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【摘要】 情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商作为一种自我管理情绪的能力，旨在要求护士在护理工作实践中，怎样认识自身情绪及他人情绪，怎样妥善管理情绪，充分发挥情商在护理工作实践中的作用[1]。情商高低直接影响护理效果，高情商是护理职业素质的要求，高情商能有效地防范和化解护患纠纷，有效地提高护理质量和效果。
【关键词】 情商；护患纠纷
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.450 文章编号：1004-7484（2013）-06-3227-02
在当今社会，随着市场经济的建立，人们物质文化生活丰富、精神需求日益提高、法制观念的增强以及医学模式的转变，患者改变了就医观念，开始注重护患之间的公开、公平与工正，要求平等相待、相互尊重。但在临床护理实践中，个别护理人员对患者太度冷、硬，甚至用话语伤害患者的感情。在这种情况下很容易引起护患纠纷。
1 引起护患纠纷的常见原因
1.1 服务态度生硬常言道 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话，一个眼神，一个动作都会引起纠纷。如一患者输液完了，患者家属告诉护士该接液了，当班护士便不耐烦地搪塞患者家属引起纠纷。
1.2 护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀据有关部门统计30%-40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。
1.3 护理人员不足，服务不到位。
1.4 护士业务素质差，未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范。
2 情商在防范护患纠纷中的作用
2.1 情商的高低对防范护患纠纷可产生直接的影响 如一位行胃大部分切除的患者诉手术切口疼痛，护士却极不耐烦地告诉患者：手术后切口疼痛是正常的事，从而使患者想进一步了解所患疾病的发展、并发症、预后及危险因素等的欲望被拒绝。患者的情绪未能得到及时的识别及反映，从而阻断了护患情感交流，阻断了患者自我参与早期发现及诊治的行为。反之，具有高情商的护士则可通过这一主诉，正确识别患者情绪，及时以指导的方式让患者了解本病的发展和转归，使患者消除恐惧不安的心理，积极参与配合病情观察，及时发现病情变化。同时，护士能进一步地取得患者的信赖，增强理解和沟通，营造一个和谐温馨的就医环境和健康向上的护患关系，加上精湛的技术和优质的护理服务，可以收到良好的护理效果，对防范护患纠纷起到了不可或缺的作用。
2.2 人际关系就是管理他人情緒的艺术护士高情商的具备，是良好道德情操、自我激励、持之以恒的韧性、同情和关心他人的善良、善于与人相处、把握自己和他人情感的能力，是人的情感和社会技能，是智力因素以外的一切内容。护士通过与病人的密切接触，建立良好的护患关系，能提高自己沟通技巧及人际情商，使护理工作收到事半功倍的效果。如果护士情绪低落，对病人态度冷漠，不愿与病人交流，每天仅是机械地完成常规的护理操作，无情感的交流，从而让病人产生不信任感，对防病治病丧失信心，甚至出现抵触、反感情绪，给护理工作带来不良的影响。
2.3 高情商，能有效地防范和化解护患纠纷 护患沟通是情感和情绪的表现，护士的言行举止，情绪变化给病人带来直接的影响。护士亲切的话语，微笑的面容，饱满的热情对病人有着积极的感染力，从而建立良好的互信护患关系。这能促进病人健康，增强病人战胜疾病的信心，调动其主观能动性，积极参与配合治疗护理活动。这对提升医院形象，维护社会稳定非常重要。然而，在护理工作中引发病人不满意的多数是由于护士冷漠的态度、不当的言语和耐心的缺乏造成的。如果护士在实施护理的过程中，充分发挥其高情商的智慧，对病人多一份耐心与同情，多一点理解与关爱，多一些沟通与互信，为病人提供优质的护理与服务，完全可以避免和化解纠纷。
