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摘要：随着全球经济增长，遍及全球的旅游黄金时代正在到来，特别是第三世界国家逐渐发达起来，人们的闲暇时间和收入都在逐步增加，伴随着交通、通讯技术的不断进步，发展中国家越来越开放，旅游目的地的可进入性有了很大提升。旅游业成为当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被誉为“无烟产业”、“朝阳产业”。旅游者在旅游过程中享受的是吃、住、行、游、购、娱六大要素的综合配套服务，而饭店业占据了其中吃、住、购、娱四大要素，由此可见，饭店业在旅游产业中扮演着举足轻重的角色，这也恰恰说明了饭店业的管理和建设对旅游产业的发展会产生很大的影响。
关键词：饭店经营管理；管理思想；对比分析；中外
一、文化背景与发展现状的差异
从20世纪80年代初，我国引进外资兴建饭店以后，我国的饭店业开始快速发展，各类饭店如同雨后春笋一般拔地而起。经过几十年的发展，我国的饭店业发展已经开始出现停滞状态，出于转型期的酒店往往会有许多资源闲置。总体而言，我国饭店业的发展现状大体可以总结为以下几个方面：
（一） 经营状况平衡，同一星级饭店的经营状况和设施设备状况存在较大差异。同一星级饭店，在不同地区的价位不同，而且价格差距过大，这种价格上的差异与酒店所处地区的经济发展水平有很大关系。
（二） 档次不平衡。我国高星级饭店与经济型饭店的发展明显快于低星级饭店。而且旅游饭店在整个饭店行业中所占比重较大。
（三） 随着我国经济的发展，饭店业的发展已由政府引导转向了市场主导，并且积极向商业型、经济型饭店方向发展。
（四） 本土品牌饭店的规模不断扩大，特别是高级饭店集团。我国的饭店业已经逐步形成规模化，有利于产业集中度的提高。
二、 管理思想的比较
（一） 企业文化
企业文化是企业生存与发展的哲学，是企业存在并为之努力的根本目的。中外企业文化的差异，首先反映在对管理的不同理解上，对西方人来讲，管理更加强调授权和协调；对中国人来讲，管理重在“掌管”。因而国内外饭店企业在管理上的思维方式、沟通习惯、员工的组织方式和领导方式上往往存在很大的差异。第一，国外饭店企业对于人的关注度往往高于国内企业，随着社会的发展，人作为社会和饭店业基本单位的主体性突显。第二，国外饭店企业的价值体系更加开放，注重饭店和个人的共同发展；国内饭店企业则较为封闭，扩张的难度较大，这是影响国内饭店企业做大、做强的文化因素之一。
（二） 经营标准
中外饭店业在经营的标准上也存在差异，西方高档饭店往往将个性化服务作为其经营的标准，国内饭店企业则追求标准化服务以满足市场需要。
标准化服务是饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的常规需要。饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。就我国目前饭店业的发展现状来说，标准化服务具有一定的正面影响：标准化服务要求饭店员工按照饭店相应标准对客服务，使服务更加规范，与饭店的星级水平相适应；有利于建立统一的品牌，通过统一的市场、销售渠道、服务标准树立企业形象，提高企业知名度。
酒店的个性化服务是一种超过酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈竞争中立于不败之地的法宝。酒店的个性化服务应包括以下几个方面：满足顾客的需要，在承认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地提供产品；表现服务人员的个性，即服务人员的个性化表现是体现个性化服务的途径。在国外的高级饭店中，往往会向顾客提供个性化服务，通过个性化服务来满足客人需求，并将其作为经营标准。
（三） 经营宗旨
我国大多数饭店强调“顾客至上”的经营宗旨，但在实际运营的过程中往往存在一些偏差。国内饭店的职工较国外饭店职工服务意识弱。大多数饭店还停留在接待上，与之配套的相关服务还不完善，这将会影响国内饭店的国际竞争力。因此，仅仅加强企业员工的培训是不够的，重要的是改善企业经营者的态度和观念。企业经营者应认识到服务是针对每一位顾客的，不仅仅是为了使上级满意而服务，而是使每一位客人满意而服务。
国外饭店强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的统一。在实际运营过程中，多数国外饭店的经营宗旨是把顾客的利益放在至高无上的位置。饭店将顾客的利益放在第一位，强调服务管理、组织设计、人力资源配置都以顾客利益为先，在保证顾客的利益的同时，也保证了饭店利益的长期性和稳定性。
