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美国911报警电话诞生于20世纪60年代。1967年，美国总统法律与司法管理委员会建议在全国范围内设立一个统一的电话号码，以供公众及时报告紧急事件和求助。于是AT&T公司(美国电话电报公司)不久宣布，选择911作为报警号码。1968年2月，全美第一个911报警台在阿拉巴马州的哈利维尔设立。20世纪70年代之后，911报警电话的数量大增。1976年，17％的美国人可拨打此号码，1979年上升到26％，1987年为50％，如今可达85％。美国大约50％以上的国土面积已接通911号码，其中95％是加强版系统，可提供每个呼叫者的位置信息和姓名。911报警中心自诞生以来，挽救了无数人的生命。
然而，随着人们对911系统的日渐依赖，地址记录不准确，错失重要的信息，掉以轻心，拒绝采取行动……911报警系统的诸多问题也暴露出来，有时甚至使报警者或求助者付出生命的代价。
不应逝去的生命
2008年1月的一个下午，居住在佛罗里达州的纳特汉·李下班回到家中，发现两个幼小的儿子畏缩在童床里哭泣，妻子失踪了，但留下了手机和钱包。几小时后，警方就发现了他妻子丹妮瑟·安波尔·李的一些线索。有人看见她被绳子绑在一辆小汽车的后座上，而这辆车的拥有者是36岁的失业管道工迈克尔·金。
当天傍晚6点30分左右，有一名女性曾拨打911报警电话，报告了金的Camaro轿车的准确位置。报警者说，她看见该车在交通信号灯亮起时就停在她的车旁，里面有人在后座撞击后窗，哭泣着喊救命(报案人以为车内是一名小孩)。而就在几英里外，警员们正牵着警犬，甚至有一架直升机在搜索丹妮瑟的踪迹。然而不幸的是，911中心并没有将这个妇女的报告通知警方。
一名警官后来告诉丹妮瑟的父亲，他十分肯定那辆Camaro曾经从他的警车旁开过，但没有人通知他要注意这种牌子的轿车。丹妮瑟几天后才被人发现全身赤裸地躺在一个小墓地里，她受到了性攻击，最后被枪击致死。“毫无疑问，如果911中心处理得当，她现在仍会活着。”纳特汉·李说。“这一悲剧将笼罩我的余生。”
在美国，如果说有一个地方是公民们可以求助的话，那么在紧急情况下拨打911，理所当然应得到快速而有效的帮助。毕竟政府的最重要责任就是保护公民。可是近年来，一系列案件揭示出全美的这一紧急报警系统存在诸多惊人的缺陷——甚至让人们付出生命的代价。与此同时，这一报警系统也遭受着各种不理性的过分求助电话的骚扰，其中包括某人指甲上长了一个甲刺……
当拨打911电话报警或紧急求助时，“你可能会遇到赌一把的侥幸情况，”在芝加哥以南30英里处管理一个911中心的罗纳德·包诺指出，“坦率地讲，有一些911中心的接警话务员并没有受过很好的培训。”
匹兹堡地区911中心的一名接警话务员就属于那些没有受到良好培训的职员之一。2009年4月，这名话务员接到一个妇女打来的求助电话，要求警方将她22岁的儿子从家中赶走。这名话务员询问该妇女，她的儿子理查德·鲍普洛斯基是否持有武器时，该妇女回答说：“是的，不过他拥有持枪证。”
“我明白了。那么他并没有带任何东西来威胁你?”话务员问道。而报警妇女却没有直接回答这一问题，只是表示：“这样说吧，我刚刚睡觉醒来，我要他离开屋子。”
