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【摘 要】 目的：以人为本，夯实基础护理，提供满意服务[1]，提供优质护理服务，建立和谐的医患关系。要求：护理人员把“以病人为中心”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，急患者之所急，想患者之所想，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，建立和谐的医患关系。内容：优质护理服务是惠民工程，也是护理工作的改进，顺应了护理工作的需要，让患者感受到了“看得见，摸得着”的实惠[2]，满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。本文介绍我院住院病人从入院到出院的全过程都体现了优质护理服务饱含的人文精神，倡导社会文明，充满了人性化关怀。结论：优质护理让护士的不平凡见于平凡，在平凡中更显不平凡，赢得了患者的理解和信任，提高了患者满意度，从而推动整个护理事业向前发展。
【关键词】 优质护理 提升服务 患者满意
1 入院时的护理服务
1.1 入院前准备工作
病员入院前，护士提前准备好床单元，对于危重病员，急诊科和出入院处会提前通知科室做好接待工作，护士提前将心电监护、氧气等抢救用物提前准备好。
1.2 做好入院接待工作
入院接待处的护士要面带微笑，起立接待新入院的病员，使用礼貌用语，主动为病人拎包，提取重物等，让病员及家属对我们留下好印象，获得归属感，在护士站协助病员办理好入院手续以后，把病人引领到病房。通知责任护士接收病员后由责任护士介绍病区环境，住院流程等，针对急危重症的病员，先配合医生进行抢救，再完善相关入院手续。
1.3 为病员做好入院介绍
把病员安置妥当后，为病员及家属介绍病区环境，主管医生，责任护士，病区环境介绍，包括医生办公室、护士站、病员活动休息室、开水房、配餐室、残疾卫生间和安全通道、安全出口、大小便存放处等，介绍住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、对患者进行入院初次评估，包括防跌倒/坠床评估、防压疮评估等，测量生命体征并且告知主管医生，并告知病员在住院期间有什么问题或需要什么帮助都可以随时和医务人员联系。
2 住院期间的护理服务
2.1 为病员提供舒适满意的住院环境
2.1.1 医院位于河东新区，空气清新，前后花园环境幽静，适合病员家属户外活动。
2.1.2 病员活动休息室环境优美，安静整洁，适合病员及家属就餐，休闲娱乐。
2.1.3 病房内全中央空调，每天固定时间都会开窗通风，移动空气消毒机轮流消毒每个病房，给病员营造一个清洁，舒适的住院环境。
2.1.4 护士做各种治疗和巡查病房时，做到“四轻”，及说话轻，走路轻，关门轻，操作轻。
2.1.5 做晨间护理时，每个病床都已做到湿扫床，病区内清洁工打扫卫生时，动作轻柔，避免灰尘，做到随时脏随时扫，以减少空气中的尘埃。
2.1.6 每天早晨交班时，都会向病员介绍当天的责任护士和护士长，有什么需要或要求可以向护士长和责任护士提出来，都会尽量满足病员的一切需求，把“以病人为中心”护理服务理念融入到我们的的优质护理服务工作中，为病人提供一个安心、舒心、温馨的住院环境。
2.2 治疗过程中的护理服务
2.2.1 我科以老年病人居多，在做治疗之前，严格执行身份核实制度，还会为病员介绍责任护士，讲解治疗的目的，药物的作用以及注意事项等。
2.2.2 在做治疗的过程中，会加强巡视的频率，及时了解病员需求，及时给予帮助，让病人在整个治疗过程中获得安全感。我们的目标是让呼叫器使用率为零。
2.2.3 对生活不能自理的病员，护士在每次巡视病房的时候都要询问该病员有不有需要帮助的，如需要喝水、吃东西、上厕所等，护士主动提出帮助，还要慢慢训练生活不能自理的老年患者进行简单的活动，让其尽快治愈恢复自理能力，重返社会。
2.3 健康教育
2.3.1 为做好健康教育，我院根据每个科室做出各个科室的的专科特色健康教育宣传册，每个病房均有一本以上的健康教育宣传册供住院病员取阅，护士站还提供专科疾病的健康小处方，共病员取阅或是出院携带回家。
2.3.2 每天治疗完成以后，责任护士利用空余时间在病房内主动为病员和家属宣读和讲解健康教育知识内容，根据病人的疾病讲解不同的健康知识，包括病员的饮食，用药，康复后运动等。
2.3.3 我们利用休息时间到社区进行健康知识宣教，普及健康教育知识，还会到乡镇及社区医院进行健康教育知识指导。
