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一、通信业务概述
通信是帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广、传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量，提高了人们的工作效率，节省了宝贵的时间，为人们营造了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，被世界各国广泛采用。通信行业的传递途径大致可分为3种：通过人工传递（如语音留言等）、机器传递（如短信等）、信息进程传递（如互联网、自助人工服务等），使人们享受便捷的生活与工作方式。
我国通信行业之间的竞争日益激烈，企业为了保证自身的长期发展与利益最大化，尽可能地在扩大自身业务领域下功夫，希望能够尽快占领市场。企业不能单纯依靠对外市场发展，也包涵了提升企业内部管理质量，特别是销售管理和收入稽核的管理。通信行业只有不断地提高竞争力，才能实现企业稳定发展。我国的通信行业正处在4G时代，不久将会发展到5G。这些都凝聚着中华民族的勤劳与智慧，同时也是通过艰苦卓绝的打拼获得的。我们要珍惜这些难得的机遇，立足于客户，精诚服务，努力抢占中国及世界通信行业的巅峰。
江汉油田水电分公司结费中心担负着油田矿区内以及外围油田小区（潜江物探、总机厂、周矶运输等）居民用户的固话、宽带、电视业务的受理及费用的收缴等工作，并根据通信业务管理规定及资费政策标准，对用户进行通信业务的宣传解释及咨询推广等工作，量大事杂，任重而道远。
二、通信业务面临的挑战与机遇
（一）通信行业的发展空间巨大
改革开放以来，中国的通信技术经历了三十余年的发展，在国际通信巨头的嘲笑与封锁中大胆创新，脱颖而出，从1G时代、2G时代、3G时代发展到4G时代，已经与世界领先水平比肩同行，在即将而来的5G时代，我国已经走到世界的最前列。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，为我国通信行业带来了新的发展机遇。
（二）良好的法治环境
近些年来，我国在通信行业不断建立和完善了一系列法律法规，这为通信产业的发展提供了法律及制度保障，极大地促进了我国通信行业健康有序的发展，也为通信行业的公平竞争铺平了道路。
（三）坚实的经济基础
随着我国经济的飞速发展，国家的经济实力日益强盛，人民的生活水平日益提高，这些为通信产业的发展提供了有效的经济支撑，国家的宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，也推动了通信市场的不断发展。同时，国际上对我国通信业务的需求扩大，为通信行业的腾飞提供了广阔的市场。
（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了难得的机遇
随着我国改革开放向纵深发展，国家下大力气调整经济结构和产业结构，作为高端服务业的通信行业方兴未艾，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。
（五）江汉油田通信业务概况
纵观江汉油田的通信业务，近年来虽然也取得了一些成绩，但形势也比较严峻。一是宽带用户减少，同比减少1715户。究其原因：1.用户反映网速慢，经常卡顿，体验差;2.宽带装机或障碍处理速度与电信等运营商还有差距;3.三大运营商手机流量资费下调，手机上网越来越广泛，使用有线宽带上网会逐步减少。二是固定电话客户同比减少3300户。究其原因：1.受移动手机使用广泛的影响，家庭用户不再使用固定电话，家庭计费用户数减少;2.融合套餐的用户在不使用宽带后，同时也退掉了固话;3.固话主要使用人群为老人，老人搬往儿女家同住，退掉固话;4.搬迁到外地或会战职工，因不在油田居住了，退掉固话;5.由于固话使用频率降低，固话高资费套餐向低资费套餐转移。归根结底，江汉油田通信业务客户减少的根本原因，是通信业务的硬件设施比较陈旧老化，如设备老化，线路老化，从而影响到用户的体验。另外，维修人员对故障的排除和维修不及时，或者业务技术不精，导致用户满意度下降。
三、促进通信业务发展的对策
（一）树立正确的服务理念
通信行业是通过为广大的客户提供优质的服务来获得盈利的。通信行业欲求得发展，首先要提升和优化内部员工的服务理念。对通信行业而言，客户就是上帝。公司所做的一切，都必须体现在为客户服务上面。通信行业的管理人员应该明白服务质量是企业战略制定的关键，客户的利益至高无上。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一線服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。随着水电分公司转型发展的不断推进，要求企业树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，创造效益。结费中心作为水电分公司对外服务的第一窗口，要努力做到“树窗口形象、创服务品牌”，用我们的专业赢得用户信任，用优质服务创造市场价值。