话务员于是向警方调度员报告说那个妇女的儿子“没有携带武器”(她将“无武器”的信息打在电脑屏幕上，传给了调度员)。这一事件的结果是：警方落入了一个死亡陷阱。鲍普洛斯基，这名前海军陆战队新兵(因脾气火爆，将餐盘砸向他的教官而被新兵训练营开除)，身穿防弹背心，手持AK-47和其他两把枪在其母亲家设下了埋伏。当三名警官刚刚到达门口，他便开枪射击。其中两名警官——37岁的斯西尤洛和29岁的梅勒被击中头部，当场死亡。而41岁的警官克雷是在下班途中，接到指令前来支援时被射中而身亡的。此外，还有一名警官也在该事件中负伤。警方后来调遣了突击小分队与凶手交火，将其击伤。
据警方事后调查，理查德·鲍普洛斯基是一个枪支收集者(他认为由于金融和经济危机，警方已不能很好地保护社会)，在这一惨案发生之前，他就在家中存放了包括机枪在内的多条枪支和一些弹药，并在网上买卖枪支。今年年初，原来在一家玻璃厂工作的鲍普洛斯基被解雇。他在被捕后以谋杀、违反武器持有法令等多项罪名被检方起诉。
再看布丽塔尼·茨姆曼的案例。2008年4月的一天，这名21岁的威斯康辛大学的女学生拨打了911电话报警，但话务员在电话里却没有听到报警人讲话。事后的电话录音放出的背景声音中有尖叫和人挣扎的声响——而话务员坚持说自己在线时没有听到任何声音，所以她既没有通知警方，也没有回拨。那天晚些时候，茨姆曼的未婚夫发现她被人殴打、刺死在自己的公寓里。警方事后承认：“麦迪逊市警局当时应当派遣一名警官去调查一下”——或者就可能挽救这个年轻女性的生命。
2009年8月，亚特兰大市一名叫达尔莱尼·杜克斯的妇女因呼吸困难而打电话向911求助，可是人为的错误导致了她付出了生命的代价。据该中心监管话务员的负责人报告，当时接听杜克斯电话的911话务员因一度伏在办公桌上睡着了而跌倒在地(她本人宣称是捡一张纸而跌倒。此人的工作记录中已有多次失误)。由于报给救护人员的地址发生错误—是离杜克斯家28英里的另一个地方，造成救护车晚了一个小时才赶到，此时杜克斯女士的肺部已形成血块，人濒临死亡，送到医院后不久就宣告不治。骚乱与责任
上述这名911话务员因此事件而被解职(其本人仍在提出申诉)。然而令人惊奇的是，大多数出了工作事故的911工作人员都依然在岗。例如，涉及丹妮瑟·李案子的两名话务员，一名被处罚60小时无工资值班，而另一名则仅为36小时值班。那名向匹兹堡警方报告“没有携带武器”的话务员甚至获得了带薪休假。还有那个在布丽塔尼·茨姆曼案子中无所作为的话务员则被调到县里的另一岗位去了。
让不称职的话务员仍然在原岗位上工作，其实是为那些工作态度不佳的工作人员开了绿灯，使他们滥用公众对他们的信任。去年春季，纳什维尔市一名女子打911求助，说她的男友手持一把刀威胁她。警方在3个小时后才到达现场，受害者终于捡回了一条命。事后在对电话录音进行审查时，发现录音带上留下了话务员含糊不清的抱怨：“你到底发生了什么?我真不……”该911中心显然花了不少时间才将信息通知警方。
2009年1月，一名911话务员接到一个报警，说是奥兰多市一名叫罗伊塔·斯洛里的妇女被人劫持。话务员随后打通了斯洛里的手机，但是她不愿意——或者说不能告诉话务员她在什么地方。这名男话务员用生硬的话语训斥她，如果不能好好配合的话，“会遇到某种大麻烦”，并会承担搜寻费用。结果这一报案过程花费了约30分钟，待警察赶到时，斯 洛里女士已被她的前男友枪杀，而凶手自己也饮弹身亡。
最为令人心碎的案例或许是涉及到一个名叫罗伯特’特纳的5岁小男孩的遭遇。这个住在底特律的男孩，在他母亲昏倒后，曾两次打911电话，然而两个话务员却认为这个小男孩打电话是玩耍。到后来警方赶到现场时才发现，46岁的夏丽尔·特纳已倒地身亡。
下面是一段男孩报警的电话录音资料：
小罗伯特：我的妈咪昏过去了
第一个话务员：特纳先生在哪里’
小罗伯特：就在这里(这也许是孩子的理解能力问题).
