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摘要:在各级政府的努力下,我国处置网络與情的手段日益娴熟,效果日益明显。但由于多种原因,在处置网络與情过程中也存在不少问题,有的甚至演变为网络與情危机。分析网络與情危机处置手段不当的原因,并提出相应的对策,对于构建社会主义和谐社会有着重要意义。
关键词:网络與情;对策;分析
网络與情作为网民对某一特定事件的看法,正影响着政府的施政行为。政府处理网络與情正确与否,直接影响着社会稳定,影响着社会主义建设事业。分析处置网络與情危机失当的原因,找到解决网络與情危机的办法,对于建设社会主义和谐社会十分必要。
一、网络與情危机处置失当的原因
面对突发的网络與情危机,一些地方行政部门往往显得力不从心,表现为:社会沟通前后不一、部门之间相互推诿、犯错后矢口否认等。为什么会出现这种现象呢?原因有三个方面:一是少数干部官本位意识没有根除。长期以来,我党一直要求全体党员,尤其是党的领导干部要做人民的公仆,然而政府部门中的一些干部,虽然也说自己是人民的公仆,但实际行动中往往又把自己当成是官老爷。众所周知,公仆是侍候人的,而官是管人的。管人与侍候人不是一个层次的,正是这种管人而不是服务人的观念,造成了这些干部高高在上,不关心民众的疾苦,不倾听民众的声音。当网上出现与他们的认识和观念不一致的东西时,他们不关心、不了解、能挡就挡,能盖就盖,实在盖不住,就推给别的部门去解决。不解决干部的官本位意识,我们就无法从根本上处理好网络與情危机问题。二是一些干部没有从根本上认识到群众是真正的英雄。为何经由网友曝光的事件最后结果大抵都是正确的?非常重要的一个原因,是在事件曝光至最后形成较为统一的网络舆论的过程中,经过了众多网友之间针锋相对的激烈辩论,这一辩论的过程最大程度上去除了单个网友的偏激和偏见,并随着事件的发展不断补充最新的内容,因此最后形成的较为一致意见的网络舆论已经离真相非常接近。“周老虎”事件就是典型,证明周正龙的虎照为假的关键证据——年画虎,不仅首先由网友提出,并且经过了众多网友在各个方面的一一证实,为推动真相的水落石出起到了非常重要的作用。在“周老虎”之后的众多网络事件中,这种经过网友辩论形成的网络舆论多次被证明是离真相最近的。这也在很大程度上说明了国内网络舆论的日趋成熟,说明网络舆论的含金量在逐步提高。三是必须坚持实事求是的态度。“对地方政府而言,如何面对日渐成熟的网络舆论,关键仍在态度。”如果我们的干部能跟网友一样,抛开既定立场,不为权贵者讳,就不难做出积极回应,政府与网民合作,就能在最短的时间内找出事件真相。从“躲猫猫”到“瓮安事件”,无不如此。如果我们的干部仍觉得网络舆论不可信、不可用,或者希望有所遮掩,那么,只会将网络舆论视为“麻烦制造者”,自行关上与网友沟通的大门,也就关上了与网络民意沟通的大门。殊不知,到目前为止,我国网民已经超过4亿,不管是哪级政府,断绝与数亿人沟通,都是不明智的。因此,打破传统观念,形成与网民沟通的良好氛围,应该成为各级政府应对网络與情危机必须解决的问题。
二、网络與情危机处置的基本要求
处置网络與情危机方法很多,目前也有很多成功的案例,但不管采用什么方法,都必须遵循以下几项基本要求。
第一,必须坚持以人为本的方针。产生网络與情危机的原因各种各样,形式千变万化,但在处置网络與情时,必须始终坚持以人为本的方针,把“人民高兴不高兴,人民支持不支持,人民满意不满意”作为根本标准。坚持以人为本,首先要坚持以最广大人民的根本利益为本,以最广大人民的利益来衡量是非曲直,来提出解决问题的办法。同时也要照顾到一个个具体人的实际利益,保证每个公民的利益不受侵害。只有始终坚持以人为本,我们在处置网络與情危机时,才能得到广大网民的坚决拥护。
第二,必须从第一时间开始参与其中。在处置网络與情危机过程中,信息的及时公布是推动事件解决的关键。网络與情危机发生后,政府应该在第一时间举行新闻发布会,对事件进行通报。这样才能在网上看到正规渠道发出的声音,保证媒体根据事件的真相进行报导和舆论监督。在争取第一时间的过程中,应该以“速报事实、慎报原因”原则进行,这样做不仅能争取主动权,而且还能争取进一步深入调查的时间,不至于出事后政府一再改口,影响政府的信誉。同时,政府还应及时查明事件的真相,并及时向媒体公布,当政府的正面信息得到及时、快速、准确、权威的发布时,政府才能占领网络媒体阵地,广大网民才能较快地知晓整个事件的来龙去脉和前因后果,才能赢得公众的理解和支持。
