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摘要：在我国电力行业一家独大，一直处于垄断地位，没有形成电力市场竞争机制，电力产业实行生产、供应和销售一条龙服务，其中业扩报装是电力营销的重要环节，是用电客户与供电企业建立供用电关系的初始环节，为客户提供用电服务。传统的用电业扩报装服务存在流程环节繁琐复杂、工作效率低等缺陷，随着经济的发展，用电业扩报装的客户数量不断增加，这种服务模式已经不能适应新形势发展的需要，因此应当采取一定的对策来改进提升用电业扩报装服务。接下来本文将针对我国用电业扩报装服务存在的不足之处，提出一些改进用电业扩报装服务的新思路，以供参考。
关键词：用电；业扩报装；服务
业扩报装，是我国电力企业在营业工作中的习一种习惯用语，主要负责受理电力的供给和销售环节，其工作流程是：首先，接受客户用电或者是增容或者是变更用电的申请，其次，根据用电客户对用电规模、用电性质和用电规划的要求，并根据供电的可能性，确定可行的供电方案，然后，开展对供电工程的设计工作和组织施工，而后对用电客户的内部电气工程进行检查和验收，最后，与用电客户签订供用电合同及相关协议，进行装表送电，满足客户供电需求。
一、用电业扩报装服务现状及存在的问题
用电业扩报装是电力企业与用电客户之间建立供用电关系的首要环节。如今社会经济高速发展，科学技术日新月异，电力产业也在不断发展，随着人们生活水平的逐步提高，用电客户的数量在大大增加，同时对用电的要求也越来越高，这也让用电业扩报装服务不断面临新挑战，为此供电企业通过各种途径努力为用电客户提供优质的业扩报装服务，提供更加便捷化、科学化和人性化的绿色服务，提高服务水平，以满足客户的要求。但是在用电业扩报装服务过程中，仍然存在一些不足之处，如工作流程环节多、工作效率低、服務方式落后等缺陷，具体地表现在以下几个方面：
第一，电力供应没有真正市场化，在没有竞争机制下，提高用电业扩报装的服务水平的速度较慢。电力在人们的生活中占有重要地位，越来越离不开它。电力行业在我国一直都处于垄断性的地位，没有走向市场化道路，由国家掌握经营，没有形成市场竞争体制，用电业扩报装是电力营销的重要环节，在这种优越感下，面对用电客户对用电业扩报装的服务要求，往往会视而不见或者简单处理，从而会影响整个电力行业的形象。
第二，用电业扩报装服务不够科学和规范，缺乏有效的绩效评价机制。在现实中，大多数情况下工作人员会按部就班地执行用电业扩报装的工作程序，让用电申请人填写申请表，然后根据用电客户申请情况具体安排供电工程的设计施工，审核和验收，最后与客户签订用电合同并收取费用，而且操作过程中，往往工作手段落后，服务水平低，没有有效的统一的规范制度，对于供电工程的验收没有统一验收制度，对工作的完成情况没有进行任何绩效评价，对服务的质量也没有评价标准，对整个工作没有监督约束力，很容易造成工作人员工作态度不端正、不积极，没有工作热情，服务质量低等情况的发生。
第三，对用电业扩报装服务缺少有效的审计和监督。用电业扩报装工作内容中包括对供电可能性审查，设计和施工，工程概算和收取电费等方面，由于电力行业的垄断性，对于乱收取电费、不合理计算工程费用的现象，供电工程方案的设计是否合理等等，都没有进行科学有效的审计，同时对整个用电业扩报装服务的过程也没有进行有效的监督，不能给工作人员一定的约束力，从而不能提高整个电力行业的服务水平。
第四，用电业扩报装服务人员整体素质不高。因为用电业扩报装是一个复杂的工作，需要不同的专业人员复杂不同的工作环节，尤其是供电工程的设计和施工人员，不仅要有过硬的业务素质，还要有科学准确的判断分析能力，在确定供电方案时，需要设计人员能够根据实际情况作出科学合理的电网线路设计，同时工作人员的职业道德素质要高，保证服务质量，但现实中往往有些工作人员素质不够高，经常接到对工作人员的服务投诉，服务方式粗暴，供电方案设计不合理等等，因此工作人员的素质有待提高。
