【摘 要】
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互联网时代,企业内部环境变化明显,热线作为与客户接触最频繁的窗口,运营规模和运营难度逐年加大,热线一方面要应对＂营销与服务平衡矛盾＂、＂复杂问题多又难解决＂、＂人员效率遇瓶颈
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互联网时代,企业内部环境变化明显,热线作为与客户接触最频繁的窗口,运营规模和运营难度逐年加大,热线一方面要应对＂营销与服务平衡矛盾＂、＂复杂问题多又难解决＂、＂人员效率遇瓶颈＂等运营问题;另一方面,＂85后＂、＂90后＂员工跳出了＂服从＂的思维定势, 他们可以挑战权威,权利意识、参与意识、个体意识、创新意识较强,传统呼叫中心流程化、标准化以及行政命令式的管理方式不再适用这一群体,需要创新思维去改善。
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