事实上,网上的信息浩如烟海,正常情况下,我们对网络舆论,对正常的投诉和批评,可以有一个适度宽容的心态,不必动辄如临大敌、草木皆兵。只要不是恶意造谣和违法攻击,让他说说也罢。但面对触犯众怒的突发事件,特别是政府公职人员横行霸道引发的公众与政府的对立情绪,我们就不能熟视无睹、听之任之,而要迅速反应,积极应对,尽快化解危机,消除负面影响,如有可能,还要尽力争取将坏事变成好事。政府反应快,有诚意,惩治肇事干部态度鲜明,不仅能得到公众的凉解,而且还能增加公众对政府的信任度。因此,运用各种通信手段,在第一时间让网民了解真相是赢得网民支持的保证。
第三,必须积极坦诚地与公众沟通。网络信息浩如烟海,面对突如其来的网络與情危机,政府不应该惊慌失措,而应该迅速地采用立体、交叉、全方位的方式,与公众积极坦诚地沟通,只有这样才能使事件在很短的时间内平息。为此,政府应该开通与公众沟通的各种渠道,特别是网络渠道。目前,一些政府官员的观念还滞留在传统手段之中。他们对报纸、电台、电视台的宣传方式应用自如,对网络媒体却不屑一顾,而网络與情的解决,需要的就是网络沟通,从一定意义上说,网络與情的处置就是网络沟通的过程。因此,政府部门,特别是政府官员应该加大对网络的了解和应用,不仅要用政府官方网站,而且还应该应用近年来流行起来的web2.0时代的新型信息传播方式,包括微博、QQ群、公告板、网络新闻等方法,以最快的速度在最大范围内和网民进行交流,达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言、稳定秩序、疏导民怨,“短平快”地解决危机。“在应对突发事件,特别是和谣言‘赛跑’时,应对渠道畅通是战胜谣言最有效的方法。”近年来,网络沟通做得好的一些地方领导,由于积极与网民沟通,在解决大量问题的同时,也赢得了公众的信任。相反,一些地方领导,一味地“堵、卡、踢”,反面造成极大的被动。事实证明,从一开始就及时征询民意,与民沟通,很多突发事件本来是可以避免的。
这里的关键在于尊重公民的知情权。回应网民的诉求,仅仅简单地将当事人处分(撤职、免职等,甚至不属于处分性质的“停职”)是远远不够的。事实上,公众更期待了解事情的真相,追问事件背后的制度、文化等深层原因。如果仅仅以当事人是否被处分为结果,忽视事情真相,问责将很可能变成“作秀”,整个过程将流于形式。这也是一些部门目前在处理此类事件中经常出问题的原因。实际上,国家早就规定“能公开的政府信息,必须全部公开。”在这一思想指导下,一些地方政府公开的信息越来越多,质量越来越高,受到了网民的欢迎。同时,网民也提出了一些问题,面对这些问题,政府可以采取不理睬的办法,也可以采用进一步公开事实真相的办法。事实上,只有将法律法规要求公开的信息全部公开,才能最终赢得公众的认同,才能使公众真正认识到我们的政府是人民的政府,也只有这样,才能争取媒体特别是网民的支持。
三、网络與情危机处置的基本方法
处置网络與情危机,不仅要尽快把事件真相告诉公众,更需要政府运用公共资源使事件本身得到圆满解决,为此需要做好以下几项工作。
第一,以最快的速度建立事件处理组织。事件发生后,政府应迅速组织工作组进入现场,对事件进行处理。包括进行劝解,设立信访接待点,听取当事人的诉求;不与群众发生直接对抗、冲突;同时,对打砸抢、堵塞交通、袭击现场执勤民警的违法人员,果断处置,确保当地生产生活秩序正常进行。政府反应迅速、冷静,工作组处理理性、果断,是保证快速处置群体性事件,引领网络與情向正面方向发展的关键。
第二,找准切入点,有的放矢地处理好当前问题。在处理网络與情危机过程中要做到:一是要找准问题。二是要提出解决方案。三是对相关责任人,绝不姑息。在了解事件真相以后,对责任人和有关官员,应迅速采取包括行政和司法手段在内的措施。对受害者,应进行先期赔偿,并把处理过程及结果通过网络,及时告诉公众,把受害群众的不满情绪控制在初始阶段,只有这样才能扭转网络舆论导向。
