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【摘要】目的：探讨品管圈活动降低门诊药师发药差错率的作用。方法：回顾性分析2020年6月1日～8月30日（品管圈活动前）和2020年9月1日～12月30日（品管圈活动后）门诊药房发药差错事件的资料。比较活动前和活动后的门诊药师发药差错率和圈员自我评价。结果：活动后门诊药师发药差错率为5.57%，明显低于活动前的13.67%（P<0.05），活动的预期目标达成率为118.51%，进步率为59.26%。与活动前相比，活动后全体圈员品管圈能力、自信心、积极性、责任感、解决问题能力、成就感、沟通协调能力评分均显著提高（P<0.05）。结论：以“降低门诊药师发药差错率”为主题的品管圈活动，具有明确的衡量标准，短期效果显著，可有效降低门诊药师发药差错率。
【关键词】品管圈；发药差错率；门诊药师
【中图分类号】R197.3.【文献标识码】A.【文章编号】2096-5249（2021）14-0186-02
门诊药房关系着患者疾病的康复，也是患者与医院之间最重要的纽带之一，药师把控着医疗服务质量的重要环节即药品调剂发放，该环节的关键之处在于保障该过程中调剂的准确性，但据英国国家病人安全中心统计，在实际门诊药房中发错药往往时有发生，并且在药物治疗各环节报告的药品差错中发药错误率最高达54%，而处方错误占14%，用药错误占15%。这严重影响了患者的治疗效果以及医院的声誉[1]。如何提高药品调剂过程的准确性，进一步提高门诊药房的服务质量，已经成为药房管理的研究重点。因此，采取新型管理方法（品管圈QCC）是十分必要的，其强调的是以前线相关部门作为质量改善的中心圈，通过相关活动的程序、管理以及统计方法，针对所选定问题不断对自身工作场所进行有效优化的过程[2]。本院门诊药房开展以“降低门诊药师发药差错率”为主题的品管圈活动，效果确切，现报道如下。
1？资料与方法
1.1.一般资料
2020年6月1日～8月30日（品管圈活动前）和2020年9月1日～12月31日（品管圈活动后）门诊药房发药差错事件的资料，并对资料进行统计和分析。门诊药师中男性4名，女性6名，年龄23～48（35.24±5.14），工作年限2～21（11.24±3.13）年。
1.2.方法
1.2.1.组圈
品管圈由10名门诊药房药师成员组成，其中主管药师4人、药师4人。药士2人。通过全员盲投评选出圈长，由药剂科副主任担任此次活动总指导。经过圈员的讨论，确定圈名为“PP（Professional pharmacist）圈”，并确定圈徽，寓意谨慎专业的药师，体现我们团队药师的专业性与药品调剂工作的慎重和准确。
1.2.2.主题选定
采用头脑风暴法[3]，圈员针对门诊工作中发现的问题，结合主题的重要性、意义、可行性和上级政策四个方面打分，评分量级为1～5分，最终确定“降低门诊药师发药差错率”为本次研究的主题，差错率=（本月发药错误的处方张数/本月发出的处方总数）×100%。
1.2.3.活动计划的拟定
全体圈员根据实际情况通过讨论确定此次品管圈活动具体实施时间，采用PDCA管理法[4]，查阅文献并整理分析资料，制定合理的活动具体方案，划分为多个阶段进行，并对每个阶段进行合理的时间分配，通过投票评选出每个阶段的指定负责人。
1.2.4.资料收集和目标制定
根据差错检查表，收集2020年6月1日～8月30日门诊发药总件数和差错件数，其中调配发药处方总数为39486张，发现差错54件，差错率为万分之十三，根据实际要求，设定目标值为每月27件，差错率为万分之六，降幅约50.00%。见表1。
1.2.5.解析
通过柏拉图分析本院门诊药房发药差错率数据，见图1。
根据查检表数据以及80/20原则，本圈将发药错误原因改善重点定位为数量错误，漏发药品，品种错误，发错患者和用量错误。然后经过五种不同差错类型进行鱼骨图分析。發现主要原因是（1）门诊药师追求速度没看清药品数量。（2）用药须知单乱放导致发药台凌乱。（3）药师未仔细审核问题处方。（4）桌面药物堆积未绑框。（5）药师注意力不集中，交接班换岗不及时。（6）药师没有严格按照标准操作流程进行发药。
1.2.6.对策拟定和实施