（二）加快油田通信业务的设施建设
一是加快对辖区内现有通信设施进行维护与检修，排除故障，更换老旧设备，保持设备先进，线路畅通，运行高效，提高客户的满意度。二是更新换代，扩大容量，软件升级，使客户用起来称心如意。通过硬件设施的更新换代和升级，相信能够挽留和扩大一部分客户。
（三）完善一线服务流程
1.强化服务意识。鉴于油田水电分公司结费中心既要承担辖区内通信业务的收费，同时又要负责与客户的直接沟通与宣传，一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习各项通信业务知识。若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。将一线工作人员明确分工，设置专人与客户沟通;设置业务咨询，专门为客户提供讲解相关通信业务及资费政策等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。结费中心要以多种形式宣传各项业务的智能缴费功能，提升用户的智能缴费率，让用户足不出户享受方便快捷的服务。
2.全面开展技能培训，通信行业的员工要通过业务技能培训，全面提高专业素质，打造结费中心“窗口”良好形象，细化业务标准和服务标准，提升用户满意度，以优质服务赢得用户、站稳市场。当遇到用户在大厅投诉上下游单位业务时，服务人员要有大局意识，严格遵守首接责任制，积极与上下游业务单位沟通，为用户及时解决困难，挽留住用户。
3.建议专业技术人员制作网络和电视机顶盒安装及简单故障排除操作说明宣传单，今后安装维修人员上门服务时，携带使用说明宣传单同时发放，告知用户基本使用方法，可以避免用户反复报障碍，减少障碍率。收费大厅也可以摆放宣传单进行发放和宣传。
4.依托现有信息系统加大投入构建大数据云资源平台，利用网络资源为油田单位及用户提供高效、安全可靠的信息化系统建设、运行维护及服务器托管业务，形成新业务，形成新的利润增长点。
5.随着三大运营商和水电分公司合作的深入，前台对合作套餐的推广也将是结费中心工作的重点。油田要扎实推进“互联网+” 创新发展，整合各系统、各专业收缴费服务平台，建立统一、互融的多功能综合服务平台，提供水电信暖、社区服务、居家养老等社区系统的多终端收缴费服务。（作者单位：江汉油田水电分公司结费中心）
通信是帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广、传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量，提高了人们的工作效率，节省了宝贵的时间，为人们营造了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，被世界各国广泛采用。通信行业的传递途径大致可分为3种：通过人工传递（如语音留言等）、机器传递（如短信等）、信息进程传递（如互联网、自助人工服务等），使人们享受便捷的生活与工作方式。
我国通信行业之间的竞争日益激烈，企业为了保证自身的长期发展与利益最大化，尽可能地在扩大自身业务领域下功夫，希望能够尽快占领市场。企业不能单纯依靠对外市场发展，也包涵了提升企业内部管理质量，特别是销售管理和收入稽核的管理。通信行业只有不断地提高竞争力，才能实现企业稳定发展。我国的通信行业正处在4G时代，不久将会发展到5G。这些都凝聚着中华民族的勤劳与智慧，同时也是通过艰苦卓绝的打拼获得的。我们要珍惜这些难得的机遇，立足于客户，精诚服务，努力抢占中国及世界通信行业的巅峰。
江汉油田水电分公司结费中心担负着油田矿区内以及外围油田小区（潜江物探、总机厂、周矶运输等）居民用户的固话、宽带、电视业务的受理及费用的收缴等工作，并根据通信业务管理规定及资费政策标准，对用户进行通信业务的宣传解释及咨询推广等工作，量大事杂，任重而道远。
二、通信业务面临的挑战与机遇
（一）通信行业的发展空间巨大
改革开放以来，中国的通信技术经历了三十余年的发展，在国际通信巨头的嘲笑与封锁中大胆创新，脱颖而出，从1G时代、2G时代、3G时代发展到4G时代，已经与世界领先水平比肩同行，在即将而来的5G时代，我国已经走到世界的最前列。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，为我国通信行业带来了新的发展机遇。
（二）良好的法治环境
近些年来，我国在通信行业不断建立和完善了一系列法律法规，这为通信产业的发展提供了法律及制度保障，极大地促进了我国通信行业健康有序的发展，也为通信行业的公平竞争铺平了道路。
（三）坚实的经济基础