话务员：让我跟他说话.
小罗伯特：她不能说话。
话务员：好吧，我将让警方派人到你家，看看是怎么回事。
三个小时过去了，小罗伯特又拨打7911电话；
小罗伯特：我的妈咪在她的房间里昏过去了。
第二个话务员：你家大人在什么地方?
小罗伯特：在她房间里。
话务员：在我派警察来之前，让我和她说话。
小罗伯特：她不能说话。
话务员：好吧。你要知道，当警察来了之后，她就要对警察说点什么了
小罗伯特：(沉默)
话务员：我不计较。你不应该玩电话，在我派警察来你家之前，把电话给她，我要跟她说话……你会有麻烦了。
一个陪审团最近裁定第一个话务员玩忽职守，她被解雇了。但去年夏季，这名话务员上诉后，裁定被推翻。她又重新回到了原工作岗位。
当然，91152作人员的不称职并不是事故症结的全部，不少开玩笑、不负责任的电话打进来也的确使911系统时常不堪重负，尤其是生活于如今这个几乎人人有手机的社会。2009年2月，在佛罗里达州的伯伊顿海滩，一个男子拨打911，说是Burger King(汉堡王快餐店)没有了柠檬汽水。他的确没有喝到汽水，但却收到了一张法庭的传票。2006年，俄勒冈州一名女子打911，要求让早些时候来过她家处理噪声问题的警官再来她家一次。最终，她承认，这名警官是她多年来见到的“最富有奇趣的警察”。这名女子后来的确见到了那名警官——不过是因为她乱打电话而来逮捕她的。据加利福尼亚州的一份研究报告显示，该州用手机打给911中心的电话中有高达45％属于草率行事和恶作剧。
可以想象，这类行为对911报警中心会造成什么样的后果。它加重了工作人员的负担，延误了真正需要的救援。而这类事件又恰逢各州正在各方面削减开支的时代。更为糟糕的是，有关方面甚至对保证911中心满员编制和设备配置的专款也开始进行压缩。据美联社最近的调查，有两亿多美元从手机用户征收的原本用于911的费用以及用来升级全美911报警中心设备的专款被各州政府用到了其他方面。例如在威斯康辛州，用于升级911系统的一亿美元被用来弥补预算中的其他空缺。在纽约州，原本征收的一项新费用以资助911系统的专款，竟被挪用到购置新的警员服装和综合预算中的一些项目。
911中心系统的预算总是被“压缩”，全美紧急求助号码协会(NENA)主席克雷格·威廷顿指出：“这真是荒谬。”
保护生命之战
幸运的是，美国各地有关部门和公众近年来表现出了保护911报警系统的决心。加利福尼亚州不久前颁布了法令，凡是乱打9l l号码的骚扰者，每打一次的罚款数额提高到250美元；而NENA也公开谴责那些将911专款挪用到其他用途的政客。一些因911报警中心失职而受到伤害的人正在采取行动，力图将他们的悲剧变成一场寻求公理的战斗。迈克尔-坎特里尔就是其中的一员。他幼小的儿子在一次玩耍时不幸被足球门网勒住了脖子而窒息。坎特里尔的妻子打911求助，但话务员未能或者说没有想到指示她怎样去实施CPR(心脑肺复苏术)。坎特里尔和纳特汉·李一起发动了一场请愿活动，要求每个911话务员接受最基本的救护理论培训。从最近开始，美国所有的911工作人员都应该向求助者解释抢救生命的常规程序，以及怎样认真地回答孩子们打来的电话等，除非有充分的理由证明对方是在搞恶作剧……
