据工信部统计，国内手机用户已突破8亿，巨大的市场给手机厂商的销售和售后带来了极大发展空间，然而，尽管近年来手机厂商加大了售后服务力度，但因产品更新换代极快以及厂家缩减成本等原因，由此引发的手机质量和售后问题也不容忽视，值得一提的是，2010年就出现了多宗由产品质量引发的群体性投诉事件。
　　一、投诉概况
　　2010年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理手机行业有效投诉10721宗，涉及品牌50个，投诉量同比2009年增长了24.33%，手机行业连续三年投诉超过20%的增长幅度。截止2011年1月18日，已处理完成10600宗投诉，投诉解决率为98.87%。
　　在2010年的手机投诉中，9.54%的产品已过保，未过保的投诉高达9成，说明手机纠纷大都在三包期内发生。
　　3G手机的投诉占比达52.76%，信号差是3G手机目前存在的最大问题之一。另外，全年群体性投诉事件频发，有两款机型投诉量超过1千宗。
　　二、投诉趋势
　　2007年以来手机用户由5亿增至8亿，用户量的高速增长也在一定程度上增加了用户的投诉数量，不过，投诉增速远低于用户数量的增长速度。
　　2008年的投诉量同比2007年增长了24%，而2009年同比则增长了28.99%，增长率较2008年增加了4.99%，不过2010年的增幅有所回落，仅为24.33%。
　　从月投诉趋势来看，2010年3月份以后的单月投诉量均高于09年，全年7月份投诉量最高，超过了1500宗，主要是因为有两款机型出现了群体性投诉事件，投诉量在该月出现了爆炸式增长。
　　三、投诉来源
　　本年度西藏、青海、宁夏、海南地区的用户投诉量最少，均不足50宗。在投诉量前十位的地区中，除河北地区用户投诉量略有下降外，其他地区均有不同程度增长。
　　四、购机金额
　　从投诉人的购机金额中分析可以看到，2010年手机行业投诉以中低端手机仍然比重较高。其中1-2千元的手机占投诉总量的33.53%，1000元以下的手机也占了22.49%。2000元以下的中低端机投诉比重高达56.02%，可见目前手机行业的投诉若以数量来计，中低端机仍然偏大。
　　不过2-3千元和3千元以上的手机投诉量行业占比已由2009年的21.09%和10.28%，上升到了2010年的26.91%和17.07%,分别上升了5.82%和6.79%，高端机投诉上升势头极为迅猛。
　　五、投诉问题
　　在2010年所有手机的投诉中，用户反映的质量问题有19336个，售后服务问题有8693个。
　　1.质量问题
　　用户投诉的产品质量问题主要是：信号差、非正常开关机、屏显故障、待机时间短、软件故障等。其中以信号差问题最为突出，占投诉总量的26.40%，投诉量更是激增了5.2倍。
　　与2009年相比，非正常开关机增长1.6倍，屏显故障增长0.9倍，待机时间短增长3.8倍，软件故障增长2.4倍，只有键盘(外壳)问题的投诉量有所减少。
　　2.售后问题
　　用户投诉的售后服务问题主要是：售后服务态度、多次维修、推脱三包责任、不满检测结果、维修时间长等。售后服务态度问题最为突出，占投诉总量的13.88%，与09年相比，投诉量均有较大幅度的增长。
　　六、群体性投诉事件
　　2010年可谓是手机行业“多事之秋”的一年，全年行业投诉量尽管同比增幅不算太高，但群体性投诉事件频发，这些群体性投诉事件不仅给用户带来了困扰，而且也给相关企业的品牌形象乃至行业声誉都产生了深远影响。
　　315TS统计显示，2010年手机行业共发生较大规模的群体性投诉事件6宗，涉及6个品牌6款机型，分别是LG KT878(信号差、电池开裂)、联想乐phone(信号差、裂屏)、魅族M8(信号差、触屏故障)、诺基亚5800系列(花屏)、摩托罗拉MT710(操作系统慢、待机时间短、信号差)、索爱W20(排线故障)。
　　这六款机型的投诉量高达3368宗，占行业总投诉量的 31.42%。
　　在上述群体性投诉中，又以LG KT878T和联想乐phone两款机型投诉最多，影响也最大。对于上述群体性投诉，在315消费电子投诉网的积极调解下，相关企业大都给予了较好解决，LG解决情况最好。
　　七、投诉处理情况分析
　　通过315消费电子投诉网工作人员的积极努力，各手机厂商对网站的投诉越来越重视，在解决时效上有了进一步提升。如，3天内解决的投诉比重达28.11%，4-7天内解决的为28.34%，一周内解决的投诉高达56.45%，较2009年的54.14%提升了2.31%。
　　根据企业回复或投诉人反馈的处理结果统计，本年度共有260宗投诉得到退款处理、1041宗投诉得到换新机处理、2299宗投诉得到检测维修处理、另外还有3161宗投诉厂商就投诉人反映的问题进行了分析解答。
　　根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、投诉人满意度等综合对比，2010年度手机行业投诉处理较好的企业有：联想、诺基亚、LG、金立、三星、索爱、步步高、朵唯、酷派，金鹏等。
　　八、投诉人满意度
　　本年度共有3209位投诉人和10958位网友对已处理完毕的投诉结果参与了满意度投票，其中非常满意的占18.68%，基本满意的占26.18%，投诉人满意度为44.86%，同比2009年上升了5个百分点。投诉量前十位企业的投诉人满意度如下：九、315TS建议
　　通过对用户的投诉进行分析，再结合315消费电子投诉网长期协调处理投诉的经验，为减少用户的手机纠纷，315消费电子投诉网建议广大消费者注意以下几点：
　　1.购机前详细了解手机性能、配置、价格以及手机真伪鉴别等知识；
　　2.购买时最好选择大型专业卖场或正规购物网站，不要购买水货或山寨及高防产品；
　　3.购买或者签收网购手机时，应仔细检查外观及手机功能，建议特别留意屏幕是否有坏点；
　　4.尽可能检查手机的进网证编码、手机型号编码、扰码、手机串码(IMEI，国际通讯设备唯一识别码)以及机器出厂序列号等，看其是否能对得上号，如果对不上，则可能是假货，应谨慎购买；
　　5.应索要正规发票及要求銷售商正确填写三包卡；
　　6.使用前仔细阅读使用说明，使用时不要经常性的长时间听歌、玩游戏或通话；
　　7.仔细阅读手机三包规定；
　　8.出现故障现象(无论保内或保外)建议都到厂家正规的售后服务网点维修；
　　9.保内维修一定要索要维修工单。根据手机三包规定，在保修期内经过两次有效维修仍不能正常使用的可以要求更换新机，而维修工单将是最有效的维修凭证。
　　
　　（新华网 ）