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如何提高学生的职业综合能力，如何使计算机教学内容与企业需求“接轨”，最终实现学生的零距离上岗？本文在前两次撰文分析案例教学法的基础上，以计算机应用专业的方向课程------“客户信息服务基础”为例，分析了以往客户信息服务课程教学中存在的问题，阐述了案例教学法在客户信息服务基础课程中的应用和注意事项，探讨研究了中职计算机教学如何与企业需求“接轨”。
案例教学法 客户信息服务基础、中职计算机教学、企业需求
笔者前两年担任了学校计算机应用专业的方向课程------“客户信息服务基础”的教学，对教学中出现的问题和解决方法颇有心得，再加之近段时间到市内某呼叫公司行業实践了两个月，对企业的需求和学校的育人方式、教学模式均有了深入了解，遂撰文再次分析案例教学法在计算机教学中的应用。案例教学法可以促进中职计算机教学与企业需求“接轨”。
一、过去客户信息服务基础课存在的问题
1、教学知识单一造成知识的离散
由于呼叫中心和客户信息服务都是近十年才新兴的行业，在社会上还鲜为人知，但其发展的迅速、对人才的大量需求却是令人惊异。这导致很多学校虽然开设了这门课程，但编写的教材却由于受多方面的影响，而使知识点单一，技能培养偏少，很不利于学生对知识和技能的掌握，使学校育人和企业用人需求之间出现了裂痕。
2、教师行业经验的薄弱造成实训内容与岗位技术有脱节
由于教师少有到企业行业实践和调研，缺乏对企业的认识和了解，对企业的用人需求和企业文化知之甚少，所以教师在安排教学内容时，只注重了实训的结果，而忽略了实训的过程。实训内容与岗位技术有脱节，导致降低了学生所学技术的有效性和实用性。
3、评价机制不完善，忽视了学生其他方面的能力。
过去的实训，大多数是随堂进行，单独为某一个知识点进行，只为了培养学生某一单方面的能力而进行的实训，而忽略了学生综合能力的培养。对学生的评价往往是以成绩作为唯一的考核标准来量化学生，忽视了学生其他方面的能力，所以出现了中职计算机教学和企业需求“脱轨”的现象。
二、利用案例教学法改进客户信息服务基础课存在的问题
1、根据企业的真实案例设定教学内容
基于过去的教学内容抽象和实训项目单一并且与岗位脱节等问题，在案例教学的实践中，我们主要是通过校企合作，利用企业丰富的实践案例、技术资源来实现客户信息服务基础课程的案例教学。如我校与“西部声谷”先特公司、电讯盈科等公司合作，并开办了校企合作班。因此，我改编了客户信息服务课程的教材，并在其中采取了案例教学。比如，在模块一的“职业生涯”，我选择了成功人士的性格特征案例和公司面试案例；在模块二的“呼叫中心”，我选择了服务外包案例和呼叫公司运营案例；在模块三的“客户服务”，我选择了与客户通话的案例等来有效进行教学。这些案例都来自公司的真实案例，使教学一开始就引起了学生的极大兴趣。在教学中，我强调学生小组学习模式，学生相互学习和探讨，共同实现进步。
2、通过角色扮演模拟真实岗位情景
教学中我还让学生根据案例模拟情境，以小组协作的方式参与其中，进行角色扮演练习。一些扮演客户，一些扮演客服代表，一些扮演组长，教师扮演主管，这样既培养了学生的合作与沟通协调能力，还让学生明白了自己将从事的岗位工作内容，并担负起一种职业责任感。
3、在实施阶段注重真实能力的培养
每个案例的内容不同，侧重点也不同。教师可根据实际案例分发给各组任务，每组承担一个案例的实训。比如在呼叫中心有电话营销组、售后服务组、咨询组、回访组、询访组、产品宣传与推广组等等。各小组可根据某一案例，设计相应的真实环境，撰写通话脚本，以此培养学生的真实能力，为学生的实习就业做准备。
（1）案例选材要切合实际。案例既可以选用校企合作公司提供的，也可以让学生在网上搜索，甚至可以鼓励学生根据生活经历自己撰写脚本，充分发挥学生的学习能动性。