如今已到了美国全体公众共同来关注911报警系统的时代，因为在这个社会，没有任何事情比让拯救人的生命和保证生活安定的公共机构正常运作更重要的了。
(责编 桦 林)
然而，随着人们对911系统的日渐依赖，地址记录不准确，错失重要的信息，掉以轻心，拒绝采取行动……911报警系统的诸多问题也暴露出来，有时甚至使报警者或求助者付出生命的代价。
不应逝去的生命
2008年1月的一个下午，居住在佛罗里达州的纳特汉·李下班回到家中，发现两个幼小的儿子畏缩在童床里哭泣，妻子失踪了，但留下了手机和钱包。几小时后，警方就发现了他妻子丹妮瑟·安波尔·李的一些线索。有人看见她被绳子绑在一辆小汽车的后座上，而这辆车的拥有者是36岁的失业管道工迈克尔·金。
当天傍晚6点30分左右，有一名女性曾拨打911报警电话，报告了金的Camaro轿车的准确位置。报警者说，她看见该车在交通信号灯亮起时就停在她的车旁，里面有人在后座撞击后窗，哭泣着喊救命(报案人以为车内是一名小孩)。而就在几英里外，警员们正牵着警犬，甚至有一架直升机在搜索丹妮瑟的踪迹。然而不幸的是，911中心并没有将这个妇女的报告通知警方。
一名警官后来告诉丹妮瑟的父亲，他十分肯定那辆Camaro曾经从他的警车旁开过，但没有人通知他要注意这种牌子的轿车。丹妮瑟几天后才被人发现全身赤裸地躺在一个小墓地里，她受到了性攻击，最后被枪击致死。“毫无疑问，如果911中心处理得当，她现在仍会活着。”纳特汉·李说。“这一悲剧将笼罩我的余生。”
在美国，如果说有一个地方是公民们可以求助的话，那么在紧急情况下拨打911，理所当然应得到快速而有效的帮助。毕竟政府的最重要责任就是保护公民。可是近年来，一系列案件揭示出全美的这一紧急报警系统存在诸多惊人的缺陷——甚至让人们付出生命的代价。与此同时，这一报警系统也遭受着各种不理性的过分求助电话的骚扰，其中包括某人指甲上长了一个甲刺……
当拨打911电话报警或紧急求助时，“你可能会遇到赌一把的侥幸情况，”在芝加哥以南30英里处管理一个911中心的罗纳德·包诺指出，“坦率地讲，有一些911中心的接警话务员并没有受过很好的培训。”
匹兹堡地区911中心的一名接警话务员就属于那些没有受到良好培训的职员之一。2009年4月，这名话务员接到一个妇女打来的求助电话，要求警方将她22岁的儿子从家中赶走。这名话务员询问该妇女，她的儿子理查德·鲍普洛斯基是否持有武器时，该妇女回答说：“是的，不过他拥有持枪证。”
“我明白了。那么他并没有带任何东西来威胁你?”话务员问道。而报警妇女却没有直接回答这一问题，只是表示：“这样说吧，我刚刚睡觉醒来，我要他离开屋子。”
话务员于是向警方调度员报告说那个妇女的儿子“没有携带武器”(她将“无武器”的信息打在电脑屏幕上，传给了调度员)。这一事件的结果是：警方落入了一个死亡陷阱。鲍普洛斯基，这名前海军陆战队新兵(因脾气火爆，将餐盘砸向他的教官而被新兵训练营开除)，身穿防弹背心，手持AK-47和其他两把枪在其母亲家设下了埋伏。当三名警官刚刚到达门口，他便开枪射击。其中两名警官——37岁的斯西尤洛和29岁的梅勒被击中头部，当场死亡。而41岁的警官克雷是在下班途中，接到指令前来支援时被射中而身亡的。此外，还有一名警官也在该事件中负伤。警方后来调遣了突击小分队与凶手交火，将其击伤。
