻了护士的负担，使护士有更多的时间和精力服务于孕产妇。
2.2 關注护士个体，尊重护士权利
人文关怀 上下沟通 关心关爱是人的情感需要。管理者要安抚亲和、理解关心、宽容尊重助产士，着意创造心情舒畅的氛围，取得成绩时给予表扬鼓励，遇到挫折和不幸时要给予关怀慰问，做到及时疏导、排解压力，从而保持健康的心理状态。
综上所述，通过改变产房的环境，建立系统的健康教育，转变护理理念，实行人性化的服务理念、深化护理改革，科学的管理模式、真正体现人文关怀，真正做到以人为本的服务过程，不仅提高了产科质量，也提高了我们整体护理水平。
参考文献：
[1] 黄俊.人性化服务-现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）:391
[2] Deborah McElligott,RN,ANP,et al.Health promotion in nurses:is there a healthy nurse in the house?[J].Applied Nursing research, 2009, 22 (3):211-215.
[3] 娄小平.挪威医院的人性化服务与管理[J].中华护理杂志，2010，45(7):634-635.