第五，用电业扩报装服务意识被动保守，缺乏创新。由于我国电力行业的特殊地位，用电业扩保证服务经常是“亡羊补牢”，哪里出现问题了，再对问题进行修正，缺少主动向客户提供服务的意识，而且对待用户提出的要求，要么墨守成规，不敢突破创新，要么置之不理，这些服务思想都是不可取的，损害了整个电力行业的形象，降低了电力行业的竞争力，缺乏有效的应变能力。
二、提升用电业扩报装服务的新思路
针对上述提出的问题，用电业扩报装服务需要做出改进，为了规范用电业扩报装工作，提高服务效率，为客户提高快捷、方便和优质的服务，树立供电企业的良好形象，必须做到以下几点：
第一，建立用电业扩报装竞争体制，逐步实现业扩报装的市场化。为了提高业扩报装服务质量，最大程度地满足客户要求，用电业扩报装应适当引入市场竞争，改变原先的垄断地位，在供电工程设计施工环节，供电企业应当让客户自主选择设备材料，设计单位和施工单位，实行开放式经营管理，这样做不仅满足了客户的要求，还扩大了电力市场，赢得了信誉。
第二，建立科学合理的用电业扩报装规范制度，优化服务流程，明确业扩报装工作职责及权限。加强对业扩报装每个环节的管理，规范每个程序流程的操作，规范用电申请，进行现场勘查，规范设计审查，确保制定科学合理的供电方案，规范审查验收，确保供电工程的质量，规范供电合同及相关协议的签订，最后确保能及时送电，通过对每个工作环节进行有效的规范，明确不同环节的工作职责以及权限，使整个业扩报装在科学合理的规章制度下运行。
第三，实行分管领导负责制。用电业扩报装是电力营销的重要环节，也是面向客户的首要环节，服务的对象是用电客户，为了避免现实中管理上的混乱，工作经常出现混淆的问题，可以实行“一对一”服务，设立专门的客户经理负责分管业扩报装工作，这也极大地方便了客户，解决了客户办理业扩报装难或者服务不到位等问题，有效地提高了服务质量，提高了供电企业的业务报装管理水平和工作效率，实现了业扩报装的人性化服务。
第四，建立一套有效的绩效考核和评价制度。为了提高工作人员的工作热情和积极性，应当建立科学合理的绩效考核制度，每周或者每个月对工作人员的工作情况进行定期考核，如工程的质量，服务态度，客户是否满意等等进行调查，对合格优秀的，给予一定的物质奖励，不合格的超过一定次数将会遭到淘汰，将绩效与工作挂钩，会极大提高工作人员的热情，提高工作质量，提高服务效率。
第五，建立健全的用电业扩报装的审计和监督制度。为了保证工程能高质量地完成，必须加强对工程的设计、施工、验收和收费环节的监督力度，实现透明化管理，并对这些环节进行科学审计，审计工程是否存在造假、虚报、以次充好、挪用资金、谋取私利等违法行为的存在，通过建立审计监督制度，及时发现问题并予以纠正，规范服务行为，提高工程管理的透明度，保证高质量、高水平地完成工程。
第六，提高用电业扩报装工作人员的素质，加强作风建设，建立一支素质过硬的优秀职工团队。要提高用电业扩报装服务的质量和水平，必须要提高工作人员的素质，建立一支素质优秀的职工队伍，要加强工作人员的职业道德教育，提高全体工作人员的思想素质、业务素质和技术水平，加强工作人员的作风建设，只有真正建立一支纪律严明、作风过硬、素质优秀的职工队伍，才能做好用电业扩报装的服务工作，做到文明、礼貌地为用户服务，树立良好的企业形象。
用电业扩报装服务是一项长期、复杂的和艰苦的工作，随着我国电力事业的快速发展，用电业扩报装服务有很多地方仍需要不断地完善改进，同时这也需要各部门各单位的大力配合和支持。在逐步实现电力行业市场化，建立有效的电力行业竞争机制的情况下，不断地提高服务水平，坚持以人为本，实行人性化管理和服务，可以更好的为社会和广大人民群众服务，提升企业良好的形象，创造更多的企业效益，真正做到“客户满意、政府放心”，实现供电企业与用电客户共赢，共建和谐家园。
参考文献：
[1]廖科鸿.市场经济条件下用电业扩报装服务的思考[J].广西电业，2002，4.