据警方事后调查，理查德·鲍普洛斯基是一个枪支收集者(他认为由于金融和经济危机，警方已不能很好地保护社会)，在这一惨案发生之前，他就在家中存放了包括机枪在内的多条枪支和一些弹药，并在网上买卖枪支。今年年初，原来在一家玻璃厂工作的鲍普洛斯基被解雇。他在被捕后以谋杀、违反武器持有法令等多项罪名被检方起诉。
再看布丽塔尼·茨姆曼的案例。2008年4月的一天，这名21岁的威斯康辛大学的女学生拨打了911电话报警，但话务员在电话里却没有听到报警人讲话。事后的电话录音放出的背景声音中有尖叫和人挣扎的声响——而话务员坚持说自己在线时没有听到任何声音，所以她既没有通知警方，也没有回拨。那天晚些时候，茨姆曼的未婚夫发现她被人殴打、刺死在自己的公寓里。警方事后承认：“麦迪逊市警局当时应当派遣一名警官去调查一下”——或者就可能挽救这个年轻女性的生命。
2009年8月，亚特兰大市一名叫达尔莱尼·杜克斯的妇女因呼吸困难而打电话向911求助，可是人为的错误导致了她付出了生命的代价。据该中心监管话务员的负责人报告，当时接听杜克斯电话的911话务员因一度伏在办公桌上睡着了而跌倒在地(她本人宣称是捡一张纸而跌倒。此人的工作记录中已有多次失误)。由于报给救护人员的地址发生错误—是离杜克斯家28英里的另一个地方，造成救护车晚了一个小时才赶到，此时杜克斯女士的肺部已形成血块，人濒临死亡，送到医院后不久就宣告不治。骚乱与责任
上述这名911话务员因此事件而被解职(其本人仍在提出申诉)。然而令人惊奇的是，大多数出了工作事故的911工作人员都依然在岗。例如，涉及丹妮瑟·李案子的两名话务员，一名被处罚60小时无工资值班，而另一名则仅为36小时值班。那名向匹兹堡警方报告“没有携带武器”的话务员甚至获得了带薪休假。还有那个在布丽塔尼·茨姆曼案子中无所作为的话务员则被调到县里的另一岗位去了。
让不称职的话务员仍然在原岗位上工作，其实是为那些工作态度不佳的工作人员开了绿灯，使他们滥用公众对他们的信任。去年春季，纳什维尔市一名女子打911求助，说她的男友手持一把刀威胁她。警方在3个小时后才到达现场，受害者终于捡回了一条命。事后在对电话录音进行审查时，发现录音带上留下了话务员含糊不清的抱怨：“你到底发生了什么?我真不……”该911中心显然花了不少时间才将信息通知警方。
2009年1月，一名911话务员接到一个报警，说是奥兰多市一名叫罗伊塔·斯洛里的妇女被人劫持。话务员随后打通了斯洛里的手机，但是她不愿意——或者说不能告诉话务员她在什么地方。这名男话务员用生硬的话语训斥她，如果不能好好配合的话，“会遇到某种大麻烦”，并会承担搜寻费用。结果这一报案过程花费了约30分钟，待警察赶到时，斯 洛里女士已被她的前男友枪杀，而凶手自己也饮弹身亡。
最为令人心碎的案例或许是涉及到一个名叫罗伯特’特纳的5岁小男孩的遭遇。这个住在底特律的男孩，在他母亲昏倒后，曾两次打911电话，然而两个话务员却认为这个小男孩打电话是玩耍。到后来警方赶到现场时才发现，46岁的夏丽尔·特纳已倒地身亡。
下面是一段男孩报警的电话录音资料：
小罗伯特：我的妈咪昏过去了
第一个话务员：特纳先生在哪里’
小罗伯特：就在这里(这也许是孩子的理解能力问题).