（2）注重小组的交流。教师作为组织者要重视各小组的交流，因为各小组的案例只是呼叫中心工作的一个缩影。整个呼叫中心的运营比学生的模拟练习要复杂得多。小组既要进行内部交流，也要进行小组间的交流。只有通过交流，学生才能认识不同的客户，才能获得不同问题的解决方法，才能积累更多的经验，才能更接近公司的实际工作岗位。
（3）发挥小组长的领导能力。小组长在呼叫中心组织架构中占有很重要的地位，小组长要具有领导、管理、协调本组客服代表的能力。在案例实训阶段，要多发挥小组长的领导能力，由组长确定分配客户和客服代表角色，安排好小组成员的工作，并按呼叫流程和接听电话规则完成整个案例的实训。最后各小组讨论，达成一致意见，撰写案例实训总结。
（4）小组成员要有合作意识和竞争意识。各小组之间可以进行交叉销售，规定一定的营销额度，设置一定的奖励机制，根据营销报表进行奖惩。这样既可以培养小组的合作意识和竞争意识，也可以给学生渗透企业文化和企业竞争理念，为学生将来能更好地适应自己的岗位做准备。
（5）改进评价机制，增加企业对学生的评价，培养学生的综合能力。要实行“四位一体”的多元化评价机制，从企业、社会、家庭和学校等方面对学生进行综合评价，同时也不能忽视了学生的自我评价。因此，学校应该外聘企业专家到校任教，让学生零距离的接触到企业的一线员工，更好地了解企业文化。企业也可以准确地对学生做出公正的评价，多维发展学生的综合能力。
三、课程中实施案例教学法应注意的问题
1、案例的选择是案例教学成功的关键。要撷取日常生活中常见的事例或众所周知的名人故事。新颖的案例可以激发学生的兴趣。案例教学应让学生在复杂的背景下，努力克服任务本身的模糊性、复杂性和不确定性，出色完成小组任务。
2、案例教学要求教师具有较高的素质。在案例教学中，教师扮演的是企业的主管，起着统筹和协调的作用。既要放手让学生自己去做，又要控制整个局面，很好地支配学生，协调好各方面关系，处理好突发事件。这需要教师具有相当强的管理能力和组织协调能力。比如：有的擅长交谈，可以扮演客服代表，有的擅长管理，可以扮演小组长，有的刁钻古怪，可以扮演客户，有的写作能力强，可以做统计和记录工作。总之，教师是整个案例教学的组织者也是实施者和管理者，教师的管理要贯穿始终。 3、案例教学要求教师进行企业实践。教师首先要转变角色，变成一线员工。以呼叫中心为例，就是要从做客服代表开始，每天接听电话，处理客户的来电，为公司盈利；再次教师还要实习企业的管理岗位，学习企业的管理规划；最后还要学习企业文化和企业理念，做到身心真正融入企业中，这对教师的再成长很有帮助。教师的行业实践，不但可以改变教师的教育理念和教育方法，更新教育教学内容，而且还促进了专业教学与企业的需求“接轨”。
3、案例教学要注重教学反馈。案例教学在教师的组织实施过程中出现的问题，教师都要及时记录及时处理，并反馈给学生，以指导下次更好地教學。
4、制定合理的评价标准，尽量邀请企业参与评价鉴定。教师可以参考企业的绩效机制，制定一套完善、公平、客观、公正的评价体系，并尽量邀请企业专家参与评价标准的制定与参评。这样才能体现评价标准的实用性和真实性，才能让学生信服，才能激发学生心中的竞争意识和上进心。
四、中职计算机教学与企业需求的“接轨”
由于计算机逐渐发展成为人们工作学习的一项辅助工具，计算机教学作为中职学校的专业教学也进行了相应的课程改革。一方面作为其他专业的公共课程，为其他专业教学服务，可以开设计算机应用基础课程；另一方面作为本专业的核心课程和方向课程，可以开设平面设计、动漫、网络、客户信息服务、硬件组装维修等方向的课程。这样才能与目前社会企业急需的平面设计师、动漫制作员、网络管理员、客户信息服务师、硬件组装维修工程师等相关岗位相匹配，才能使计算机教学与企业需求真正相“接轨”。
总之，案例教学法在客户信息服务课程教学中的成功应用，使得该教学方法已逐渐在我校计算机专业教学中深入开展，并逐渐收到良好的教学效果。学生动手能力加强了，技能水平提高了，掌握的知识与企业的需求更加接近，越加受到企业的欢迎。我校的计算机专业也发展得更加红火，和企业的合作伙伴关系也更加紧密。因此我们将继续深入讨论案例教学法，继续与企业密切联系，累积真实案例，继续完善适合我校中职生学习特点的教学方法，培养企业需要、社会欢迎的实用人才。