针对主要原因，全体全员开展头脑风暴讨论，得出最终对策并实施。（1）专人负责批量更换药框电池，所有药品均需绑框放入药框中，才可容许发放给患者。（2）物品的摆放应严格要求，每天上班前填写5S自查表，及时清理桌面杂物，发药时桌面不得放置与当前调配无关的药品，设置专人不定期巡视，摆放散乱者每次罚50元。当发药窗口排队人数超过7人时，配药药师要及时通知机动班和咨询班帮忙，减轻发药药师的压力。（3）药品调配完毕后按患者为单位绑框装好，并整齐排列。发放药品数量应由两人核对后在发放给患者。（4）仔细审核处方问题，对于问题处方需在医生再次确认之后方可进行发药，对药师组织不定期的用药专业知识培训，旨在提高药师审方能力。（5）在上班期间严禁做其他与上班无关的事。手机同一放在规定位置，5S定位。交接班需及时，采用标准计时器，要求做到到岗的准时，迟到（按月计）第一次罚50元+分钟数（1元/分钟），第二次罚100元+分钟数，第三次罚200元+分钟数，以此类推，从而起到督促作用。离岗前需要完成交接班方可离开，未完成者每次罚款50元。（6）完善标准发药流程。药师需要严格按照标准的发药流程进行药品的发放，药师需要先核对姓名和年龄，发药时还需询问患者一次姓名，让患者自己再核对一次。 1.3.数据处理与统计学分析
采用SPSS 22.0软件对所得数据进行分析，满足正态性的计量资料以（x±s）表示，采用t检验比较组间差异性，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2？效果确认
2.1.有形成果
通过本次品管圈活动，活动后门诊药房发药错差的柏拉图，见图3。相较于活动前，活动后差错率显著低于活动前（χ2=14.534，P<0.05）见表2。门诊药师发药差错率得到显著降低，比预期效果更佳。
目标达成率=（活动后﹣活动前）/（目标值﹣活动前）×100%=118.51%；进步率=（活动后﹣活动前）/活动前×100%=59.26%。
2.2.无形成果
活动前后通过自评法对全部圈员工作能力和状态打分，分值1～5分，分值越高越强。与活动前相比，活动后全体圈员品管圈能力、积极性、责任感、自信心、解决问题能力、成就感、沟通协调能力评分均显著提高（P<0.05），见表3。
3？讨论
品管圈就是由同类性质工作的基层工作人员组成的团体，全体合作按照一定的活动程序解决问题，对工作现场不断进行维持和改善，目的是为了提高工作能力[5]。既往研究显示[6-8]，品管圈活动可以有效改善门诊药师在药品调剂中发生的发药差错率并提高其工作能力，同时完善科室管理理念。本研究表明，门诊药师经过品管圈的管理后，工作能力取得了显著提升。门诊药师发药差错率较活动前显著降低，患者的用药安全得到保障。要做到一流药学服务，必须要确保患者的用药安全而该过程的前提是药品调剂的准确，因此降低发药差错率是及其必要的，这也是建立良好医患关系基础的前提。药品调剂是药师的基本职责，而药品调剂的准确性是药师需努力做到的最核心的要求，因此加强门诊药房管理，提高药品调剂的准确性，对提高门诊药房对患者服务质量、加强药房团体凝聚力以及确保患者的用药安全等方面都具有着及其深远的意义。此次品管圈活动，全体圈员集思广益、齐心协力，最终结果超过预期，圈员们体现出了QCC的先进理念，收获了许多无形成果，全体圈员品管圈能力、积极性、责任感、自信心、解决问题能力、成就感、沟通协调能力评分均显著提高；患者对医院西药房窗口服务满意度得到提高，增加了患者对医院的信任等。通过通过此次品管圈活动让全体圈员对充分认识到药品调剂工作中精细管理所起到的关键作用，从而自发遵守 “四查十对”的相关要求，自身的调剂规范性得高显著提高；同时重视对药房环境贵方管理的必要性，使调剂环境等客观因素对药品调剂过程中所造成的影响降至最低。
综上所述，以“降低门诊药师发药差错率”为主题的品管圈活动，具有明确的衡量标准，短期效果显著，可有效降低门诊药师发药差错率，有助于提高门诊药房工作效率。
参考文献
[1] 罗俊，韦坤璇，黄振光，等.利用药品电子监管码减少医院门诊药房相似药品调剂差错并实现门诊药品的可溯源性[J].中国药房，2017，28（28）：3956-39.
[2] 李春香，王斌全，康凤英.品管圈的历史与发展现状分析[J].护理研究，2017，31（9）：1140-1142.
[3] Seeber I，Vreede GJD，Maier R，et al.Beyond Brainstorming：Exploring Convergence in Teams[J].J Manag Inf Syst，2018，34（4）：939-969.
[4] 何晓静，许婷婷，何丽媛，等.PDCA管理模式降低急诊药房自动发药系统差错实践[J].中国医院药学杂志，2017，37（8）：673-675.