话务员：让我跟他说话.
小罗伯特：她不能说话。
话务员：好吧，我将让警方派人到你家，看看是怎么回事。
三个小时过去了，小罗伯特又拨打7911电话；
小罗伯特：我的妈咪在她的房间里昏过去了。
第二个话务员：你家大人在什么地方?
小罗伯特：在她房间里。
话务员：在我派警察来之前，让我和她说话。
小罗伯特：她不能说话。
话务员：好吧。你要知道，当警察来了之后，她就要对警察说点什么了
小罗伯特：(沉默)
话务员：我不计较。你不应该玩电话，在我派警察来你家之前，把电话给她，我要跟她说话……你会有麻烦了。
一个陪审团最近裁定第一个话务员玩忽职守，她被解雇了。但去年夏季，这名话务员上诉后，裁定被推翻。她又重新回到了原工作岗位。
当然，91152作人员的不称职并不是事故症结的全部，不少开玩笑、不负责任的电话打进来也的确使911系统时常不堪重负，尤其是生活于如今这个几乎人人有手机的社会。2009年2月，在佛罗里达州的伯伊顿海滩，一个男子拨打911，说是Burger King(汉堡王快餐店)没有了柠檬汽水。他的确没有喝到汽水，但却收到了一张法庭的传票。2006年，俄勒冈州一名女子打911，要求让早些时候来过她家处理噪声问题的警官再来她家一次。最终，她承认，这名警官是她多年来见到的“最富有奇趣的警察”。这名女子后来的确见到了那名警官——不过是因为她乱打电话而来逮捕她的。据加利福尼亚州的一份研究报告显示，该州用手机打给911中心的电话中有高达45％属于草率行事和恶作剧。
可以想象，这类行为对911报警中心会造成什么样的后果。它加重了工作人员的负担，延误了真正需要的救援。而这类事件又恰逢各州正在各方面削减开支的时代。更为糟糕的是，有关方面甚至对保证911中心满员编制和设备配置的专款也开始进行压缩。据美联社最近的调查，有两亿多美元从手机用户征收的原本用于911的费用以及用来升级全美911报警中心设备的专款被各州政府用到了其他方面。例如在威斯康辛州，用于升级911系统的一亿美元被用来弥补预算中的其他空缺。在纽约州，原本征收的一项新费用以资助911系统的专款，竟被挪用到购置新的警员服装和综合预算中的一些项目。
911中心系统的预算总是被“压缩”，全美紧急求助号码协会(NENA)主席克雷格·威廷顿指出：“这真是荒谬。”
保护生命之战
幸运的是，美国各地有关部门和公众近年来表现出了保护911报警系统的决心。加利福尼亚州不久前颁布了法令，凡是乱打9l l号码的骚扰者，每打一次的罚款数额提高到250美元；而NENA也公开谴责那些将911专款挪用到其他用途的政客。一些因911报警中心失职而受到伤害的人正在采取行动，力图将他们的悲剧变成一场寻求公理的战斗。迈克尔-坎特里尔就是其中的一员。他幼小的儿子在一次玩耍时不幸被足球门网勒住了脖子而窒息。坎特里尔的妻子打911求助，但话务员未能或者说没有想到指示她怎样去实施CPR(心脑肺复苏术)。坎特里尔和纳特汉·李一起发动了一场请愿活动，要求每个911话务员接受最基本的救护理论培训。从最近开始，美国所有的911工作人员都应该向求助者解释抢救生命的常规程序，以及怎样认真地回答孩子们打来的电话等，除非有充分的理由证明对方是在搞恶作剧……
如今已到了美国全体公众共同来关注911报警系统的时代，因为在这个社会，没有任何事情比让拯救人的生命和保证生活安定的公共机构正常运作更重要的了。
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