[2]刘雪琴.如何做好电力业扩报装工作[J].民营科技，2010，11.
[3]赵金峰，宋淑萍.浅谈业扩报装工作中的防窃电措施[J].2010,9.
关键词：用电；业扩报装；服务
业扩报装，是我国电力企业在营业工作中的习一种习惯用语，主要负责受理电力的供给和销售环节，其工作流程是：首先，接受客户用电或者是增容或者是变更用电的申请，其次，根据用电客户对用电规模、用电性质和用电规划的要求，并根据供电的可能性，确定可行的供电方案，然后，开展对供电工程的设计工作和组织施工，而后对用电客户的内部电气工程进行检查和验收，最后，与用电客户签订供用电合同及相关协议，进行装表送电，满足客户供电需求。
一、用电业扩报装服务现状及存在的问题
用电业扩报装是电力企业与用电客户之间建立供用电关系的首要环节。如今社会经济高速发展，科学技术日新月异，电力产业也在不断发展，随着人们生活水平的逐步提高，用电客户的数量在大大增加，同时对用电的要求也越来越高，这也让用电业扩报装服务不断面临新挑战，为此供电企业通过各种途径努力为用电客户提供优质的业扩报装服务，提供更加便捷化、科学化和人性化的绿色服务，提高服务水平，以满足客户的要求。但是在用电业扩报装服务过程中，仍然存在一些不足之处，如工作流程环节多、工作效率低、服務方式落后等缺陷，具体地表现在以下几个方面：
第一，电力供应没有真正市场化，在没有竞争机制下，提高用电业扩报装的服务水平的速度较慢。电力在人们的生活中占有重要地位，越来越离不开它。电力行业在我国一直都处于垄断性的地位，没有走向市场化道路，由国家掌握经营，没有形成市场竞争体制，用电业扩报装是电力营销的重要环节，在这种优越感下，面对用电客户对用电业扩报装的服务要求，往往会视而不见或者简单处理，从而会影响整个电力行业的形象。
第二，用电业扩报装服务不够科学和规范，缺乏有效的绩效评价机制。在现实中，大多数情况下工作人员会按部就班地执行用电业扩报装的工作程序，让用电申请人填写申请表，然后根据用电客户申请情况具体安排供电工程的设计施工，审核和验收，最后与客户签订用电合同并收取费用，而且操作过程中，往往工作手段落后，服务水平低，没有有效的统一的规范制度，对于供电工程的验收没有统一验收制度，对工作的完成情况没有进行任何绩效评价，对服务的质量也没有评价标准，对整个工作没有监督约束力，很容易造成工作人员工作态度不端正、不积极，没有工作热情，服务质量低等情况的发生。
第三，对用电业扩报装服务缺少有效的审计和监督。用电业扩报装工作内容中包括对供电可能性审查，设计和施工，工程概算和收取电费等方面，由于电力行业的垄断性，对于乱收取电费、不合理计算工程费用的现象，供电工程方案的设计是否合理等等，都没有进行科学有效的审计，同时对整个用电业扩报装服务的过程也没有进行有效的监督，不能给工作人员一定的约束力，从而不能提高整个电力行业的服务水平。
第四，用电业扩报装服务人员整体素质不高。因为用电业扩报装是一个复杂的工作，需要不同的专业人员复杂不同的工作环节，尤其是供电工程的设计和施工人员，不仅要有过硬的业务素质，还要有科学准确的判断分析能力，在确定供电方案时，需要设计人员能够根据实际情况作出科学合理的电网线路设计，同时工作人员的职业道德素质要高，保证服务质量，但现实中往往有些工作人员素质不够高，经常接到对工作人员的服务投诉，服务方式粗暴，供电方案设计不合理等等，因此工作人员的素质有待提高。
第五，用电业扩报装服务意识被动保守，缺乏创新。由于我国电力行业的特殊地位，用电业扩保证服务经常是“亡羊补牢”，哪里出现问题了，再对问题进行修正，缺少主动向客户提供服务的意识，而且对待用户提出的要求，要么墨守成规，不敢突破创新，要么置之不理，这些服务思想都是不可取的，损害了整个电力行业的形象，降低了电力行业的竞争力，缺乏有效的应变能力。