第三,整治必须落到实处。目前,有些部门为了尽快平息舆论的批评,与当事人达成某种“协议”,让当事人在家休息几个月或者挪个窝,“今天被免职,明天在异地就职”。当网民知道真相以后,有一种强烈的被骗感,这种做法对政府公信力的破坏更大,它为下一次网络與情危机,甚至是政府信用危机埋下隐患。因此,要从根本上防止网络與情危机,相关部门必须把更多的注意力集中到如何将整顿落到实处,将更多的精力放在如何加强党员干部党纪政纪法纪的约束上。
第四,提出治本之策。当发生网络與情危机时,处理好当前发生的问题非常重要,它能够在相当程度上缓解與情危机,但并不能治本。“在解决了当前突发事件以后,领导干部必须制定出长远措施,从根本上解决网络與情危机问题。”事实上,很多事件本来问题并不大,关键是公众并不了解事件真相,以诡传诡,加上有人从中挑拨,结果一个不大的人民内部矛盾问题,却酿成为重大的网络與情危机。乌鲁木齐“7·5”事件就是典型,如果公众从一开始就了解政府提供的事实真相,如果热比娅谣言马上被揭穿,起码不会有那么多人上街,也可能就不会有“7·5”事件。政府信息不透明、网民难以了解事件真相是造成网络與情危机的重要原因。政府信息公开问题不解决,即使一次网络與情危机解决了,也还会出现新的网络與情危机。要从根本上解决问题,必须转变观念、拓宽思路、完善措施、加强教育,从信息运行机制和接受群众监督机制上进行改革,只有这样,才能给民意一条畅通的道路,才能对网络與情危机起到釜底抽薪的效果。
参考文献:
1、2009年第四季度地方应对网络舆情能力排行榜[DB/OL].人民网,2010-01-17.
2、给地方政府10条应对网络舆论的建议[N].中国青年报,2010-04-13.
3、张刚.企业公共关系处理的几点探讨[J].经济理论研究,2009(3).
4、国务院办公厅.政府信息公开条例[R].2007-04-24.
5、舆情热点事件概述及应对点评[N].南方都市报(国内新闻),2010-01-18.
*本文属国家社科基金重大项目《突发事件网络與情演化模型和仿真系统研究》,编号:09&ZD014。
(作者单位:解放军信息工程大学理学院)
关键词:网络與情;对策;分析
网络與情作为网民对某一特定事件的看法,正影响着政府的施政行为。政府处理网络與情正确与否,直接影响着社会稳定,影响着社会主义建设事业。分析处置网络與情危机失当的原因,找到解决网络與情危机的办法,对于建设社会主义和谐社会十分必要。
一、网络與情危机处置失当的原因
面对突发的网络與情危机,一些地方行政部门往往显得力不从心,表现为:社会沟通前后不一、部门之间相互推诿、犯错后矢口否认等。为什么会出现这种现象呢?原因有三个方面:一是少数干部官本位意识没有根除。长期以来,我党一直要求全体党员,尤其是党的领导干部要做人民的公仆,然而政府部门中的一些干部,虽然也说自己是人民的公仆,但实际行动中往往又把自己当成是官老爷。众所周知,公仆是侍候人的,而官是管人的。管人与侍候人不是一个层次的,正是这种管人而不是服务人的观念,造成了这些干部高高在上,不关心民众的疾苦,不倾听民众的声音。当网上出现与他们的认识和观念不一致的东西时,他们不关心、不了解、能挡就挡,能盖就盖,实在盖不住,就推给别的部门去解决。不解决干部的官本位意识,我们就无法从根本上处理好网络與情危机问题。二是一些干部没有从根本上认识到群众是真正的英雄。为何经由网友曝光的事件最后结果大抵都是正确的?非常重要的一个原因,是在事件曝光至最后形成较为统一的网络舆论的过程中,经过了众多网友之间针锋相对的激烈辩论,这一辩论的过程最大程度上去除了单个网友的偏激和偏见,并随着事件的发展不断补充最新的内容,因此最后形成的较为一致意见的网络舆论已经离真相非常接近。“周老虎”事件就是典型,证明周正龙的虎照为假的关键证据——年画虎,不仅首先由网友提出,并且经过了众多网友在各个方面的一一证实,为推动真相的水落石出起到了非常重要的作用。在“周老虎”之后的众多网络事件中,这种经过网友辩论形成的网络舆论多次被证明是离真相最近的。