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摘 要： 以人为本是图书馆事业发展的核心和灵魂，本文从图书馆的资源配置、读者服务、管理机制三个方面论述公共图书馆人性化服务的管理措施。
关键词：公共图书馆 人性化服务 资源配置 读者服务 管理机制
美国著名小说家达特别罗曾说：“一个文明社会所给予人三种最重要的证件是出生证明、护照和图书馆借阅证。”在社会发展信息化的时代，图书馆影响到我们每个人，对我们每个人都至关重要，它是一个城市文化品牌的象征，是知识和文化的集散地，是政治文明和精神文明建设的窗口和辐射源，是构建和谐社会的重要环节和组成部分。如何以人为本，更好地服务于读者，搭建人和书的桥梁，体现图书馆服务的人文关怀，促进人的全面进步、社会的和谐发展？我认为，公共图书馆要做好以下几方面工作。
1.资源配置人性化
1.1图书馆的选址要合理
随着近年来城市化的进程，城区范围大幅度扩张，市民居住越来越分散，真正能够获得比较充分服务的仅仅是居住在图书馆周边的居民，图书馆贴近市民，方便使用，大众才会常去图书馆接受服务。研究资料表明，较大规模图书馆服务半径为1—1.5千米，小型图书馆服务半径为0.8—1.2千米。国际图书馆联合会20世纪70年代颁发了一个标准，要求每5万人应有一所公共图书馆。以我市为例，我市市区人口为118万，要达到国际图联要求，解决公共服务的前提问题，就必须利用23个乡镇及各个街道，合理选址，才可达到较为合理的保障水平。
1.2图书馆建筑的营造体现多功能性
图书馆的服务理念正在发生深刻的变化，已不再是满足人们借阅要求，也绝不仅仅是由机器组成的数字世界，还要满足人们的社会教育、文化和娱乐要求，体现出综合性的多功能性。图书馆在建筑营造上，力求能够从读者的角度建设，满足不同年龄、不同层次的群众要求。图书馆应设有展览厅、演讲厅、学术活动室、小剧场、影视欣赏厅等各类文化设施；有可以举办展览，进行学术交流、学术报告、教育培训、娱乐活动的场所；给予残疾人特别的关怀，入口处专设无障碍通道、阅览室专用座位和辅助设施。以世界十大图书馆之一的上海图书馆新馆为例，建筑面积8.3万平方米，设有30多个阅览室和20个研究单间，开架书刊达到100万册，还有一个上下两层764个座位的报告厅，一个300个座位的多功能厅，四个学术会议厅，以及音乐欣赏室、放映室、视听室和钢琴室，等等，可以举办国际性的大型展览会、报告会和研讨会，真正成为人民群众文化教育娱乐中心，深刻体现了图书馆建筑的人文关怀。
1.3图书配送服务实现网络化
在推进全民阅读的过程中，图书馆传统的服务形式已无法满足居民日益增长的文化信息需求。从读者的利益出发，建立新的读者服务模式刻不容缓。一是建立图书馆联盟服务。将公共图书馆、学校图书馆、街道、社区图书馆等各种类型，国办、民营图书馆等各种性质的图书馆通过签订联合服务协议，组成综合性图书馆系统。在协议区域内，所有服务点均办理和使用“一卡通”借书证，读者可通过同有用户界面方便地查看所有服务点的书目和藏书，实现资源共享，方便群众。目前上海市，广东佛山市、东莞市，江苏苏州市等市已采取这种模式延伸服务。二是结合全国“农家书屋”实施工程，建立流动图书馆。在市区、乡镇、街道利用闲置房屋，选取馆舍条件较好的，配备流动图书，实现图书资源共享。有条件的地方，可以将书籍送到一定居民小区、工厂、学校、村头、田野或部队等远离公共图书馆且人群密集地，供人们借阅。在“十一五”期间，以我市为例，2010年年底，最低目标，全市23个乡镇，每个乡镇建有一至两家“农家书屋”，到“十一五”期末，全市393个行政村，60%的行政村建有农家书屋，让群众实实在在地享受到人性化的服务，在家门口就能读到书。三是开展讲座、展览等读书活动。围绕读者关心的问题，邀请地区有影响、有造诣的资深专家开展流动讲座、专题讲座、精品讲座，通过展览、征文等活动，搭建社会文化的中心和人际交流的平台，教育、引导群众爱书、读书、读什么类型的书。比如：邀请作家进行国学讲座，开展红领巾读书征文活动，等等。
