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[摘要]随着信息社会的不断发展，读者期望从图书馆中能够获得更加全面深入的信息知识，对于图书馆服务的要求也越来越高，图书馆面临着各种机遇和挑战，如何做好读者服务工作，尤其是高校图书馆读者服务工作，是新时期高校图书馆不断探寻和解决的问题。
[关键词]高校 图书馆 读者服务
高校图书馆不仅承担着文献信息的收集、整理、储存等任务，而且也是学术交流、情报传递和信息开发利用的中心。随着科学技术的进步，信息产业的高速发展，知识量的激增，教师和学生对知识的需求呈现出多元化趋势，对图书馆的要求已不再仅仅满足于文献借阅，他们更需要图书馆能够提供内容全面、形式多样、来源广泛的知识保障，满足读者更多更深的知识需求。面对这些需求，高校图书馆固有的传统模式已不能适应信息的高速发展，科技进步带来机遇的同时也存在着巨大的挑战，图书馆的服务工作亦函待创新与提高。
读者服务工作就是通过组织读者和组织服务使读者利用图书馆资源获得知识，掌握情报的各项活动。其实质就是传播知识、交流情报、进行教育。读者服务工作是图书馆的第一线工作，是全馆工作的重心，是图书馆性质和作用的直接体现。
馆藏，馆员，读者这三方面是图书馆的主要构成，三者之间联系紧密。馆藏不仅是实体的文献资料，还包括一切方式图书馆可以提供给作者的信息需求，馆员的主要工作是服务于图书馆，服务于读者，读者通过馆员的指引和服务可以从图书馆获取自己需要的知识信息，图书馆提供信息交流和输出的同时也在体现着自身的使用价值。
近年来一些高校图书馆都在尝试做创新和改变，随着自动化技术的普及，高校图书馆的读者服务得到了明显的改善，积累了一定的成功经验，也取得了一些成效，但是大多数高校图书馆还保留着传统的运行模式，也存在一些问题。
一、高校图书馆读者服务存在的问题
1、图书馆设施落后，文献资源利用率不高
图书馆作为高校信息集散地和知识交流中心，提供给广大师生丰富的精神食粮，但是经年累月的长期使用，只有输出而没有补给，或者更新速度缓慢，导致图书馆基础设施落后，阅读环境下降，藏书结构单一、老化，信息获取不足。
传统的图书馆服务内容主要是期刊、报纸、会议文献、图书馆馆藏资源。这些资源具有明显的缺陷：(1)许多高校图书馆藏书种类不多，复本量少，有些高校分开以后图书馆资源没有很好的整合管理，导致文献分布比较分散；(2)印刷品因出版周期长和内容相对稳定，因此以文献为主的信息资源往往难以提供快捷、有效和适时的研究成果，长期的积累致使图书馆藏书知识老化，内容过时，无法满足读者对知识快捷准确的需求，使得文献利用率降低，资源闲置，无形之中造成浪费。
2、服务观念落后，服务质量有待提高
读者服务较差的现状就是图书馆及工作人员思想观念落后，有些高校把图书馆当成藏书楼，注重珍藏文献而不注重文献的利用，很多珍贵的文献不提供或提供限制性服务。图书馆的工作主要以图书馆的馆藏为轴心而展开，以有限有形的文献信息的搜集、加工、整理和传递为主要内容，向读者提供原始文献等较低层次服务。日常工作亦偏重于整理图书和监督刊物借还这类基础性服务，久而久之造成了图书馆员持有“开好门”、“管好书”和“不求有功，但求无过”等思想。思想的懈怠一方面促使图书馆员工作不认真不积极，服务态度差，缺乏主动服务的精神，不能很好地满足读者需求，导致大量读者流失；另一方面图书馆服务工作的单一性和封闭性使得图书馆员看轻自己工作岗位的价值所在，得过且过、不思进取，缺乏岗位敬业精神。
3、馆员与读者之间缺乏有效的互动和沟通
高校图书馆读者服务中的沟通，是指图书馆员与读者通过多种方式进行交流，以达到相互了解、增进认识、求同存异、化解矛盾的目的，进而实现馆藏、馆员、读者三者良性互动，提高服务质量。在这个过程中，馆员应该始终处于主导地位，主动地与读者进行沟通。如果缺乏沟通，馆员开展的读者服务工作将是死板、生硬的。流通和阅览工作是图书馆最基本的读者服务工作，它是一种图书馆馆员与读者之间面对面的直接服务方式，是馆员与读者之间直接互动的空间和场所。在这种服务中，馆员需要得到读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助。可是在借阅服务工作中，图书馆员多数还停留在简单的借还图书和阅览签到的工作上，而忽略了与读者的沟通和交流，有时还会与读者发生冲突，由此就无从了解读者到馆的真实目的与愿望，读者的需求也不能及时反馈，从而造成供非所需，需无所供的现象。