2.4 高情商，对防范护患纠纷提供了情感上的保障 情商还是一种协调人际关系的能力，护患之间的相互了解和理解，可增加彼此之间的诚信度，避免了患者及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。护理人员与患者交谈时，应态度诚恳，耐心倾听患者提出的问题，做到有问必答，及时解释到位。同时要注意运用沟通技巧，针对不同的人群采用不同的解释方法，这对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。
2.5 高情商，能维护护士身心健康当今社会竞争激烈，护理工作责任大、风险高，在与病人的接触时，其行为稍有疏忽、用语稍有不慎，将使病人产生误解，引发差错事故。因此护理人员应当时刻认清自己的情绪状态，（情绪状态是指在某种事件或情境影响下，人在一定时间里表现出的一定情绪[2]），有效地调整自己的情绪，控制冲动，理智面对各种考验，保持积极、乐观、向上的良好心理状态，维护身心健康，方能避免焦虑、烦躁、抑郁等不良情绪的产生。
3 护士情商的培养
3.1 护士应把握好自己的情绪护士工作量大，工作紧张，而面对的又是心身失衡、求医心切的患者，如果患者言语比较冲动，则护士的情绪也易被激怒。此时护士必须进行情商的自我评价、自我调控，不因悲事而痛哭流涕；不因快事而忘乎所以；不因气事而勃然大怒。无论遇到怎样的紧急状态，都能沉着、镇定、不慌乱，心境平稳、愉快，从而带动患者乐观向上。
3.2 自身情商的培养和提高是一个人获得社会尊重、认可的主要途径。护士应不断培养感知患者情绪及需要的能力，首先要接纳患者，关注患者，以认真、尊重和重视患者的态度去倾听、观察患者的言行。其次，护士要保持冷静的头脑，遇到具体问题时要学会换位思考后再进行分析和判断，不能简单、粗暴、急躁地处理问题。护理工作中应始终以热情、平等相待、相互尊重的态度与病人建立一种融洽、信赖的护患关系，使其树立起战胜疾病的信心。再次，护士要严密分析患者情绪变化的原因及背景。
总之，临床护理工作中，护理人员必需规范护理行为，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象，具备尊重人、关爱人，对工作高度负责的护理职业道德。护理工作的实践性、专业性、服务性，要求每一位护理工作者不仅应具备精湛的专业素质，更需有高智慧的情商，才能了解自我感受，控制冲动，理智面对各种考验，保持乐观心态。只有这样，才能将护患纠纷消灭在萌芽状态，以减少和控制护患纠纷引发的不良后果。
参考文献
[1] 李燕，宋嫣文.情商在护理工作中的作用[J].中国健康月刊·A版，2010，（5）.
[2] 张银铃，雷鹤.护理心理学[M].西安：第四军医大学出版社，2003，31：39-40.
【关键词】 情商；护患纠纷
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.450 文章编号：1004-7484（2013）-06-3227-02
在当今社会，随着市场经济的建立，人们物质文化生活丰富、精神需求日益提高、法制观念的增强以及医学模式的转变，患者改变了就医观念，开始注重护患之间的公开、公平与工正，要求平等相待、相互尊重。但在临床护理实践中，个别护理人员对患者太度冷、硬，甚至用话语伤害患者的感情。在这种情况下很容易引起护患纠纷。
1 引起护患纠纷的常见原因
1.1 服务态度生硬常言道 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话，一个眼神，一个动作都会引起纠纷。如一患者输液完了，患者家属告诉护士该接液了，当班护士便不耐烦地搪塞患者家属引起纠纷。
1.2 护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀据有关部门统计30%-40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。
1.3 护理人员不足，服务不到位。
1.4 护士业务素质差，未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范。
2 情商在防范护患纠纷中的作用
2.1 情商的高低对防范护患纠纷可产生直接的影响 如一位行胃大部分切除的患者诉手术切口疼痛，护士却极不耐烦地告诉患者：手术后切口疼痛是正常的事，从而使患者想进一步了解所患疾病的发展、并发症、预后及危险因素等的欲望被拒绝。患者的情绪未能得到及时的识别及反映，从而阻断了护患情感交流，阻断了患者自我参与早期发现及诊治的行为。反之，具有高情商的护士则可通过这一主诉，正确识别患者情绪，及时以指导的方式让患者了解本病的发展和转归，使患者消除恐惧不安的心理，积极参与配合病情观察，及时发现病情变化。同时，护士能进一步地取得患者的信赖，增强理解和沟通，营造一个和谐温馨的就医环境和健康向上的护患关系，加上精湛的技术和优质的护理服务，可以收到良好的护理效果，对防范护患纠纷起到了不可或缺的作用。