2.读者服务人性化
2.1创造优美环境
图书馆应为读者营造人性化的阅读环境，室内外布置干净整洁、环境优美，有条件的地方，可以开辟读者休憩室、餐厅、咖啡吧等辅助设施。在细节环境的布置上，可以专设衣帽柜供读者存放衣服、书包、雨伞，设立免费茶水供应站，等等，给读者提供舒适、高雅、充满生机的读书氛围。
2.2丰富服务形式
馆员应充分尊重读者的阅读权利，关注读者的阅读需求。摒弃过去等读者上门的被动做法，主动加强与读者的联系。一方面，可以通过各种渠道，多方位地为读者不定期地进行信息技能的培训；定期到各种岗位，了解读者需求，购置相关书籍；在各个书库、阅览室定期统计不同读者的阅读数量、内容、阅读时间等，开办新书、新刊等宣传栏。另一方面，可以通过个性化服务，为各层次的读者提供服务，例如为社会弱势、困难群体免费办理来馆借书证、阅览证，对身体不方便的读者提供上门送书等特殊服务。
2.3加强馆员素质建设
图书馆“以人为本”，一切从人的需要出发，要注重图书馆员整体素质的提高。一要培养馆员热爱图书。图书馆员爱书，对书长存崇敬之心、珍爱之情、守护之义，才能热爱读者，更好地服务读者。二要培养馆员热爱读书。图书馆员首先是图书管理者，其次是睿智的读者，只有会读书、善读书的馆员，才能将书中的信息经过思维的加工整理，然后准确地表达、推荐给读者，使读者通过读书掌握了解更多更新的知识信息。三要培养馆员的拓展能力。图书馆员工作在耐心细致的基础上，要加强与人的相处，善于协调人际关系，有爱心、有耐心，能积极拓展人际良性互动。善于做好与读者的沟通、联系工作。
3.管理机制人性化
3.1实施人岗匹配用人机制
图书馆要建立科学的人才选拔机制，把合适的人放到合适的位置上。要强调人尽其才，知人善任，避免片面强调学历、专业职称等条件，重视德能兼备，真正有才能的人。要给予馆员施展才能的舞台，避免凭感觉、印象、经验、个人喜好甚至人情去挑选，挫伤馆员的工作积极性。要进行内部人才流动，最大限度地保证最合适的人安排到最合适的岗位，让馆员的工作热情能够充分发挥。
3.2实施考核激励机制
图书馆管理者在考核馆员实绩时，应该尊重馆员的能力、素质，将能、绩有机地兼顾结合起来，用发展的、科学的眼光看待馆员，可以运用激励机制，调动馆员的工作积极性。哈佛大学詹姆斯教授曾说：“一个人若没有受到激励，仅发挥其自身能力的20%—30%就能保住工作，若受到充分而正确的激励，则能发挥其自身能力的80%—90%，效益可提高3—4倍。”由此可见，激励机制在调动馆员积极性和提高组织绩效方面有重大作用。如考核奖励时可采用物质激励（包括岗位津贴、项目类）、职业发展激励（如晋升机会、培训学习机会等）、精神激励（如科研奖、先进个人、其他荣誉等）、工作激励（如工作挑战性、决策参与）等各种激励手段相结合的方式。
3.3实施培养机制
根据社会发展对图书馆的要求，建立提高馆员整体素质的有效机制，提供馆员学习的机会，分阶段以进修、培训等形式，把馆员送出去，引进先进的管理机制、服务机制、学习机制，为图书馆的可持续发展提供充分的智力支持和必要的人才保障。
图书馆读者服务工作的所有活动都是为读者进行的，都是为读者服务的。“一切为了读者”是图书馆工作的出发点和归宿。以人为本，尊重读者的价值，重视对读者的爱，为读者提供文献信息保障并营造一种充满人性化的服务氛围，是图书馆事业可持续发展的核心和灵魂，是社会进步和发展的基石。
参考文献：
［1］熊军.公共图书馆向基层延伸服务的实践及其研究.图书馆论坛，2007，（5）.
［2］熊跃进.图书馆建筑与人文关怀.图书馆，2007，（1）.