二、提升用电业扩报装服务的新思路
针对上述提出的问题，用电业扩报装服务需要做出改进，为了规范用电业扩报装工作，提高服务效率，为客户提高快捷、方便和优质的服务，树立供电企业的良好形象，必须做到以下几点：
第一，建立用电业扩报装竞争体制，逐步实现业扩报装的市场化。为了提高业扩报装服务质量，最大程度地满足客户要求，用电业扩报装应适当引入市场竞争，改变原先的垄断地位，在供电工程设计施工环节，供电企业应当让客户自主选择设备材料，设计单位和施工单位，实行开放式经营管理，这样做不仅满足了客户的要求，还扩大了电力市场，赢得了信誉。
第二，建立科学合理的用电业扩报装规范制度，优化服务流程，明确业扩报装工作职责及权限。加强对业扩报装每个环节的管理，规范每个程序流程的操作，规范用电申请，进行现场勘查，规范设计审查，确保制定科学合理的供电方案，规范审查验收，确保供电工程的质量，规范供电合同及相关协议的签订，最后确保能及时送电，通过对每个工作环节进行有效的规范，明确不同环节的工作职责以及权限，使整个业扩报装在科学合理的规章制度下运行。
第三，实行分管领导负责制。用电业扩报装是电力营销的重要环节，也是面向客户的首要环节，服务的对象是用电客户，为了避免现实中管理上的混乱，工作经常出现混淆的问题，可以实行“一对一”服务，设立专门的客户经理负责分管业扩报装工作，这也极大地方便了客户，解决了客户办理业扩报装难或者服务不到位等问题，有效地提高了服务质量，提高了供电企业的业务报装管理水平和工作效率，实现了业扩报装的人性化服务。
第四，建立一套有效的绩效考核和评价制度。为了提高工作人员的工作热情和积极性，应当建立科学合理的绩效考核制度，每周或者每个月对工作人员的工作情况进行定期考核，如工程的质量，服务态度，客户是否满意等等进行调查，对合格优秀的，给予一定的物质奖励，不合格的超过一定次数将会遭到淘汰，将绩效与工作挂钩，会极大提高工作人员的热情，提高工作质量，提高服务效率。
第五，建立健全的用电业扩报装的审计和监督制度。为了保证工程能高质量地完成，必须加强对工程的设计、施工、验收和收费环节的监督力度，实现透明化管理，并对这些环节进行科学审计，审计工程是否存在造假、虚报、以次充好、挪用资金、谋取私利等违法行为的存在，通过建立审计监督制度，及时发现问题并予以纠正，规范服务行为，提高工程管理的透明度，保证高质量、高水平地完成工程。
第六，提高用电业扩报装工作人员的素质，加强作风建设，建立一支素质过硬的优秀职工团队。要提高用电业扩报装服务的质量和水平，必须要提高工作人员的素质，建立一支素质优秀的职工队伍，要加强工作人员的职业道德教育，提高全体工作人员的思想素质、业务素质和技术水平，加强工作人员的作风建设，只有真正建立一支纪律严明、作风过硬、素质优秀的职工队伍，才能做好用电业扩报装的服务工作，做到文明、礼貌地为用户服务，树立良好的企业形象。
用电业扩报装服务是一项长期、复杂的和艰苦的工作，随着我国电力事业的快速发展，用电业扩报装服务有很多地方仍需要不断地完善改进，同时这也需要各部门各单位的大力配合和支持。在逐步实现电力行业市场化，建立有效的电力行业竞争机制的情况下，不断地提高服务水平，坚持以人为本，实行人性化管理和服务，可以更好的为社会和广大人民群众服务，提升企业良好的形象，创造更多的企业效益，真正做到“客户满意、政府放心”，实现供电企业与用电客户共赢，共建和谐家园。
参考文献：
[1]廖科鸿.市场经济条件下用电业扩报装服务的思考[J].广西电业，2002，4.
[2]刘雪琴.如何做好电力业扩报装工作[J].民营科技，2010，11.
[3]赵金峰，宋淑萍.浅谈业扩报装工作中的防窃电措施[J].2010,9.