二、提升高校图书馆读者服务的措施
随着信息技术的发展，高校图书馆的馆藏模式、服务方式、以及读者需求都发生了深刻的变化。基于此，我们认为今天的图书馆应当与时俱进，勇于创新，只有这样才能跟上知识经济时代的步伐，而不是虚有其表当做摆设，才能充分发挥其教育辅助作用。
1、科学管理馆藏文献，引进数字化信息资源，实现资源共享
文献信息资源是图书馆对外服务的物质基础，馆藏文献资源的合理与否直接影响为读者服务的质量，这要求我们正确处理各种馆藏文献信息之间的结构比例关系，全面均衡地提供文献信息，构建一个合理的文献信息体系，根据读者性质，专业设置，文献需求的不同特点等，通过详尽而科学的调查研究，制定出一个相对科学而完善的方案和采购计划，构建一个科学合理的图书馆馆藏文献信息资源体系，为多方面的读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。
目前，读者对信息资源需求呈现多样化、综合化和社会化的趋势，他们希望通过图书馆得到的不仅只是书刊文献方面的“死”信息，更希望获得再构筑、再组合和再创造的“活”信息。读者对大量、高层和深化的信息需求与日俱增。随着互联网和计算机的普及和迅速发展，图书馆有义务也有能力加大网上资源的获取，图书馆可以引进和创建新的文献资源，通过各种特色的数据库和专业数据库，满足读者对教学、科研及学习的需要。信息存储和数据库技术彻底打破了传统图书馆印刷型文献一统天下的局面，图书馆将突破传统文献信息资源单一、体积庞大等框架模式，不再局限于传统的单靠纸张形式来收藏或传递信息，而影音录像等视听型光盘、磁盘及其他视听型的文献资源将成为收集的重要对象。除此之外，网络上各类文献的搜索与收集也将是图书馆馆藏文献的新内容。
通过网络强大的传播功能，改变了传统图书“面对面”“一对一”的借阅方式，广大读者可以随时随地通过联网计算机查询、浏览、下载所需文献信息，而不再受图书馆时间和地域的限制。网络的普及使得资源的共享更加便捷，最大限度的方便读者高效地获取最有价值的信息。
2、改变服务观念
(1)坚持人本思想，树立主动服务的观念，强化主动服务意识
图书馆服务宗旨就是以人为本，一切为了读者，所以图书馆人文精神不仅是自身存在和发展的基础条件，更重要的是在 于图书馆内在的理想信念，价值观念的确立。高校图书馆员必须懂得自己从事的读者工作不仅能够传递信息、传承文明，启发民智，而且这也是参与建设和谐文化，和谐社会的实践活动，从而能够提高服务于读者的责任感和自豪感。在工作实践中，高校图书馆员不仅要做好各类型信息资源建设和读者服务的工作，还应发扬图书馆的人文精神。图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动，思想上更应该有一种主动服务的意识。从被动服务转向主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志，也是未来图书馆的发展方向。要做到这一点，首先要树立“读者第一，服务至上”的观念，真正做到从书本位向人本位转移。要积极主动地与读者进行沟通、交流，尽快地建立图书馆读者交流系统，了解读者的现实需求和潜在需求，满足读者对文献资料的需求，保证图书馆馆藏的准确性和完整性。关怀读者，主动服务，提高读者满意度，从而达到提升服务的目的。
(2)培养人才，提高自身综合素质
