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摘要：为进一步简化住院病人出院流程，改善病人看病就医感受，努力构建和谐医患关系，医院推行“分时出院结算”模式。医护人员根据病人出院需求，在病人出院前一日完成下医嘱、取药、开诊断证明、写出院记录、核对费用等出院相关工作，并通过医院信息系统通知结算中心；结算中心根据出院病人提交“明日出院”医嘱时间计算病人办理出院的结算时间和结算窗口，并将这一信息反馈给护士站，由分管护士通知病人办理。
关键词：出院流程，分时结算，病人满意度
作者简介：李明（1976-），男，山东泰安人，泰山医学院附属医院财务科助理会计师，研究方向：医院财务管理。
中图分类号：R197.323 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.05.59 文章编号：1672-3309（2012）05-138-02
一、引言
病人满意度是衡量医院服务质量的重要指标，经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情是非常迫切的。如果医院出院流程的某个环节出现耽搁，往往导致病人满腹牢骚，满意度下降，甚至影响病人整个住院过程的满意度。因此，构建和优化准确、高效、快捷的住院病人出院流程，可以提高医院工作效率，提高病人满意度，是改善医院服务质量的重要途径。探索并实行“分时出院结算”模式，将会大大缩短病人办理出院手续的等待时间，简化出院流程，提高病人满意度。本文以泰山医学院附属医院为例分析医院住院现状和出院流程等问题。
二、医院住院处工作现状分析
1.病人入院时身份核验存在困难
目前，泰山医学院附属医院（以下简称该院）医保关系类别有23种，由于各方面原因，病人有时自己无法分清自己究竟属于哪种医保关系，如果病人入院时医保手续带的不齐全，住院处工作人员只能根据病人自己的描述，推测病人的医保关系，往往存在很大的不确定性。因此，病人已经结算出院，但病人自己弄错医保关系类别的现象时有发生，虽然协调医保处负责审核，但效果还是不很理想。
2.绿色通道开通混乱
该院住院处工作人员负责开通绿色通道，城镇职工医保的病人可以按照缴纳住院押金的比例开通绿色通道，如果病人入院时医保关系弄错，可能会出现错开绿色通道的情况；另外，由于病人的医保缴费情况不同，有时病人虽然属于城镇职工医保，但是当医保账户欠费时，医保报销不了，在这种情况下开通了绿色通道，可能会出现病人不结算出院导致欠费发生。
3.病人医保结算流程繁琐
现在该院病房传出院还没有实现单个病人处理完医嘱先结算的功能，而是把所有医嘱都处理完后，一块提交数据，这样就导致当天出院的医保病人，出院医嘱传到服务器的时候，就要到早上10点钟左右，这时医保处再把病人数据用医保接口导到医保程序，上传到医保处服务器，计算出报销金额，打印出结算单，当病人结算单到手时，基本上就到了12点下班的时间了。因此，很多医保结算的病人当天办理不了结算。
4.医保病人结算发票管理混乱
为了减少病人负担，医保病人的住院发票都是由住院处保存。新农合病人于第2天到住院处处理出院结算发票，其他病人的发票由医保处工作人员于每月月初统一到住院处处理全月医保发票，该项工作目前是有专人花大量时间将每月700-800份发票分门别类找出来，工作量较大，效率较低。而且每个月都会出现发票丢失、病人不结算及时、缺少病人签名等现象发生。
5.出院结算时间与医保结算时间不一致
如果住院病人的医保结算单打印出来以后，病人没有到住院处办理出院结算手续，将导致出院结算时间与医保结算时间不一致，由此将引起医保回款金额与住院处医保垫付款金额不一致，导致医保对账工作一直无法顺利开展。针对这种情况，市医保处要求医院出院结算时间必须保证与医保结算时间一致。
