【摘 要】
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近年来,我国城市轨道交通发展迅猛,大规模网络化运营已成为必然趋势.在这种大背景下,城市轨道交通运营企业应在确保安全运营的基础上,关注运营服务质量,提高乘客满意度.为此,文章基于乘客满意度相关理论,对影响乘客满意度的因素进行分析,构建乘客满意度评价指标体系,并选取适当的评价模型;然后依托北京地铁开展的一次乘客满意度调查,利用构建的乘客满意度评价指标体系和选取的评价模型对调查结果进行分析和评价,以挖掘亟需改进的服务问题;最后针对发现的服务问题,提出改进对策,以期为城市轨道交通运营企业改善服务质量、提高乘客满意
【机 构】
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北京市地铁运营有限公司,北京100040;铁科院(北京)工程咨询有限公司,北京100081
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近年来,我国城市轨道交通发展迅猛,大规模网络化运营已成为必然趋势.在这种大背景下,城市轨道交通运营企业应在确保安全运营的基础上,关注运营服务质量,提高乘客满意度.为此,文章基于乘客满意度相关理论,对影响乘客满意度的因素进行分析,构建乘客满意度评价指标体系,并选取适当的评价模型;然后依托北京地铁开展的一次乘客满意度调查,利用构建的乘客满意度评价指标体系和选取的评价模型对调查结果进行分析和评价,以挖掘亟需改进的服务问题;最后针对发现的服务问题,提出改进对策,以期为城市轨道交通运营企业改善服务质量、提高乘客满意度提供参考和借鉴.
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