［3］刘海萍.论现代图书馆管理中的人岗匹配.图书馆学刊，2007，（1）.
关键词：公共图书馆 人性化服务 资源配置 读者服务 管理机制
美国著名小说家达特别罗曾说：“一个文明社会所给予人三种最重要的证件是出生证明、护照和图书馆借阅证。”在社会发展信息化的时代，图书馆影响到我们每个人，对我们每个人都至关重要，它是一个城市文化品牌的象征，是知识和文化的集散地，是政治文明和精神文明建设的窗口和辐射源，是构建和谐社会的重要环节和组成部分。如何以人为本，更好地服务于读者，搭建人和书的桥梁，体现图书馆服务的人文关怀，促进人的全面进步、社会的和谐发展？我认为，公共图书馆要做好以下几方面工作。
1.资源配置人性化
1.1图书馆的选址要合理
随着近年来城市化的进程，城区范围大幅度扩张，市民居住越来越分散，真正能够获得比较充分服务的仅仅是居住在图书馆周边的居民，图书馆贴近市民，方便使用，大众才会常去图书馆接受服务。研究资料表明，较大规模图书馆服务半径为1—1.5千米，小型图书馆服务半径为0.8—1.2千米。国际图书馆联合会20世纪70年代颁发了一个标准，要求每5万人应有一所公共图书馆。以我市为例，我市市区人口为118万，要达到国际图联要求，解决公共服务的前提问题，就必须利用23个乡镇及各个街道，合理选址，才可达到较为合理的保障水平。
1.2图书馆建筑的营造体现多功能性
图书馆的服务理念正在发生深刻的变化，已不再是满足人们借阅要求，也绝不仅仅是由机器组成的数字世界，还要满足人们的社会教育、文化和娱乐要求，体现出综合性的多功能性。图书馆在建筑营造上，力求能够从读者的角度建设，满足不同年龄、不同层次的群众要求。图书馆应设有展览厅、演讲厅、学术活动室、小剧场、影视欣赏厅等各类文化设施；有可以举办展览，进行学术交流、学术报告、教育培训、娱乐活动的场所；给予残疾人特别的关怀，入口处专设无障碍通道、阅览室专用座位和辅助设施。以世界十大图书馆之一的上海图书馆新馆为例，建筑面积8.3万平方米，设有30多个阅览室和20个研究单间，开架书刊达到100万册，还有一个上下两层764个座位的报告厅，一个300个座位的多功能厅，四个学术会议厅，以及音乐欣赏室、放映室、视听室和钢琴室，等等，可以举办国际性的大型展览会、报告会和研讨会，真正成为人民群众文化教育娱乐中心，深刻体现了图书馆建筑的人文关怀。
1.3图书配送服务实现网络化
在推进全民阅读的过程中，图书馆传统的服务形式已无法满足居民日益增长的文化信息需求。从读者的利益出发，建立新的读者服务模式刻不容缓。一是建立图书馆联盟服务。将公共图书馆、学校图书馆、街道、社区图书馆等各种类型，国办、民营图书馆等各种性质的图书馆通过签订联合服务协议，组成综合性图书馆系统。在协议区域内，所有服务点均办理和使用“一卡通”借书证，读者可通过同有用户界面方便地查看所有服务点的书目和藏书，实现资源共享，方便群众。目前上海市，广东佛山市、东莞市，江苏苏州市等市已采取这种模式延伸服务。二是结合全国“农家书屋”实施工程，建立流动图书馆。在市区、乡镇、街道利用闲置房屋，选取馆舍条件较好的，配备流动图书，实现图书资源共享。有条件的地方，可以将书籍送到一定居民小区、工厂、学校、村头、田野或部队等远离公共图书馆且人群密集地，供人们借阅。在“十一五”期间，以我市为例，2010年年底，最低目标，全市23个乡镇，每个乡镇建有一至两家“农家书屋”，到“十一五”期末，全市393个行政村，60%的行政村建有农家书屋，让群众实实在在地享受到人性化的服务，在家门口就能读到书。三是开展讲座、展览等读书活动。围绕读者关心的问题，邀请地区有影响、有造诣的资深专家开展流动讲座、专题讲座、精品讲座，通过展览、征文等活动，搭建社会文化的中心和人际交流的平台，教育、引导群众爱书、读书、读什么类型的书。比如：邀请作家进行国学讲座，开展红领巾读书征文活动，等等。