[5] Rohrbasser A，Harris J，Mickan S，et al.Quality circles for quality improvement in primary health care：Their origins，spread，effectiveness and lacunae- A scoping review[J].PLoS One，2018，13（12）：e202616.
[6] 李燕如，黃慧，范世锦等.品管圈在加强门诊药房效期管理中的作用[J].食品药品安全与医疗器械管理，2019，6（5）：277-278
[7] 张路，宁华，丁曦，等.品管圈在降低门诊药房发药差错率中的应用[J].现代仪器与医疗，2018，1（24）：137-138.
[8] 周升铭，黄瑞江，龚炜，等.根据三级医院评审要求谈药房药品有效期管理中存在的问题与对策[J].海峡药学，2016（2）：264-266.
【关键词】品管圈；发药差错率；门诊药师
【中图分类号】R197.3.【文献标识码】A.【文章编号】2096-5249（2021）14-0186-02
门诊药房关系着患者疾病的康复，也是患者与医院之间最重要的纽带之一，药师把控着医疗服务质量的重要环节即药品调剂发放，该环节的关键之处在于保障该过程中调剂的准确性，但据英国国家病人安全中心统计，在实际门诊药房中发错药往往时有发生，并且在药物治疗各环节报告的药品差错中发药错误率最高达54%，而处方错误占14%，用药错误占15%。这严重影响了患者的治疗效果以及医院的声誉[1]。如何提高药品调剂过程的准确性，进一步提高门诊药房的服务质量，已经成为药房管理的研究重点。因此，采取新型管理方法（品管圈QCC）是十分必要的，其强调的是以前线相关部门作为质量改善的中心圈，通过相关活动的程序、管理以及统计方法，针对所选定问题不断对自身工作场所进行有效优化的过程[2]。本院门诊药房开展以“降低门诊药师发药差错率”为主题的品管圈活动，效果确切，现报道如下。
1？资料与方法
1.1.一般资料
2020年6月1日～8月30日（品管圈活动前）和2020年9月1日～12月31日（品管圈活动后）门诊药房发药差错事件的资料，并对资料进行统计和分析。门诊药师中男性4名，女性6名，年龄23～48（35.24±5.14），工作年限2～21（11.24±3.13）年。
1.2.方法
1.2.1.组圈
品管圈由10名门诊药房药师成员组成，其中主管药师4人、药师4人。药士2人。通过全员盲投评选出圈长，由药剂科副主任担任此次活动总指导。经过圈员的讨论，确定圈名为“PP（Professional pharmacist）圈”，并确定圈徽，寓意谨慎专业的药师，体现我们团队药师的专业性与药品调剂工作的慎重和准确。
1.2.2.主题选定
采用头脑风暴法[3]，圈员针对门诊工作中发现的问题，结合主题的重要性、意义、可行性和上级政策四个方面打分，评分量级为1～5分，最终确定“降低门诊药师发药差错率”为本次研究的主题，差错率=（本月发药错误的处方张数/本月发出的处方总数）×100%。
1.2.3.活动计划的拟定
全体圈员根据实际情况通过讨论确定此次品管圈活动具体实施时间，采用PDCA管理法[4]，查阅文献并整理分析资料，制定合理的活动具体方案，划分为多个阶段进行，并对每个阶段进行合理的时间分配，通过投票评选出每个阶段的指定负责人。
1.2.4.资料收集和目标制定
根据差错检查表，收集2020年6月1日～8月30日门诊发药总件数和差错件数，其中调配发药处方总数为39486张，发现差错54件，差错率为万分之十三，根据实际要求，设定目标值为每月27件，差错率为万分之六，降幅约50.00%。见表1。
1.2.5.解析
通过柏拉图分析本院门诊药房发药差错率数据，见图1。
根据查检表数据以及80/20原则，本圈将发药错误原因改善重点定位为数量错误，漏发药品，品种错误，发错患者和用量错误。然后经过五种不同差错类型进行鱼骨图分析。發现主要原因是（1）门诊药师追求速度没看清药品数量。（2）用药须知单乱放导致发药台凌乱。（3）药师未仔细审核问题处方。（4）桌面药物堆积未绑框。（5）药师注意力不集中，交接班换岗不及时。（6）药师没有严格按照标准操作流程进行发药。
1.2.6.对策拟定和实施