新时期高校图书馆工作人员的综合素质高低，直接影响到高校图书馆信息服务的质量，应引起足够的重视。高校图书馆在图书馆个性化信息服务的大环境下，图书馆工作人员所扮演的角色将发生重大的转变。图书馆工作人员的主要工作既不是简单的文献资源的保管者，也不是信息技术的探索者，而是面向用户的信息导航和服务员。就此图书馆应进行有针对性的岗位培训，举办多种形式的专题讲座，培养高新技术人才，今后，高校图书馆员应当具备较高的业务水平，具备广博的文化知识和学科背景，还要有熟练的计算机应用能力。通过不断学习，图书馆员也要结合实践与研究，不断探索图书管理的有效办法，提高自身的综合素质。
3、开展多样化互动，加强与读者的沟通
在图书馆服务中，了解自身与读者之间的关系，通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的服务环境是至关重要的。我们可以利用现有的一切资源方式，时刻与读者保持联系，交换最新最快的信息需求。
(1)直观互动方式
首先图书馆员在日常的图书管理工作中会和读者有大量的直接、面对面的交流机会，我们应当抓住任何可以跟读者交换思想的时机，把握读者需求，及时反馈读者意见或建议，以读者利益为重，做到有求必应、有疑必答、有难必解。
其次可以在图书馆内开办展览或讲座，向学院师生展示馆藏文献，介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等，同时介绍国内外与本院专业相关网站。在讲解过程中，教师随时解答学生提出的问题，信息供需双方得到了充分的沟通和互动，拉近了读者和图书馆之间的距离。另外在图书馆馆藏建设过程中也可以多征询读者的意见，让读者参与图书的选订，选择自己需要的刊物，通过读者积极参与而选定的图书也能大大的提高图书的利用率。
(2)网络互动方式
网络环境下的图书馆在其服务电子信息的传递得到广泛的应用，我们可以通过留言板、E—mail、实时在线的交流方式和读者进行信息交换，打破了时间、空间、地域的限制，图书馆可以由专门的负责人员及时查看读者留言和信件，并在第一时间做出回复。
三、结束语
高校图书馆作为全校的文献信息中心，承担着为教学和科研服务的重任，是学校信息化的重要基地，为读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。只有不断地探索研究读者特点和服务规律，不断提高我们的服务和意识，才能在读者服务方面求新、求变、求发展，组织管理和开发利用图书馆资源，充分有效地满足读者需求。
[关键词]高校 图书馆 读者服务
高校图书馆不仅承担着文献信息的收集、整理、储存等任务，而且也是学术交流、情报传递和信息开发利用的中心。随着科学技术的进步，信息产业的高速发展，知识量的激增，教师和学生对知识的需求呈现出多元化趋势，对图书馆的要求已不再仅仅满足于文献借阅，他们更需要图书馆能够提供内容全面、形式多样、来源广泛的知识保障，满足读者更多更深的知识需求。面对这些需求，高校图书馆固有的传统模式已不能适应信息的高速发展，科技进步带来机遇的同时也存在着巨大的挑战，图书馆的服务工作亦函待创新与提高。
读者服务工作就是通过组织读者和组织服务使读者利用图书馆资源获得知识，掌握情报的各项活动。其实质就是传播知识、交流情报、进行教育。读者服务工作是图书馆的第一线工作，是全馆工作的重心，是图书馆性质和作用的直接体现。
馆藏，馆员，读者这三方面是图书馆的主要构成，三者之间联系紧密。馆藏不仅是实体的文献资料，还包括一切方式图书馆可以提供给作者的信息需求，馆员的主要工作是服务于图书馆，服务于读者，读者通过馆员的指引和服务可以从图书馆获取自己需要的知识信息，图书馆提供信息交流和输出的同时也在体现着自身的使用价值。
近年来一些高校图书馆都在尝试做创新和改变，随着自动化技术的普及，高校图书馆的读者服务得到了明显的改善，积累了一定的成功经验，也取得了一些成效，但是大多数高校图书馆还保留着传统的运行模式，也存在一些问题。
一、高校图书馆读者服务存在的问题
1、图书馆设施落后，文献资源利用率不高
图书馆作为高校信息集散地和知识交流中心，提供给广大师生丰富的精神食粮，但是经年累月的长期使用，只有输出而没有补给，或者更新速度缓慢，导致图书馆基础设施落后，阅读环境下降，藏书结构单一、老化，信息获取不足。