这也在很大程度上说明了国内网络舆论的日趋成熟,说明网络舆论的含金量在逐步提高。三是必须坚持实事求是的态度。“对地方政府而言,如何面对日渐成熟的网络舆论,关键仍在态度。”如果我们的干部能跟网友一样,抛开既定立场,不为权贵者讳,就不难做出积极回应,政府与网民合作,就能在最短的时间内找出事件真相。从“躲猫猫”到“瓮安事件”,无不如此。如果我们的干部仍觉得网络舆论不可信、不可用,或者希望有所遮掩,那么,只会将网络舆论视为“麻烦制造者”,自行关上与网友沟通的大门,也就关上了与网络民意沟通的大门。殊不知,到目前为止,我国网民已经超过4亿,不管是哪级政府,断绝与数亿人沟通,都是不明智的。因此,打破传统观念,形成与网民沟通的良好氛围,应该成为各级政府应对网络與情危机必须解决的问题。
二、网络與情危机处置的基本要求
处置网络與情危机方法很多,目前也有很多成功的案例,但不管采用什么方法,都必须遵循以下几项基本要求。
第一,必须坚持以人为本的方针。产生网络與情危机的原因各种各样,形式千变万化,但在处置网络與情时,必须始终坚持以人为本的方针,把“人民高兴不高兴,人民支持不支持,人民满意不满意”作为根本标准。坚持以人为本,首先要坚持以最广大人民的根本利益为本,以最广大人民的利益来衡量是非曲直,来提出解决问题的办法。同时也要照顾到一个个具体人的实际利益,保证每个公民的利益不受侵害。只有始终坚持以人为本,我们在处置网络與情危机时,才能得到广大网民的坚决拥护。
第二,必须从第一时间开始参与其中。在处置网络與情危机过程中,信息的及时公布是推动事件解决的关键。网络與情危机发生后,政府应该在第一时间举行新闻发布会,对事件进行通报。这样才能在网上看到正规渠道发出的声音,保证媒体根据事件的真相进行报导和舆论监督。在争取第一时间的过程中,应该以“速报事实、慎报原因”原则进行,这样做不仅能争取主动权,而且还能争取进一步深入调查的时间,不至于出事后政府一再改口,影响政府的信誉。同时,政府还应及时查明事件的真相,并及时向媒体公布,当政府的正面信息得到及时、快速、准确、权威的发布时,政府才能占领网络媒体阵地,广大网民才能较快地知晓整个事件的来龙去脉和前因后果,才能赢得公众的理解和支持。
事实上,网上的信息浩如烟海,正常情况下,我们对网络舆论,对正常的投诉和批评,可以有一个适度宽容的心态,不必动辄如临大敌、草木皆兵。只要不是恶意造谣和违法攻击,让他说说也罢。但面对触犯众怒的突发事件,特别是政府公职人员横行霸道引发的公众与政府的对立情绪,我们就不能熟视无睹、听之任之,而要迅速反应,积极应对,尽快化解危机,消除负面影响,如有可能,还要尽力争取将坏事变成好事。政府反应快,有诚意,惩治肇事干部态度鲜明,不仅能得到公众的凉解,而且还能增加公众对政府的信任度。因此,运用各种通信手段,在第一时间让网民了解真相是赢得网民支持的保证。
第三,必须积极坦诚地与公众沟通。网络信息浩如烟海,面对突如其来的网络與情危机,政府不应该惊慌失措,而应该迅速地采用立体、交叉、全方位的方式,与公众积极坦诚地沟通,只有这样才能使事件在很短的时间内平息。为此,政府应该开通与公众沟通的各种渠道,特别是网络渠道。目前,一些政府官员的观念还滞留在传统手段之中。他们对报纸、电台、电视台的宣传方式应用自如,对网络媒体却不屑一顾,而网络與情的解决,需要的就是网络沟通,从一定意义上说,网络與情的处置就是网络沟通的过程。因此,政府部门,特别是政府官员应该加大对网络的了解和应用,不仅要用政府官方网站,而且还应该应用近年来流行起来的web2.0时代的新型信息传播方式,包括微博、QQ群、公告板、网络新闻等方法,以最快的速度在最大范围内和网民进行交流,达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言、稳定秩序、疏导民怨,“短平快”地解决危机。“在应对突发事件,特别是和谣言‘赛跑’时,应对渠道畅通是战胜谣言最有效的方法。”近年来,网络沟通做得好的一些地方领导,由于积极与网民沟通,在解决大量问题的同时,也赢得了公众的信任。相反,一些地方领导,一味地“堵、卡、踢”,反面造成极大的被动。事实证明,从一开始就及时征询民意,与民沟通,很多突发事件本来是可以避免的。
