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【摘要】目的：建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法：从培养医生的医患沟通能力入手更好地落实医患沟通制度的执行。结果：建立并完善了医患沟通制度。结论：良好而有效的医患沟通对改善医患关系，提高医疗服务质量起着至关重要的作用
【关键词】医患沟通；医疗服务质量
近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受瞩目。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通，改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
1与病人沟通的特殊性
口腔医疗过程中的医患沟通是人际关系的一门艺术，也是口腔医疗过程中的一个重要组或部门。在口腔门诊，沟通主要有口腔医师与病人之间的沟通，全体医护人员与病人之间的沟通，全体工作人员之间的沟通
1.1口腔医师的特殊性
随着现代生活质量的不断提高，人们对口腔健康的需求大大增加，使口腔医师的地位有所提高，而口腔技术又极其复杂，既需要生物和医学科学知识，又需要力攻科学技术。口腔医疗服务独立性很强，可以单人操作。医师的主导作用很明显。
口腔医师在服务过程中免不了沟通，而沟通的主导权掌握在医师手上。造成口腔医疗效果不佳和引起纠纷的原因之一是医师与病人之间缺乏沟通。
1.2口腔病人的特殊性
龋病，牙周病，错颌畸形，牙列缺损等口腔疾病是人类的多发病，常见病，其择医行为的主要特点需要长期的治疗和定期保健。病人的特点是非常小心，谨慎并在技术及费用上多家医院进行比较，权衡后再就医。
口腔医师应尽量把自己正在做什么告诉病人，因为病人看不见医生在做什么，并且张口无法谈话。
2良好的医患关系从医患沟通开始
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患关系是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。
2.1加强医患沟通，是塑造医院形象的需要
医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的，文化的，情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
2.2加强医患沟通是患者和家属的需要
患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告知真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药，检查，改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱，温馨和体贴，因而对医护人员的语言，表情，动作姿态，行为方式极为关注，敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
2.3加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化的服务，真正做到尊重病人，关爱病人，服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者的细心，耐心，关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。
2.4加强医患沟通是医学科学发展的需要
医学科学是一门实践性强，风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通，互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权，选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持，配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态和从事医学事业，推动医学科学的发展。
3医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题
医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程，是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。
3.1医学科学的复杂性
医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。
3.2医务人员的职业素质有待提高
在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。
4注意问题
4.1一般与病人的距离约40厘米左右，太近了就侵占了对方的活动空间，对方感到不舒服。
4.2轻声细语，缓慢，对一些征求口吻，杜绝用命令的口气。
4.3和病人交谈时，切忌眼睛漂移不定，看报纸，打电话或看别人。
4.4碰到无理取闹的病人及家属时，如收费问题，态度问题，当事人先暂时回避，由其他口腔医师调查处理。
4.5避免语言不当造成精神，心理的影响。
4.6用人文关怀了解患者的头痛，比如急性牙髓炎患者在检查时注意先检查正常牙，不要将冷水直接刺入龋洞，不要用力探，事先告知病人检查时有可能造成不适。
4.7换位思考，将心比心，设身处地为病人着想。
4.8注意医师仪表：要求医师仪表端庄，穿着得体，白大褂干净，大小长短合适，不能留长指甲，浓妆艳抹或蓬头垢面，与患者谈前调节好椅位，头托，让病人感到舒适，医生要有自信。
4.9在应用材料的选择上事先告知病人材料不同，费用不同，使一切透明化，并且详细告知材料的优缺点，让患者根据自己的病情和经济条件对治疗方法及所需要材料进行选择。
5体会
加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得见医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到，听到，感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重，理解，信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需要，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，是自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
总之，我们要从法律意识，知识结构，继续教育，规章制度，医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理，语言，行为等对角度，全方位，艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
［1］李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003;23（11）:59-60.转
［2］卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制 改善医患关系.中华医院管理杂志，2002；18（12）：726.