传统的图书馆服务内容主要是期刊、报纸、会议文献、图书馆馆藏资源。这些资源具有明显的缺陷：(1)许多高校图书馆藏书种类不多，复本量少，有些高校分开以后图书馆资源没有很好的整合管理，导致文献分布比较分散；(2)印刷品因出版周期长和内容相对稳定，因此以文献为主的信息资源往往难以提供快捷、有效和适时的研究成果，长期的积累致使图书馆藏书知识老化，内容过时，无法满足读者对知识快捷准确的需求，使得文献利用率降低，资源闲置，无形之中造成浪费。
2、服务观念落后，服务质量有待提高
读者服务较差的现状就是图书馆及工作人员思想观念落后，有些高校把图书馆当成藏书楼，注重珍藏文献而不注重文献的利用，很多珍贵的文献不提供或提供限制性服务。图书馆的工作主要以图书馆的馆藏为轴心而展开，以有限有形的文献信息的搜集、加工、整理和传递为主要内容，向读者提供原始文献等较低层次服务。日常工作亦偏重于整理图书和监督刊物借还这类基础性服务，久而久之造成了图书馆员持有“开好门”、“管好书”和“不求有功，但求无过”等思想。思想的懈怠一方面促使图书馆员工作不认真不积极，服务态度差，缺乏主动服务的精神，不能很好地满足读者需求，导致大量读者流失；另一方面图书馆服务工作的单一性和封闭性使得图书馆员看轻自己工作岗位的价值所在，得过且过、不思进取，缺乏岗位敬业精神。
3、馆员与读者之间缺乏有效的互动和沟通
高校图书馆读者服务中的沟通，是指图书馆员与读者通过多种方式进行交流，以达到相互了解、增进认识、求同存异、化解矛盾的目的，进而实现馆藏、馆员、读者三者良性互动，提高服务质量。在这个过程中，馆员应该始终处于主导地位，主动地与读者进行沟通。如果缺乏沟通，馆员开展的读者服务工作将是死板、生硬的。流通和阅览工作是图书馆最基本的读者服务工作，它是一种图书馆馆员与读者之间面对面的直接服务方式，是馆员与读者之间直接互动的空间和场所。在这种服务中，馆员需要得到读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助。可是在借阅服务工作中，图书馆员多数还停留在简单的借还图书和阅览签到的工作上，而忽略了与读者的沟通和交流，有时还会与读者发生冲突，由此就无从了解读者到馆的真实目的与愿望，读者的需求也不能及时反馈，从而造成供非所需，需无所供的现象。
二、提升高校图书馆读者服务的措施
随着信息技术的发展，高校图书馆的馆藏模式、服务方式、以及读者需求都发生了深刻的变化。基于此，我们认为今天的图书馆应当与时俱进，勇于创新，只有这样才能跟上知识经济时代的步伐，而不是虚有其表当做摆设，才能充分发挥其教育辅助作用。
1、科学管理馆藏文献，引进数字化信息资源，实现资源共享
文献信息资源是图书馆对外服务的物质基础，馆藏文献资源的合理与否直接影响为读者服务的质量，这要求我们正确处理各种馆藏文献信息之间的结构比例关系，全面均衡地提供文献信息，构建一个合理的文献信息体系，根据读者性质，专业设置，文献需求的不同特点等，通过详尽而科学的调查研究，制定出一个相对科学而完善的方案和采购计划，构建一个科学合理的图书馆馆藏文献信息资源体系，为多方面的读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。
目前，读者对信息资源需求呈现多样化、综合化和社会化的趋势，他们希望通过图书馆得到的不仅只是书刊文献方面的“死”信息，更希望获得再构筑、再组合和再创造的“活”信息。读者对大量、高层和深化的信息需求与日俱增。随着互联网和计算机的普及和迅速发展，图书馆有义务也有能力加大网上资源的获取，图书馆可以引进和创建新的文献资源，通过各种特色的数据库和专业数据库，满足读者对教学、科研及学习的需要。信息存储和数据库技术彻底打破了传统图书馆印刷型文献一统天下的局面，图书馆将突破传统文献信息资源单一、体积庞大等框架模式，不再局限于传统的单靠纸张形式来收藏或传递信息，而影音录像等视听型光盘、磁盘及其他视听型的文献资源将成为收集的重要对象。除此之外，网络上各类文献的搜索与收集也将是图书馆馆藏文献的新内容。