（四） 人力资源管理
与国内饭店企业相比，国外饭店企业对于人才的选择是面向全世界的，因此能够更好的与来自世界各地的客人进行有效沟通，提供更加方便、优质的服务。相比较而言，国内饭店在人才的选择上容易受到本单位的局限，在人才选拔的方法和衡量标准上还不够公正、公开。这种人才选拔机制的缺陷，使得优质人才无法担当合适的岗位。
在处理企业与员工的关系上，不仅仅是国内饭店行业，大多数国内企业对于员工的管理都注重模式和监督。对于员工所拥有的权利，大多以员工自觉性差、无法独立满足客人需求为由，拒绝授予员工更多权利。国内饭店在人力资源管理方面重点在于培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。培训的目的是提高员工的服务操作技能与管理技能，培训手段原始，员工不易获得认同感，无法对企业有系统的认识，会产生较高的人员流动率，增大企业的培训负担。
国外饭店企业更加注重管理层与员工的沟通，通过沟通了解顾客的需要，力求花最少的时间和费用获得最大的效率。国外饭店企业员工更加了解自己所在企业的经营状况，对自己的工作状况有明确的认识，因而使管理层的管理更加有效，对顾客的服务更加周到和快速。
古人云“天时不如地利，地利不如人和”，国内饭店行业的发展现状以及管理方式较国外饭店企业还有一定的差距，国内饭店企业应根据企业自身状况以及我国特殊国情制定相应的发展战略和企业人才培养模式，打造企业的品牌影响力，增强企业的国际竞争力。（作者单位：山东大学）
参考文献
[1]李飞. 我国饭店业发展的现状与趋势分析[J]. 科技信息， 2008 （4）： 148-149.
[2]张营. 饭店业在旅游产业发展中的地位和作用[J]. 现代经济信息， 2010， 9： 139.
[3]王伯启， 潘澜. 从双因素理论看饭店标准化和个性化服务[J]. 商场现代化， 2006 （07X）： 39-40.
[4]孟芳. 中外饭店集团发展状况对比[J]. 北京第二外国语学院学报， 2000 （5）： 24-32.
[5]赵美英. 我国饭店业发展现状与对策分析[J]. 新疆职业大学学报， 2005， 13（1）： 8-10. 徐红罡， 张朝枝. 中外旅游教育比较分析与启示[J]. 旅游学刊， 2004 （S1）.
[6]尹幸福. 中外旅游集团的实力对比分析及启示[J]. 旅游学刊， 2004， 19（2）： 9-10.
[7]周继文. 中外旅游产业发展模式之比较[J]. 商业经济， 2007 （1）： 110-110.
关键词：饭店经营管理；管理思想；对比分析；中外
一、文化背景与发展现状的差异
从20世纪80年代初，我国引进外资兴建饭店以后，我国的饭店业开始快速发展，各类饭店如同雨后春笋一般拔地而起。经过几十年的发展，我国的饭店业发展已经开始出现停滞状态，出于转型期的酒店往往会有许多资源闲置。总体而言，我国饭店业的发展现状大体可以总结为以下几个方面：
（一） 经营状况平衡，同一星级饭店的经营状况和设施设备状况存在较大差异。同一星级饭店，在不同地区的价位不同，而且价格差距过大，这种价格上的差异与酒店所处地区的经济发展水平有很大关系。
（二） 档次不平衡。我国高星级饭店与经济型饭店的发展明显快于低星级饭店。而且旅游饭店在整个饭店行业中所占比重较大。
（三） 随着我国经济的发展，饭店业的发展已由政府引导转向了市场主导，并且积极向商业型、经济型饭店方向发展。
（四） 本土品牌饭店的规模不断扩大，特别是高级饭店集团。我国的饭店业已经逐步形成规模化，有利于产业集中度的提高。
二、 管理思想的比较
（一） 企业文化
企业文化是企业生存与发展的哲学，是企业存在并为之努力的根本目的。中外企业文化的差异，首先反映在对管理的不同理解上，对西方人来讲，管理更加强调授权和协调；对中国人来讲，管理重在“掌管”。因而国内外饭店企业在管理上的思维方式、沟通习惯、员工的组织方式和领导方式上往往存在很大的差异。第一，国外饭店企业对于人的关注度往往高于国内企业，随着社会的发展，人作为社会和饭店业基本单位的主体性突显。第二，国外饭店企业的价值体系更加开放，注重饭店和个人的共同发展；国内饭店企业则较为封闭，扩张的难度较大，这是影响国内饭店企业做大、做强的文化因素之一。
（二） 经营标准
中外饭店业在经营的标准上也存在差异，西方高档饭店往往将个性化服务作为其经营的标准，国内饭店企业则追求标准化服务以满足市场需要。