随着我国经济的飞速发展，国家的经济实力日益强盛，人民的生活水平日益提高，这些为通信产业的发展提供了有效的经济支撑，国家的宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，也推动了通信市场的不断发展。同时，国际上对我国通信业务的需求扩大，为通信行业的腾飞提供了广阔的市场。
（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了难得的机遇
随着我国改革开放向纵深发展，国家下大力气调整经济结构和产业结构，作为高端服务业的通信行业方兴未艾，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。
（五）江汉油田通信业务概况
纵观江汉油田的通信业务，近年来虽然也取得了一些成绩，但形势也比较严峻。一是宽带用户减少，同比减少1715户。究其原因：1.用户反映网速慢，经常卡顿，体验差;2.宽带装机或障碍处理速度与电信等运营商还有差距;3.三大运营商手机流量资费下调，手机上网越来越广泛，使用有线宽带上网会逐步减少。二是固定电话客户同比减少3300户。究其原因：1.受移动手机使用广泛的影响，家庭用户不再使用固定电话，家庭计费用户数减少;2.融合套餐的用户在不使用宽带后，同时也退掉了固话;3.固话主要使用人群为老人，老人搬往儿女家同住，退掉固话;4.搬迁到外地或会战职工，因不在油田居住了，退掉固话;5.由于固话使用频率降低，固话高资费套餐向低资费套餐转移。归根结底，江汉油田通信业务客户减少的根本原因，是通信业务的硬件设施比较陈旧老化，如设备老化，线路老化，从而影响到用户的体验。另外，维修人员对故障的排除和维修不及时，或者业务技术不精，导致用户满意度下降。
三、促进通信业务发展的对策
（一）树立正确的服务理念
通信行业是通过为广大的客户提供优质的服务来获得盈利的。通信行业欲求得发展，首先要提升和优化内部员工的服务理念。对通信行业而言，客户就是上帝。公司所做的一切，都必须体现在为客户服务上面。通信行业的管理人员应该明白服务质量是企业战略制定的关键，客户的利益至高无上。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一線服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。随着水电分公司转型发展的不断推进，要求企业树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，创造效益。结费中心作为水电分公司对外服务的第一窗口，要努力做到“树窗口形象、创服务品牌”，用我们的专业赢得用户信任，用优质服务创造市场价值。
（二）加快油田通信业务的设施建设
一是加快对辖区内现有通信设施进行维护与检修，排除故障，更换老旧设备，保持设备先进，线路畅通，运行高效，提高客户的满意度。二是更新换代，扩大容量，软件升级，使客户用起来称心如意。通过硬件设施的更新换代和升级，相信能够挽留和扩大一部分客户。
（三）完善一线服务流程
1.强化服务意识。鉴于油田水电分公司结费中心既要承担辖区内通信业务的收费，同时又要负责与客户的直接沟通与宣传，一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习各项通信业务知识。若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。将一线工作人员明确分工，设置专人与客户沟通;设置业务咨询，专门为客户提供讲解相关通信业务及资费政策等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。结费中心要以多种形式宣传各项业务的智能缴费功能，提升用户的智能缴费率，让用户足不出户享受方便快捷的服务。
2.全面开展技能培训，通信行业的员工要通过业务技能培训，全面提高专业素质，打造结费中心“窗口”良好形象，细化业务标准和服务标准，提升用户满意度，以优质服务赢得用户、站稳市场。当遇到用户在大厅投诉上下游单位业务时，服务人员要有大局意识，严格遵守首接责任制，积极与上下游业务单位沟通，为用户及时解决困难，挽留住用户。
3.建议专业技术人员制作网络和电视机顶盒安装及简单故障排除操作说明宣传单，今后安装维修人员上门服务时，携带使用说明宣传单同时发放，告知用户基本使用方法，可以避免用户反复报障碍，减少障碍率。收费大厅也可以摆放宣传单进行发放和宣传。
4.依托现有信息系统加大投入构建大数据云资源平台，利用网络资源为油田单位及用户提供高效、安全可靠的信息化系统建设、运行维护及服务器托管业务，形成新业务，形成新的利润增长点。
5.随着三大运营商和水电分公司合作的深入，前台对合作套餐的推广也将是结费中心工作的重点。油田要扎实推进“互联网+” 创新发展，整合各系统、各专业收缴费服务平台，建立统一、互融的多功能综合服务平台，提供水电信暖、社区服务、居家养老等社区系统的多终端收缴费服务。（作者单位：江汉油田水电分公司结费中心）