通过网络强大的传播功能，改变了传统图书“面对面”“一对一”的借阅方式，广大读者可以随时随地通过联网计算机查询、浏览、下载所需文献信息，而不再受图书馆时间和地域的限制。网络的普及使得资源的共享更加便捷，最大限度的方便读者高效地获取最有价值的信息。
2、改变服务观念
(1)坚持人本思想，树立主动服务的观念，强化主动服务意识
图书馆服务宗旨就是以人为本，一切为了读者，所以图书馆人文精神不仅是自身存在和发展的基础条件，更重要的是在 于图书馆内在的理想信念，价值观念的确立。高校图书馆员必须懂得自己从事的读者工作不仅能够传递信息、传承文明，启发民智，而且这也是参与建设和谐文化，和谐社会的实践活动，从而能够提高服务于读者的责任感和自豪感。在工作实践中，高校图书馆员不仅要做好各类型信息资源建设和读者服务的工作，还应发扬图书馆的人文精神。图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动，思想上更应该有一种主动服务的意识。从被动服务转向主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志，也是未来图书馆的发展方向。要做到这一点，首先要树立“读者第一，服务至上”的观念，真正做到从书本位向人本位转移。要积极主动地与读者进行沟通、交流，尽快地建立图书馆读者交流系统，了解读者的现实需求和潜在需求，满足读者对文献资料的需求，保证图书馆馆藏的准确性和完整性。关怀读者，主动服务，提高读者满意度，从而达到提升服务的目的。
(2)培养人才，提高自身综合素质
新时期高校图书馆工作人员的综合素质高低，直接影响到高校图书馆信息服务的质量，应引起足够的重视。高校图书馆在图书馆个性化信息服务的大环境下，图书馆工作人员所扮演的角色将发生重大的转变。图书馆工作人员的主要工作既不是简单的文献资源的保管者，也不是信息技术的探索者，而是面向用户的信息导航和服务员。就此图书馆应进行有针对性的岗位培训，举办多种形式的专题讲座，培养高新技术人才，今后，高校图书馆员应当具备较高的业务水平，具备广博的文化知识和学科背景，还要有熟练的计算机应用能力。通过不断学习，图书馆员也要结合实践与研究，不断探索图书管理的有效办法，提高自身的综合素质。
3、开展多样化互动，加强与读者的沟通
在图书馆服务中，了解自身与读者之间的关系，通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的服务环境是至关重要的。我们可以利用现有的一切资源方式，时刻与读者保持联系，交换最新最快的信息需求。
(1)直观互动方式
首先图书馆员在日常的图书管理工作中会和读者有大量的直接、面对面的交流机会，我们应当抓住任何可以跟读者交换思想的时机，把握读者需求，及时反馈读者意见或建议，以读者利益为重，做到有求必应、有疑必答、有难必解。
其次可以在图书馆内开办展览或讲座，向学院师生展示馆藏文献，介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等，同时介绍国内外与本院专业相关网站。在讲解过程中，教师随时解答学生提出的问题，信息供需双方得到了充分的沟通和互动，拉近了读者和图书馆之间的距离。另外在图书馆馆藏建设过程中也可以多征询读者的意见，让读者参与图书的选订，选择自己需要的刊物，通过读者积极参与而选定的图书也能大大的提高图书的利用率。
(2)网络互动方式
网络环境下的图书馆在其服务电子信息的传递得到广泛的应用，我们可以通过留言板、E—mail、实时在线的交流方式和读者进行信息交换，打破了时间、空间、地域的限制，图书馆可以由专门的负责人员及时查看读者留言和信件，并在第一时间做出回复。
三、结束语
高校图书馆作为全校的文献信息中心，承担着为教学和科研服务的重任，是学校信息化的重要基地，为读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。只有不断地探索研究读者特点和服务规律，不断提高我们的服务和意识，才能在读者服务方面求新、求变、求发展，组织管理和开发利用图书馆资源，充分有效地满足读者需求。