［3］史俊南，现代口腔内科学.北京：高等教育出版社，2002，86-87
［4］黄伟东，构建和谐医患关系的探讨.中国医学伦理学，2006，19（5）：39
［5］詹碧华，赵红梅，水梅，沟通是架起医者与患者的桥梁.中国医学伦理学，2008，21（3）：58-59
【关键词】医患沟通；医疗服务质量
近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受瞩目。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通，改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
1与病人沟通的特殊性
口腔医疗过程中的医患沟通是人际关系的一门艺术，也是口腔医疗过程中的一个重要组或部门。在口腔门诊，沟通主要有口腔医师与病人之间的沟通，全体医护人员与病人之间的沟通，全体工作人员之间的沟通
1.1口腔医师的特殊性
随着现代生活质量的不断提高，人们对口腔健康的需求大大增加，使口腔医师的地位有所提高，而口腔技术又极其复杂，既需要生物和医学科学知识，又需要力攻科学技术。口腔医疗服务独立性很强，可以单人操作。医师的主导作用很明显。
口腔医师在服务过程中免不了沟通，而沟通的主导权掌握在医师手上。造成口腔医疗效果不佳和引起纠纷的原因之一是医师与病人之间缺乏沟通。
1.2口腔病人的特殊性
龋病，牙周病，错颌畸形，牙列缺损等口腔疾病是人类的多发病，常见病，其择医行为的主要特点需要长期的治疗和定期保健。病人的特点是非常小心，谨慎并在技术及费用上多家医院进行比较，权衡后再就医。
口腔医师应尽量把自己正在做什么告诉病人，因为病人看不见医生在做什么，并且张口无法谈话。
2良好的医患关系从医患沟通开始
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患关系是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。
2.1加强医患沟通，是塑造医院形象的需要
医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的，文化的，情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
2.2加强医患沟通是患者和家属的需要
患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告知真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药，检查，改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱，温馨和体贴，因而对医护人员的语言，表情，动作姿态，行为方式极为关注，敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
2.3加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化的服务，真正做到尊重病人，关爱病人，服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者的细心，耐心，关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。
2.4加强医患沟通是医学科学发展的需要
医学科学是一门实践性强，风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通，互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权，选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持，配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态和从事医学事业，推动医学科学的发展。
3医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题
医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程，是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。
3.1医学科学的复杂性
医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。
3.2医务人员的职业素质有待提高
在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。
4注意问题
4.1一般与病人的距离约40厘米左右，太近了就侵占了对方的活动空间，对方感到不舒服。
4.2轻声细语，缓慢，对一些征求口吻，杜绝用命令的口气。
4.3和病人交谈时，切忌眼睛漂移不定，看报纸，打电话或看别人。
4.4碰到无理取闹的病人及家属时，如收费问题，态度问题，当事人先暂时回避，由其他口腔医师调查处理。
4.5避免语言不当造成精神，心理的影响。
4.6用人文关怀了解患者的头痛，比如急性牙髓炎患者在检查时注意先检查正常牙，不要将冷水直接刺入龋洞，不要用力探，事先告知病人检查时有可能造成不适。
4.7换位思考，将心比心，设身处地为病人着想。
4.8注意医师仪表：要求医师仪表端庄，穿着得体，白大褂干净，大小长短合适，不能留长指甲，浓妆艳抹或蓬头垢面，与患者谈前调节好椅位，头托，让病人感到舒适，医生要有自信。
4.9在应用材料的选择上事先告知病人材料不同，费用不同，使一切透明化，并且详细告知材料的优缺点，让患者根据自己的病情和经济条件对治疗方法及所需要材料进行选择。
5体会
加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得见医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到，听到，感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重，理解，信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需要，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，是自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
总之，我们要从法律意识，知识结构，继续教育，规章制度，医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理，语言，行为等对角度，全方位，艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
［1］李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003;23（11）:59-60.转
［2］卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制 改善医患关系.中华医院管理杂志，2002；18（12）：726.
［3］史俊南，现代口腔内科学.北京：高等教育出版社，2002，86-87
［4］黄伟东，构建和谐医患关系的探讨.中国医学伦理学，2006，19（5）：39
［5］詹碧华，赵红梅，水梅，沟通是架起医者与患者的桥梁.中国医学伦理学，2008，21（3）：58-59