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<正>作为一个仅有10名编制的正科级事业单位,临沂市12345政务服务热线年受理量高达224万件,总话务量居全国地级市之首,诉求办结率、群众满意率均居全国前列,分别达到98.6%、95.9%,先后荣获全国三八红旗集体、省五四红旗团委等20余项荣誉称号,全国多个省市热线办前来参观考察。一个规格相对不高、编制相对偏少的"小机构",缘何有大作为?