这里的关键在于尊重公民的知情权。回应网民的诉求,仅仅简单地将当事人处分(撤职、免职等,甚至不属于处分性质的“停职”)是远远不够的。事实上,公众更期待了解事情的真相,追问事件背后的制度、文化等深层原因。如果仅仅以当事人是否被处分为结果,忽视事情真相,问责将很可能变成“作秀”,整个过程将流于形式。这也是一些部门目前在处理此类事件中经常出问题的原因。实际上,国家早就规定“能公开的政府信息,必须全部公开。”在这一思想指导下,一些地方政府公开的信息越来越多,质量越来越高,受到了网民的欢迎。同时,网民也提出了一些问题,面对这些问题,政府可以采取不理睬的办法,也可以采用进一步公开事实真相的办法。事实上,只有将法律法规要求公开的信息全部公开,才能最终赢得公众的认同,才能使公众真正认识到我们的政府是人民的政府,也只有这样,才能争取媒体特别是网民的支持。
三、网络與情危机处置的基本方法
处置网络與情危机,不仅要尽快把事件真相告诉公众,更需要政府运用公共资源使事件本身得到圆满解决,为此需要做好以下几项工作。
第一,以最快的速度建立事件处理组织。事件发生后,政府应迅速组织工作组进入现场,对事件进行处理。包括进行劝解,设立信访接待点,听取当事人的诉求;不与群众发生直接对抗、冲突;同时,对打砸抢、堵塞交通、袭击现场执勤民警的违法人员,果断处置,确保当地生产生活秩序正常进行。政府反应迅速、冷静,工作组处理理性、果断,是保证快速处置群体性事件,引领网络與情向正面方向发展的关键。
第二,找准切入点,有的放矢地处理好当前问题。在处理网络與情危机过程中要做到:一是要找准问题。二是要提出解决方案。三是对相关责任人,绝不姑息。在了解事件真相以后,对责任人和有关官员,应迅速采取包括行政和司法手段在内的措施。对受害者,应进行先期赔偿,并把处理过程及结果通过网络,及时告诉公众,把受害群众的不满情绪控制在初始阶段,只有这样才能扭转网络舆论导向。
第三,整治必须落到实处。目前,有些部门为了尽快平息舆论的批评,与当事人达成某种“协议”,让当事人在家休息几个月或者挪个窝,“今天被免职,明天在异地就职”。当网民知道真相以后,有一种强烈的被骗感,这种做法对政府公信力的破坏更大,它为下一次网络與情危机,甚至是政府信用危机埋下隐患。因此,要从根本上防止网络與情危机,相关部门必须把更多的注意力集中到如何将整顿落到实处,将更多的精力放在如何加强党员干部党纪政纪法纪的约束上。
第四,提出治本之策。当发生网络與情危机时,处理好当前发生的问题非常重要,它能够在相当程度上缓解與情危机,但并不能治本。“在解决了当前突发事件以后,领导干部必须制定出长远措施,从根本上解决网络與情危机问题。”事实上,很多事件本来问题并不大,关键是公众并不了解事件真相,以诡传诡,加上有人从中挑拨,结果一个不大的人民内部矛盾问题,却酿成为重大的网络與情危机。乌鲁木齐“7·5”事件就是典型,如果公众从一开始就了解政府提供的事实真相,如果热比娅谣言马上被揭穿,起码不会有那么多人上街,也可能就不会有“7·5”事件。政府信息不透明、网民难以了解事件真相是造成网络與情危机的重要原因。政府信息公开问题不解决,即使一次网络與情危机解决了,也还会出现新的网络與情危机。要从根本上解决问题,必须转变观念、拓宽思路、完善措施、加强教育,从信息运行机制和接受群众监督机制上进行改革,只有这样,才能给民意一条畅通的道路,才能对网络與情危机起到釜底抽薪的效果。
参考文献:
1、2009年第四季度地方应对网络舆情能力排行榜[DB/OL].人民网,2010-01-17.
2、给地方政府10条应对网络舆论的建议[N].中国青年报,2010-04-13.
3、张刚.企业公共关系处理的几点探讨[J].经济理论研究,2009(3).
4、国务院办公厅.政府信息公开条例[R].2007-04-24.
5、舆情热点事件概述及应对点评[N].南方都市报(国内新闻),2010-01-18.
*本文属国家社科基金重大项目《突发事件网络與情演化模型和仿真系统研究》,编号:09&ZD014。
(作者单位:解放军信息工程大学理学院)