针对主要原因，全体全员开展头脑风暴讨论，得出最终对策并实施。（1）专人负责批量更换药框电池，所有药品均需绑框放入药框中，才可容许发放给患者。（2）物品的摆放应严格要求，每天上班前填写5S自查表，及时清理桌面杂物，发药时桌面不得放置与当前调配无关的药品，设置专人不定期巡视，摆放散乱者每次罚50元。当发药窗口排队人数超过7人时，配药药师要及时通知机动班和咨询班帮忙，减轻发药药师的压力。（3）药品调配完毕后按患者为单位绑框装好，并整齐排列。发放药品数量应由两人核对后在发放给患者。（4）仔细审核处方问题，对于问题处方需在医生再次确认之后方可进行发药，对药师组织不定期的用药专业知识培训，旨在提高药师审方能力。（5）在上班期间严禁做其他与上班无关的事。手机同一放在规定位置，5S定位。交接班需及时，采用标准计时器，要求做到到岗的准时，迟到（按月计）第一次罚50元+分钟数（1元/分钟），第二次罚100元+分钟数，第三次罚200元+分钟数，以此类推，从而起到督促作用。离岗前需要完成交接班方可离开，未完成者每次罚款50元。（6）完善标准发药流程。药师需要严格按照标准的发药流程进行药品的发放，药师需要先核对姓名和年龄，发药时还需询问患者一次姓名，让患者自己再核对一次。 1.3.数据处理与统计学分析
采用SPSS 22.0软件对所得数据进行分析，满足正态性的计量资料以（x±s）表示，采用t检验比较组间差异性，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2？效果确认
2.1.有形成果
通过本次品管圈活动，活动后门诊药房发药错差的柏拉图，见图3。相较于活动前，活动后差错率显著低于活动前（χ2=14.534，P<0.05）见表2。门诊药师发药差错率得到显著降低，比预期效果更佳。
目标达成率=（活动后﹣活动前）/（目标值﹣活动前）×100%=118.51%；进步率=（活动后﹣活动前）/活动前×100%=59.26%。
2.2.无形成果
活动前后通过自评法对全部圈员工作能力和状态打分，分值1～5分，分值越高越强。与活动前相比，活动后全体圈员品管圈能力、积极性、责任感、自信心、解决问题能力、成就感、沟通协调能力评分均显著提高（P<0.05），见表3。
3？讨论
品管圈就是由同类性质工作的基层工作人员组成的团体，全体合作按照一定的活动程序解决问题，对工作现场不断进行维持和改善，目的是为了提高工作能力[5]。既往研究显示[6-8]，品管圈活动可以有效改善门诊药师在药品调剂中发生的发药差错率并提高其工作能力，同时完善科室管理理念。本研究表明，门诊药师经过品管圈的管理后，工作能力取得了显著提升。门诊药师发药差错率较活动前显著降低，患者的用药安全得到保障。要做到一流药学服务，必须要确保患者的用药安全而该过程的前提是药品调剂的准确，因此降低发药差错率是及其必要的，这也是建立良好医患关系基础的前提。药品调剂是药师的基本职责，而药品调剂的准确性是药师需努力做到的最核心的要求，因此加强门诊药房管理，提高药品调剂的准确性，对提高门诊药房对患者服务质量、加强药房团体凝聚力以及确保患者的用药安全等方面都具有着及其深远的意义。此次品管圈活动，全体圈员集思广益、齐心协力，最终结果超过预期，圈员们体现出了QCC的先进理念，收获了许多无形成果，全体圈员品管圈能力、积极性、责任感、自信心、解决问题能力、成就感、沟通协调能力评分均显著提高；患者对医院西药房窗口服务满意度得到提高，增加了患者对医院的信任等。通过通过此次品管圈活动让全体圈员对充分认识到药品调剂工作中精细管理所起到的关键作用，从而自发遵守 “四查十对”的相关要求，自身的调剂规范性得高显著提高；同时重视对药房环境贵方管理的必要性，使调剂环境等客观因素对药品调剂过程中所造成的影响降至最低。
综上所述，以“降低门诊药师发药差错率”为主题的品管圈活动，具有明确的衡量标准，短期效果显著，可有效降低门诊药师发药差错率，有助于提高门诊药房工作效率。
参考文献
[1] 罗俊，韦坤璇，黄振光，等.利用药品电子监管码减少医院门诊药房相似药品调剂差错并实现门诊药品的可溯源性[J].中国药房，2017，28（28）：3956-39.
[2] 李春香，王斌全，康凤英.品管圈的历史与发展现状分析[J].护理研究，2017，31（9）：1140-1142.
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[6] 李燕如，黃慧，范世锦等.品管圈在加强门诊药房效期管理中的作用[J].食品药品安全与医疗器械管理，2019，6（5）：277-278
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[8] 周升铭，黄瑞江，龚炜，等.根据三级医院评审要求谈药房药品有效期管理中存在的问题与对策[J].海峡药学，2016（2）：264-266.