参考文献
[1]客户服务导论与呼叫中心实务 赵溪 清华大学出版社 2010.2
[2]案例教学的基本特征初探 唐世钢 成人教育出版社 2004.9
案例教学法 客户信息服务基础、中职计算机教学、企业需求
笔者前两年担任了学校计算机应用专业的方向课程------“客户信息服务基础”的教学，对教学中出现的问题和解决方法颇有心得，再加之近段时间到市内某呼叫公司行業实践了两个月，对企业的需求和学校的育人方式、教学模式均有了深入了解，遂撰文再次分析案例教学法在计算机教学中的应用。案例教学法可以促进中职计算机教学与企业需求“接轨”。
一、过去客户信息服务基础课存在的问题
1、教学知识单一造成知识的离散
由于呼叫中心和客户信息服务都是近十年才新兴的行业，在社会上还鲜为人知，但其发展的迅速、对人才的大量需求却是令人惊异。这导致很多学校虽然开设了这门课程，但编写的教材却由于受多方面的影响，而使知识点单一，技能培养偏少，很不利于学生对知识和技能的掌握，使学校育人和企业用人需求之间出现了裂痕。
2、教师行业经验的薄弱造成实训内容与岗位技术有脱节
由于教师少有到企业行业实践和调研，缺乏对企业的认识和了解，对企业的用人需求和企业文化知之甚少，所以教师在安排教学内容时，只注重了实训的结果，而忽略了实训的过程。实训内容与岗位技术有脱节，导致降低了学生所学技术的有效性和实用性。
3、评价机制不完善，忽视了学生其他方面的能力。
过去的实训，大多数是随堂进行，单独为某一个知识点进行，只为了培养学生某一单方面的能力而进行的实训，而忽略了学生综合能力的培养。对学生的评价往往是以成绩作为唯一的考核标准来量化学生，忽视了学生其他方面的能力，所以出现了中职计算机教学和企业需求“脱轨”的现象。
二、利用案例教学法改进客户信息服务基础课存在的问题
1、根据企业的真实案例设定教学内容
基于过去的教学内容抽象和实训项目单一并且与岗位脱节等问题，在案例教学的实践中，我们主要是通过校企合作，利用企业丰富的实践案例、技术资源来实现客户信息服务基础课程的案例教学。如我校与“西部声谷”先特公司、电讯盈科等公司合作，并开办了校企合作班。因此，我改编了客户信息服务课程的教材，并在其中采取了案例教学。比如，在模块一的“职业生涯”，我选择了成功人士的性格特征案例和公司面试案例；在模块二的“呼叫中心”，我选择了服务外包案例和呼叫公司运营案例；在模块三的“客户服务”，我选择了与客户通话的案例等来有效进行教学。这些案例都来自公司的真实案例，使教学一开始就引起了学生的极大兴趣。在教学中，我强调学生小组学习模式，学生相互学习和探讨，共同实现进步。
2、通过角色扮演模拟真实岗位情景
教学中我还让学生根据案例模拟情境，以小组协作的方式参与其中，进行角色扮演练习。一些扮演客户，一些扮演客服代表，一些扮演组长，教师扮演主管，这样既培养了学生的合作与沟通协调能力，还让学生明白了自己将从事的岗位工作内容，并担负起一种职业责任感。
3、在实施阶段注重真实能力的培养
每个案例的内容不同，侧重点也不同。教师可根据实际案例分发给各组任务，每组承担一个案例的实训。比如在呼叫中心有电话营销组、售后服务组、咨询组、回访组、询访组、产品宣传与推广组等等。各小组可根据某一案例，设计相应的真实环境，撰写通话脚本，以此培养学生的真实能力，为学生的实习就业做准备。
（1）案例选材要切合实际。案例既可以选用校企合作公司提供的，也可以让学生在网上搜索，甚至可以鼓励学生根据生活经历自己撰写脚本，充分发挥学生的学习能动性。
（2）注重小组的交流。教师作为组织者要重视各小组的交流，因为各小组的案例只是呼叫中心工作的一个缩影。整个呼叫中心的运营比学生的模拟练习要复杂得多。小组既要进行内部交流，也要进行小组间的交流。只有通过交流，学生才能认识不同的客户，才能获得不同问题的解决方法，才能积累更多的经验，才能更接近公司的实际工作岗位。