三、医院住院处病人出院流程问题分析
通过上述医院住院处工作现状分析，我们会发现医院住院处病人出院流程存在以下问题：
1.医院服务意识需要增强
医院部分科室服务意识不强，没有从病人角度考虑出院流程。部分工作人员主动服务意识不强，没有主动为病人讲解如何去办理出院手续，导致绝大部分病人自己去打听医院出院流程的各个环节，延长了办理出院手续的时间，从而增加了病人的焦躁情绪。当然，由于医护人员工作强度大、任务重，耽搁了为出院病人办理出院手续的时间，也会引起病人的不满。
2.结算部门设置不合理
医保结算和出院结算都是为出院病人办理出院结算手续，应该进行集中统一结算，但是，医院目前是分为两个部门进行结算，导致结算部门冗余，人员设备资源浪费，譬如电脑、打印机以及医保结算程序都必须配置两套，结算部门职权划分欠合理，医保信息不对称，医保处住院处两个部门配合不够默契。
3.病人出院流程复杂
病人出院时，病人出院医嘱首先由主班护士上传医嘱数据，然后，医保处根据医保病人的出院通知，处理医保病人的医保结算手续，并打印医保结算单，最后，医保病人再持医保结算单到住院处办理出院结算，出院流程过于繁琐。
除此之外，医院流程设置不合理，导致出院过程太复杂。医院规定病人出院带药需要由摆药室统一配送，而现实情况是摆药室很难保证在每位出院病人出院之前及时送达。另外，病人出院记录、诊断证明、出院时的门诊病历书写等工作都需要在出院当天完成，如果其中任何一个环节出现问题，都可能导致病人不能及时办理出院结算手续。
四、医院分时出院结算模式分析
基于以上问题分析，医院提出分时出院结算模式，该模式的主要思路是医院在病人出院前一天将病人出院手续提前准备好，以确保次日病人随时能够办理出院结算；根据病人需求，合理安排病人办理出院结算手续的时间，避免病人集中办理出院手续，出现排队现象；将医保结算处和住院处合并成一个部门“结算中心”，由结算中心统一处理医保结算和出院结算，减少中间环节，节省人力物力，提高工作效率。分时出院结算模式主要包括以下环节： 1.分时出院结算模式——医疗环节
临床科室对拟出院的病人在其住院期间及时补充完善其住院病历，在其出院前一天完成出院的相关准备工作，确保病人在出院当天能够随时办理出院结算。
在确定病人出院时间以后，医生应提前一天开具“明日出院”医嘱及出院带药，完成出院记录、诊断证明等相关资料的准备工作。开具“明日出院”医嘱后长期医嘱自动停止，建议出院当日不再输液治疗，如病人进行了输液治疗，则该病人的出院结算时间可以相应延后。
2.分时出院结算模式——护理环节
医院各病区护理人员（或分管医师）负责住院病人住院期间医疗资料的审核、完善工作，在病人住院当天及时确认病人医疗身份，督促住院病人在入院3天内（住院期间）完成医保、新农合等人院相关审批手续，根据医嘱审核病人出院当日发生的治疗费用、检验费用、药费等临时费用的记账情况，及时与相关科室协调解决；协助病人整理出院相关资料，通过医院信息系统，告知结算中心，并把结算中心返回的病人出院大体时间以及结算窗口的信息告知病人。如果病人需要调整出院时间，需要告知结算中心，再予以调整。
3.分时出院结算模式——结算环节
根据医院出院结算的要求，特别是市（县）医保、新农合的要求，对病人出院所需要资料进行再次审核、整理和装订。
结算中心依据各类医疗结算政策负责病人出院结算工作，按照出院病人出院申请提交时间顺序，通过医院信息系统，通知护士站，让病人按时到指定窗口办理出院结算。在病人来住院处结算前，病人的结算单提前打印，尽量实现病人来之前，所有的手续都已经处理完毕，实现每位病人结算等待时间不超过10分钟，为出院病人提供及时准确的结算服务。
4.分时出院结算模式——操作流程