2.读者服务人性化
2.1创造优美环境
图书馆应为读者营造人性化的阅读环境，室内外布置干净整洁、环境优美，有条件的地方，可以开辟读者休憩室、餐厅、咖啡吧等辅助设施。在细节环境的布置上，可以专设衣帽柜供读者存放衣服、书包、雨伞，设立免费茶水供应站，等等，给读者提供舒适、高雅、充满生机的读书氛围。
2.2丰富服务形式
馆员应充分尊重读者的阅读权利，关注读者的阅读需求。摒弃过去等读者上门的被动做法，主动加强与读者的联系。一方面，可以通过各种渠道，多方位地为读者不定期地进行信息技能的培训；定期到各种岗位，了解读者需求，购置相关书籍；在各个书库、阅览室定期统计不同读者的阅读数量、内容、阅读时间等，开办新书、新刊等宣传栏。另一方面，可以通过个性化服务，为各层次的读者提供服务，例如为社会弱势、困难群体免费办理来馆借书证、阅览证，对身体不方便的读者提供上门送书等特殊服务。
2.3加强馆员素质建设
图书馆“以人为本”，一切从人的需要出发，要注重图书馆员整体素质的提高。一要培养馆员热爱图书。图书馆员爱书，对书长存崇敬之心、珍爱之情、守护之义，才能热爱读者，更好地服务读者。二要培养馆员热爱读书。图书馆员首先是图书管理者，其次是睿智的读者，只有会读书、善读书的馆员，才能将书中的信息经过思维的加工整理，然后准确地表达、推荐给读者，使读者通过读书掌握了解更多更新的知识信息。三要培养馆员的拓展能力。图书馆员工作在耐心细致的基础上，要加强与人的相处，善于协调人际关系，有爱心、有耐心，能积极拓展人际良性互动。善于做好与读者的沟通、联系工作。
3.管理机制人性化
3.1实施人岗匹配用人机制
图书馆要建立科学的人才选拔机制，把合适的人放到合适的位置上。要强调人尽其才，知人善任，避免片面强调学历、专业职称等条件，重视德能兼备，真正有才能的人。要给予馆员施展才能的舞台，避免凭感觉、印象、经验、个人喜好甚至人情去挑选，挫伤馆员的工作积极性。要进行内部人才流动，最大限度地保证最合适的人安排到最合适的岗位，让馆员的工作热情能够充分发挥。
3.2实施考核激励机制
图书馆管理者在考核馆员实绩时，应该尊重馆员的能力、素质，将能、绩有机地兼顾结合起来，用发展的、科学的眼光看待馆员，可以运用激励机制，调动馆员的工作积极性。哈佛大学詹姆斯教授曾说：“一个人若没有受到激励，仅发挥其自身能力的20%—30%就能保住工作，若受到充分而正确的激励，则能发挥其自身能力的80%—90%，效益可提高3—4倍。”由此可见，激励机制在调动馆员积极性和提高组织绩效方面有重大作用。如考核奖励时可采用物质激励（包括岗位津贴、项目类）、职业发展激励（如晋升机会、培训学习机会等）、精神激励（如科研奖、先进个人、其他荣誉等）、工作激励（如工作挑战性、决策参与）等各种激励手段相结合的方式。
3.3实施培养机制
根据社会发展对图书馆的要求，建立提高馆员整体素质的有效机制，提供馆员学习的机会，分阶段以进修、培训等形式，把馆员送出去，引进先进的管理机制、服务机制、学习机制，为图书馆的可持续发展提供充分的智力支持和必要的人才保障。
图书馆读者服务工作的所有活动都是为读者进行的，都是为读者服务的。“一切为了读者”是图书馆工作的出发点和归宿。以人为本，尊重读者的价值，重视对读者的爱，为读者提供文献信息保障并营造一种充满人性化的服务氛围，是图书馆事业可持续发展的核心和灵魂，是社会进步和发展的基石。
参考文献：
［1］熊军.公共图书馆向基层延伸服务的实践及其研究.图书馆论坛，2007，（5）.
［2］熊跃进.图书馆建筑与人文关怀.图书馆，2007，（1）.
［3］刘海萍.论现代图书馆管理中的人岗匹配.图书馆学刊，2007，（1）.