（3）发挥小组长的领导能力。小组长在呼叫中心组织架构中占有很重要的地位，小组长要具有领导、管理、协调本组客服代表的能力。在案例实训阶段，要多发挥小组长的领导能力，由组长确定分配客户和客服代表角色，安排好小组成员的工作，并按呼叫流程和接听电话规则完成整个案例的实训。最后各小组讨论，达成一致意见，撰写案例实训总结。
（4）小组成员要有合作意识和竞争意识。各小组之间可以进行交叉销售，规定一定的营销额度，设置一定的奖励机制，根据营销报表进行奖惩。这样既可以培养小组的合作意识和竞争意识，也可以给学生渗透企业文化和企业竞争理念，为学生将来能更好地适应自己的岗位做准备。
（5）改进评价机制，增加企业对学生的评价，培养学生的综合能力。要实行“四位一体”的多元化评价机制，从企业、社会、家庭和学校等方面对学生进行综合评价，同时也不能忽视了学生的自我评价。因此，学校应该外聘企业专家到校任教，让学生零距离的接触到企业的一线员工，更好地了解企业文化。企业也可以准确地对学生做出公正的评价，多维发展学生的综合能力。
三、课程中实施案例教学法应注意的问题
1、案例的选择是案例教学成功的关键。要撷取日常生活中常见的事例或众所周知的名人故事。新颖的案例可以激发学生的兴趣。案例教学应让学生在复杂的背景下，努力克服任务本身的模糊性、复杂性和不确定性，出色完成小组任务。
2、案例教学要求教师具有较高的素质。在案例教学中，教师扮演的是企业的主管，起着统筹和协调的作用。既要放手让学生自己去做，又要控制整个局面，很好地支配学生，协调好各方面关系，处理好突发事件。这需要教师具有相当强的管理能力和组织协调能力。比如：有的擅长交谈，可以扮演客服代表，有的擅长管理，可以扮演小组长，有的刁钻古怪，可以扮演客户，有的写作能力强，可以做统计和记录工作。总之，教师是整个案例教学的组织者也是实施者和管理者，教师的管理要贯穿始终。 3、案例教学要求教师进行企业实践。教师首先要转变角色，变成一线员工。以呼叫中心为例，就是要从做客服代表开始，每天接听电话，处理客户的来电，为公司盈利；再次教师还要实习企业的管理岗位，学习企业的管理规划；最后还要学习企业文化和企业理念，做到身心真正融入企业中，这对教师的再成长很有帮助。教师的行业实践，不但可以改变教师的教育理念和教育方法，更新教育教学内容，而且还促进了专业教学与企业的需求“接轨”。
3、案例教学要注重教学反馈。案例教学在教师的组织实施过程中出现的问题，教师都要及时记录及时处理，并反馈给学生，以指导下次更好地教學。
4、制定合理的评价标准，尽量邀请企业参与评价鉴定。教师可以参考企业的绩效机制，制定一套完善、公平、客观、公正的评价体系，并尽量邀请企业专家参与评价标准的制定与参评。这样才能体现评价标准的实用性和真实性，才能让学生信服，才能激发学生心中的竞争意识和上进心。
四、中职计算机教学与企业需求的“接轨”
由于计算机逐渐发展成为人们工作学习的一项辅助工具，计算机教学作为中职学校的专业教学也进行了相应的课程改革。一方面作为其他专业的公共课程，为其他专业教学服务，可以开设计算机应用基础课程；另一方面作为本专业的核心课程和方向课程，可以开设平面设计、动漫、网络、客户信息服务、硬件组装维修等方向的课程。这样才能与目前社会企业急需的平面设计师、动漫制作员、网络管理员、客户信息服务师、硬件组装维修工程师等相关岗位相匹配，才能使计算机教学与企业需求真正相“接轨”。
总之，案例教学法在客户信息服务课程教学中的成功应用，使得该教学方法已逐渐在我校计算机专业教学中深入开展，并逐渐收到良好的教学效果。学生动手能力加强了，技能水平提高了，掌握的知识与企业的需求更加接近，越加受到企业的欢迎。我校的计算机专业也发展得更加红火，和企业的合作伙伴关系也更加紧密。因此我们将继续深入讨论案例教学法，继续与企业密切联系，累积真实案例，继续完善适合我校中职生学习特点的教学方法，培养企业需要、社会欢迎的实用人才。
参考文献
[1]客户服务导论与呼叫中心实务 赵溪 清华大学出版社 2010.2
[2]案例教学的基本特征初探 唐世钢 成人教育出版社 2004.9