分时出院结算模式优化了住院病人出院流程，为病人提供了很大的方便，提高了病人的满意度，分时出院结算病人出院流程如图1所示。
五、医院分时出院结算模式效果分析
分时出院结算模式并没有增加医护人员的工作量，只是把原来在病人出院当天需要完成的工作，提前一天完成。这是一种崭新的工作模式，是通过医院一系列相关职能部门相互配合完成的，需要全体工作人员更新观念、拓展服务内涵，真正实现以病人为中心的服务理念。
1.分时出院结算模式为病人出院带药提供了方便，避免了病人着急出院，需要带的药品没有开全或者没有及时送达的现象，医院在出院前一天将病人的出院带药全部拿回，由分管护士送给病人，并告知病人用药注意事项。
2.分时出院结算模式为护士提供了充足的讲解时间，加强了病人在住院期间对疾病的相关认识及出院后相关注意事项，指导病人定期回院复查。
3.分时出院结算模式为主班护士对住院病人诊疗费和药品费的审核提供了充足的时间，杜绝了由于漏费、多收费引发的不必要纠纷。
4.分时出院结算模式缩短了病人办理出院手续的时间，病人出院手续在病人出院前一天已经办理完成，病人只需要在指定的时间，指定的窗口，签字确认，即可离院，提高了病人的满意度。
5.分时出院结算模式减少了病人因为没有在出院当天办理出院结算而长期未出院挂账的情况发生。目前，部分医保病人已经出院但一直没有办理出院结算手续，导致医保垫支款的讨要以及住院占床日的无限期延长，甚至可能造成直接经济损失等不利情况。
6.分时出院结算模式实现了医保结算与出院结算合二为一，节省了医院开支。以1000住院病人计算，分开办公大约需要开十七八个结算窗口（医保结算和出院结算之和），而合并办公最多开十个窗口即可，每月可节省3-5万的人员工资开支以及20万左右的微机、打印机以及医保软件等固定成本开支。
六、总结
医疗服务工作是一项需要耐心的工作，提高病人满意度是医疗服务工作的核心。在医患关系紧张的情况下，提高病人满意度是医院一项艰巨的任务。“想病人之所想，急病人之所急”，变被动服务为主动服务，时时刻刻关爱病人的生命和健康，这就要求每一位医务工作人员，工作要精心、细心、耐心，及时发现工作中存在的各项问题，不断提升工作效率。
关键词：出院流程，分时结算，病人满意度
作者简介：李明（1976-），男，山东泰安人，泰山医学院附属医院财务科助理会计师，研究方向：医院财务管理。
中图分类号：R197.323 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.05.59 文章编号：1672-3309（2012）05-138-02
一、引言
病人满意度是衡量医院服务质量的重要指标，经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情是非常迫切的。如果医院出院流程的某个环节出现耽搁，往往导致病人满腹牢骚，满意度下降，甚至影响病人整个住院过程的满意度。因此，构建和优化准确、高效、快捷的住院病人出院流程，可以提高医院工作效率，提高病人满意度，是改善医院服务质量的重要途径。探索并实行“分时出院结算”模式，将会大大缩短病人办理出院手续的等待时间，简化出院流程，提高病人满意度。本文以泰山医学院附属医院为例分析医院住院现状和出院流程等问题。
二、医院住院处工作现状分析
1.病人入院时身份核验存在困难
目前，泰山医学院附属医院（以下简称该院）医保关系类别有23种，由于各方面原因，病人有时自己无法分清自己究竟属于哪种医保关系，如果病人入院时医保手续带的不齐全，住院处工作人员只能根据病人自己的描述，推测病人的医保关系，往往存在很大的不确定性。因此，病人已经结算出院，但病人自己弄错医保关系类别的现象时有发生，虽然协调医保处负责审核，但效果还是不很理想。