标准化服务是饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的常规需要。饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。就我国目前饭店业的发展现状来说，标准化服务具有一定的正面影响：标准化服务要求饭店员工按照饭店相应标准对客服务，使服务更加规范，与饭店的星级水平相适应；有利于建立统一的品牌，通过统一的市场、销售渠道、服务标准树立企业形象，提高企业知名度。
酒店的个性化服务是一种超过酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈竞争中立于不败之地的法宝。酒店的个性化服务应包括以下几个方面：满足顾客的需要，在承认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地提供产品；表现服务人员的个性，即服务人员的个性化表现是体现个性化服务的途径。在国外的高级饭店中，往往会向顾客提供个性化服务，通过个性化服务来满足客人需求，并将其作为经营标准。
（三） 经营宗旨
我国大多数饭店强调“顾客至上”的经营宗旨，但在实际运营的过程中往往存在一些偏差。国内饭店的职工较国外饭店职工服务意识弱。大多数饭店还停留在接待上，与之配套的相关服务还不完善，这将会影响国内饭店的国际竞争力。因此，仅仅加强企业员工的培训是不够的，重要的是改善企业经营者的态度和观念。企业经营者应认识到服务是针对每一位顾客的，不仅仅是为了使上级满意而服务，而是使每一位客人满意而服务。
国外饭店强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的统一。在实际运营过程中，多数国外饭店的经营宗旨是把顾客的利益放在至高无上的位置。饭店将顾客的利益放在第一位，强调服务管理、组织设计、人力资源配置都以顾客利益为先，在保证顾客的利益的同时，也保证了饭店利益的长期性和稳定性。
（四） 人力资源管理
与国内饭店企业相比，国外饭店企业对于人才的选择是面向全世界的，因此能够更好的与来自世界各地的客人进行有效沟通，提供更加方便、优质的服务。相比较而言，国内饭店在人才的选择上容易受到本单位的局限，在人才选拔的方法和衡量标准上还不够公正、公开。这种人才选拔机制的缺陷，使得优质人才无法担当合适的岗位。
在处理企业与员工的关系上，不仅仅是国内饭店行业，大多数国内企业对于员工的管理都注重模式和监督。对于员工所拥有的权利，大多以员工自觉性差、无法独立满足客人需求为由，拒绝授予员工更多权利。国内饭店在人力资源管理方面重点在于培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。培训的目的是提高员工的服务操作技能与管理技能，培训手段原始，员工不易获得认同感，无法对企业有系统的认识，会产生较高的人员流动率，增大企业的培训负担。
国外饭店企业更加注重管理层与员工的沟通，通过沟通了解顾客的需要，力求花最少的时间和费用获得最大的效率。国外饭店企业员工更加了解自己所在企业的经营状况，对自己的工作状况有明确的认识，因而使管理层的管理更加有效，对顾客的服务更加周到和快速。
古人云“天时不如地利，地利不如人和”，国内饭店行业的发展现状以及管理方式较国外饭店企业还有一定的差距，国内饭店企业应根据企业自身状况以及我国特殊国情制定相应的发展战略和企业人才培养模式，打造企业的品牌影响力，增强企业的国际竞争力。（作者单位：山东大学）
参考文献
[1]李飞. 我国饭店业发展的现状与趋势分析[J]. 科技信息， 2008 （4）： 148-149.
[2]张营. 饭店业在旅游产业发展中的地位和作用[J]. 现代经济信息， 2010， 9： 139.
[3]王伯启， 潘澜. 从双因素理论看饭店标准化和个性化服务[J]. 商场现代化， 2006 （07X）： 39-40.
[4]孟芳. 中外饭店集团发展状况对比[J]. 北京第二外国语学院学报， 2000 （5）： 24-32.
[5]赵美英. 我国饭店业发展现状与对策分析[J]. 新疆职业大学学报， 2005， 13（1）： 8-10. 徐红罡， 张朝枝. 中外旅游教育比较分析与启示[J]. 旅游学刊， 2004 （S1）.
[6]尹幸福. 中外旅游集团的实力对比分析及启示[J]. 旅游学刊， 2004， 19（2）： 9-10.
[7]周继文. 中外旅游产业发展模式之比较[J]. 商业经济， 2007 （1）： 110-110.