2.2 人际关系就是管理他人情緒的艺术护士高情商的具备，是良好道德情操、自我激励、持之以恒的韧性、同情和关心他人的善良、善于与人相处、把握自己和他人情感的能力，是人的情感和社会技能，是智力因素以外的一切内容。护士通过与病人的密切接触，建立良好的护患关系，能提高自己沟通技巧及人际情商，使护理工作收到事半功倍的效果。如果护士情绪低落，对病人态度冷漠，不愿与病人交流，每天仅是机械地完成常规的护理操作，无情感的交流，从而让病人产生不信任感，对防病治病丧失信心，甚至出现抵触、反感情绪，给护理工作带来不良的影响。
2.3 高情商，能有效地防范和化解护患纠纷 护患沟通是情感和情绪的表现，护士的言行举止，情绪变化给病人带来直接的影响。护士亲切的话语，微笑的面容，饱满的热情对病人有着积极的感染力，从而建立良好的互信护患关系。这能促进病人健康，增强病人战胜疾病的信心，调动其主观能动性，积极参与配合治疗护理活动。这对提升医院形象，维护社会稳定非常重要。然而，在护理工作中引发病人不满意的多数是由于护士冷漠的态度、不当的言语和耐心的缺乏造成的。如果护士在实施护理的过程中，充分发挥其高情商的智慧，对病人多一份耐心与同情，多一点理解与关爱，多一些沟通与互信，为病人提供优质的护理与服务，完全可以避免和化解纠纷。
2.4 高情商，对防范护患纠纷提供了情感上的保障 情商还是一种协调人际关系的能力，护患之间的相互了解和理解，可增加彼此之间的诚信度，避免了患者及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。护理人员与患者交谈时，应态度诚恳，耐心倾听患者提出的问题，做到有问必答，及时解释到位。同时要注意运用沟通技巧，针对不同的人群采用不同的解释方法，这对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。
2.5 高情商，能维护护士身心健康当今社会竞争激烈，护理工作责任大、风险高，在与病人的接触时，其行为稍有疏忽、用语稍有不慎，将使病人产生误解，引发差错事故。因此护理人员应当时刻认清自己的情绪状态，（情绪状态是指在某种事件或情境影响下，人在一定时间里表现出的一定情绪[2]），有效地调整自己的情绪，控制冲动，理智面对各种考验，保持积极、乐观、向上的良好心理状态，维护身心健康，方能避免焦虑、烦躁、抑郁等不良情绪的产生。
3 护士情商的培养
3.1 护士应把握好自己的情绪护士工作量大，工作紧张，而面对的又是心身失衡、求医心切的患者，如果患者言语比较冲动，则护士的情绪也易被激怒。此时护士必须进行情商的自我评价、自我调控，不因悲事而痛哭流涕；不因快事而忘乎所以；不因气事而勃然大怒。无论遇到怎样的紧急状态，都能沉着、镇定、不慌乱，心境平稳、愉快，从而带动患者乐观向上。
3.2 自身情商的培养和提高是一个人获得社会尊重、认可的主要途径。护士应不断培养感知患者情绪及需要的能力，首先要接纳患者，关注患者，以认真、尊重和重视患者的态度去倾听、观察患者的言行。其次，护士要保持冷静的头脑，遇到具体问题时要学会换位思考后再进行分析和判断，不能简单、粗暴、急躁地处理问题。护理工作中应始终以热情、平等相待、相互尊重的态度与病人建立一种融洽、信赖的护患关系，使其树立起战胜疾病的信心。再次，护士要严密分析患者情绪变化的原因及背景。
总之，临床护理工作中，护理人员必需规范护理行为，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象，具备尊重人、关爱人，对工作高度负责的护理职业道德。护理工作的实践性、专业性、服务性，要求每一位护理工作者不仅应具备精湛的专业素质，更需有高智慧的情商，才能了解自我感受，控制冲动，理智面对各种考验，保持乐观心态。只有这样，才能将护患纠纷消灭在萌芽状态，以减少和控制护患纠纷引发的不良后果。
参考文献
[1] 李燕，宋嫣文.情商在护理工作中的作用[J].中国健康月刊·A版，2010，（5）.
[2] 张银铃，雷鹤.护理心理学[M].西安：第四军医大学出版社，2003，31：39-40.