2.绿色通道开通混乱
该院住院处工作人员负责开通绿色通道，城镇职工医保的病人可以按照缴纳住院押金的比例开通绿色通道，如果病人入院时医保关系弄错，可能会出现错开绿色通道的情况；另外，由于病人的医保缴费情况不同，有时病人虽然属于城镇职工医保，但是当医保账户欠费时，医保报销不了，在这种情况下开通了绿色通道，可能会出现病人不结算出院导致欠费发生。
3.病人医保结算流程繁琐
现在该院病房传出院还没有实现单个病人处理完医嘱先结算的功能，而是把所有医嘱都处理完后，一块提交数据，这样就导致当天出院的医保病人，出院医嘱传到服务器的时候，就要到早上10点钟左右，这时医保处再把病人数据用医保接口导到医保程序，上传到医保处服务器，计算出报销金额，打印出结算单，当病人结算单到手时，基本上就到了12点下班的时间了。因此，很多医保结算的病人当天办理不了结算。
4.医保病人结算发票管理混乱
为了减少病人负担，医保病人的住院发票都是由住院处保存。新农合病人于第2天到住院处处理出院结算发票，其他病人的发票由医保处工作人员于每月月初统一到住院处处理全月医保发票，该项工作目前是有专人花大量时间将每月700-800份发票分门别类找出来，工作量较大，效率较低。而且每个月都会出现发票丢失、病人不结算及时、缺少病人签名等现象发生。
5.出院结算时间与医保结算时间不一致
如果住院病人的医保结算单打印出来以后，病人没有到住院处办理出院结算手续，将导致出院结算时间与医保结算时间不一致，由此将引起医保回款金额与住院处医保垫付款金额不一致，导致医保对账工作一直无法顺利开展。针对这种情况，市医保处要求医院出院结算时间必须保证与医保结算时间一致。
三、医院住院处病人出院流程问题分析
通过上述医院住院处工作现状分析，我们会发现医院住院处病人出院流程存在以下问题：
1.医院服务意识需要增强
医院部分科室服务意识不强，没有从病人角度考虑出院流程。部分工作人员主动服务意识不强，没有主动为病人讲解如何去办理出院手续，导致绝大部分病人自己去打听医院出院流程的各个环节，延长了办理出院手续的时间，从而增加了病人的焦躁情绪。当然，由于医护人员工作强度大、任务重，耽搁了为出院病人办理出院手续的时间，也会引起病人的不满。
2.结算部门设置不合理
医保结算和出院结算都是为出院病人办理出院结算手续，应该进行集中统一结算，但是，医院目前是分为两个部门进行结算，导致结算部门冗余，人员设备资源浪费，譬如电脑、打印机以及医保结算程序都必须配置两套，结算部门职权划分欠合理，医保信息不对称，医保处住院处两个部门配合不够默契。
3.病人出院流程复杂
病人出院时，病人出院医嘱首先由主班护士上传医嘱数据，然后，医保处根据医保病人的出院通知，处理医保病人的医保结算手续，并打印医保结算单，最后，医保病人再持医保结算单到住院处办理出院结算，出院流程过于繁琐。
除此之外，医院流程设置不合理，导致出院过程太复杂。医院规定病人出院带药需要由摆药室统一配送，而现实情况是摆药室很难保证在每位出院病人出院之前及时送达。另外，病人出院记录、诊断证明、出院时的门诊病历书写等工作都需要在出院当天完成，如果其中任何一个环节出现问题，都可能导致病人不能及时办理出院结算手续。
四、医院分时出院结算模式分析
基于以上问题分析，医院提出分时出院结算模式，该模式的主要思路是医院在病人出院前一天将病人出院手续提前准备好，以确保次日病人随时能够办理出院结算；根据病人需求，合理安排病人办理出院结算手续的时间，避免病人集中办理出院手续，出现排队现象；将医保结算处和住院处合并成一个部门“结算中心”，由结算中心统一处理医保结算和出院结算，减少中间环节，节省人力物力，提高工作效率。分时出院结算模式主要包括以下环节： 1.分时出院结算模式——医疗环节
临床科室对拟出院的病人在其住院期间及时补充完善其住院病历，在其出院前一天完成出院的相关准备工作，确保病人在出院当天能够随时办理出院结算。
在确定病人出院时间以后，医生应提前一天开具“明日出院”医嘱及出院带药，完成出院记录、诊断证明等相关资料的准备工作。开具“明日出院”医嘱后长期医嘱自动停止，建议出院当日不再输液治疗，如病人进行了输液治疗，则该病人的出院结算时间可以相应延后。
2.分时出院结算模式——护理环节
医院各病区护理人员（或分管医师）负责住院病人住院期间医疗资料的审核、完善工作，在病人住院当天及时确认病人医疗身份，督促住院病人在入院3天内（住院期间）完成医保、新农合等人院相关审批手续，根据医嘱审核病人出院当日发生的治疗费用、检验费用、药费等临时费用的记账情况，及时与相关科室协调解决；协助病人整理出院相关资料，通过医院信息系统，告知结算中心，并把结算中心返回的病人出院大体时间以及结算窗口的信息告知病人。如果病人需要调整出院时间，需要告知结算中心，再予以调整。
3.分时出院结算模式——结算环节
根据医院出院结算的要求，特别是市（县）医保、新农合的要求，对病人出院所需要资料进行再次审核、整理和装订。
结算中心依据各类医疗结算政策负责病人出院结算工作，按照出院病人出院申请提交时间顺序，通过医院信息系统，通知护士站，让病人按时到指定窗口办理出院结算。在病人来住院处结算前，病人的结算单提前打印，尽量实现病人来之前，所有的手续都已经处理完毕，实现每位病人结算等待时间不超过10分钟，为出院病人提供及时准确的结算服务。
4.分时出院结算模式——操作流程
分时出院结算模式优化了住院病人出院流程，为病人提供了很大的方便，提高了病人的满意度，分时出院结算病人出院流程如图1所示。
五、医院分时出院结算模式效果分析
分时出院结算模式并没有增加医护人员的工作量，只是把原来在病人出院当天需要完成的工作，提前一天完成。这是一种崭新的工作模式，是通过医院一系列相关职能部门相互配合完成的，需要全体工作人员更新观念、拓展服务内涵，真正实现以病人为中心的服务理念。
1.分时出院结算模式为病人出院带药提供了方便，避免了病人着急出院，需要带的药品没有开全或者没有及时送达的现象，医院在出院前一天将病人的出院带药全部拿回，由分管护士送给病人，并告知病人用药注意事项。
2.分时出院结算模式为护士提供了充足的讲解时间，加强了病人在住院期间对疾病的相关认识及出院后相关注意事项，指导病人定期回院复查。
3.分时出院结算模式为主班护士对住院病人诊疗费和药品费的审核提供了充足的时间，杜绝了由于漏费、多收费引发的不必要纠纷。
4.分时出院结算模式缩短了病人办理出院手续的时间，病人出院手续在病人出院前一天已经办理完成，病人只需要在指定的时间，指定的窗口，签字确认，即可离院，提高了病人的满意度。
5.分时出院结算模式减少了病人因为没有在出院当天办理出院结算而长期未出院挂账的情况发生。目前，部分医保病人已经出院但一直没有办理出院结算手续，导致医保垫支款的讨要以及住院占床日的无限期延长，甚至可能造成直接经济损失等不利情况。
6.分时出院结算模式实现了医保结算与出院结算合二为一，节省了医院开支。以1000住院病人计算，分开办公大约需要开十七八个结算窗口（医保结算和出院结算之和），而合并办公最多开十个窗口即可，每月可节省3-5万的人员工资开支以及20万左右的微机、打印机以及医保软件等固定成本开支。
六、总结
医疗服务工作是一项需要耐心的工作，提高病人满意度是医疗服务工作的核心。在医患关系紧张的情况下，提高病人满意度是医院一项艰巨的任务。“想病人之所想，急病人之所急”，变被动服务为主动服务，时时刻刻关爱病人的生命和健康，这就要求每一位医务工作人员，工作要精心、细心、耐心，及时发现工作中存在的各项问题，不断提升工作效率。