2.3.4 我科每月组织一次老年病员在学习室内观看健康教育视频，主要以心内科常见疾病健康知识为主，结合一些老年疾病健康知识。针对做冠脉造影、安置起搏器、冠脉支架置入和射频消融术的病员，在手术前一天我们会让病员和家属观看手术过程的视频，并进行分析讲解，让患者和家属消除紧张和恐惧心理。
2.4 有效的护患沟通
护士不管在任何治疗或护理过程中，都要面带微笑，使用礼貌用语，给病员营造一个温馨的住院氛围，病人有疑问或是有意见时，我们都要耐心听取病人的意见，站在病员或是家属的立场给予合理的解释，做到将心比心。做任何事、说任何话之前都要先考虑病人的感受，降低不必要的矛盾，科室组织年轻护士在病房进行现场的护患沟通演练。我科2011年自开展优质护理以来，一直秉着这种精神工作，从无投诉事件发生，每月都会收到感谢信数封或是锦旗数面，连续三年获得我院的“优质护理明星科室”。
2.5 满意度调查
医务人员工资满意度，对医疗服务质量及患者满意度有重要影响[3]，对住院病员，每个月会进行一次满意度调查，抽取住院时间一周以上病员，发放满意度调查表，让病员或者家属如实填写表格内容，对病员表扬的内容，我们会一直保持，对提出意见的内容，我们会进行整改，努力做到更好，对调查过程中，病员和家属点名表扬的护士，将其挂在本月明星护士栏内并给予绩效奖励。 2.6 优质护理小举措
2.6.1 病房内的中央空调开关上全是英文字母，我科老年病员居多，在中央空调开关上，我科特别制定了汉语爱心贴贴于开关上，让病员及家属一眼就能辨认出使用方法。
2.6.2 病房内的各种灯开关集中在一起，病员和家属在使用的时候，一般都会一个一个的试着开，难以明确目标，我科制定了厕所灯、廊灯、房间灯、地灯的标识，分别贴于对应的灯开关上，在使用的时候一目了然。
2.6.3 在配餐室、开水房内均贴温馨提示，方便了解使用注意事项和使用方法，对老年病员使用微波炉时，由护士在一旁协助或指导使用。
2.6.4 我科还有很多优质护理的小举措，例如：住院流程图、出入院办理流程图、健康教育专栏、护理园地、辅助检查导航图，爱心墙，禁烟标识等。
3 出院时的护理服务
3.1 所有病员在出院之前，我们会为其查询住院期间的住院费用，确定无误后在开取结账清单，为病员或是家属讲解结账流程或是注意事项。
3.2 出院时为病员和家属讲解出院后的用药方法、剂量、用药时间、饮食、活动休息、随访时间、我科设置的专科门诊时间及坐诊医师等。
3.3 关于出院病员，我们会对出院病员进行电话随访，询问其康复情况，饮食，药物及活动休息情况等，再听取病员住院期间对我们护理工作的满意度，对提出的意见和建议，我们及时进行改进。
创优无止境，服务无穷期，我们将继续注重细节，优化护理工作流程，在工作中不断总结、探索、创新。用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
参考文献
[1]. 李仙萍.夯实基础护理提供优质护理服务，山西，全科护理， 2012，3；261-262
[2].杨会，赵红莉，宋亚华，等.争创优质服务的做法与效果，护理管理杂志，2011，11（6），2936-2937
[3].Mrayyan MT. Nurse job satisfaction and retention，comparing public to private hospitals in Jordan.Nurs Manag，2005，13（1），40-50
通讯作者：王代梅，女，1970年5月24日，副主任护师，护士长。通讯地址：四川省遂宁市中心医院河东分部心血管中心三病区
【关键词】 优质护理 提升服务 患者满意
1 入院时的护理服务
1.1 入院前准备工作
病员入院前，护士提前准备好床单元，对于危重病员，急诊科和出入院处会提前通知科室做好接待工作，护士提前将心电监护、氧气等抢救用物提前准备好。
1.2 做好入院接待工作
入院接待处的护士要面带微笑，起立接待新入院的病员，使用礼貌用语，主动为病人拎包，提取重物等，让病员及家属对我们留下好印象，获得归属感，在护士站协助病员办理好入院手续以后，把病人引领到病房。通知责任护士接收病员后由责任护士介绍病区环境，住院流程等，针对急危重症的病员，先配合医生进行抢救，再完善相关入院手续。
1.3 为病员做好入院介绍
把病员安置妥当后，为病员及家属介绍病区环境，主管医生，责任护士，病区环境介绍，包括医生办公室、护士站、病员活动休息室、开水房、配餐室、残疾卫生间和安全通道、安全出口、大小便存放处等，介绍住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、对患者进行入院初次评估，包括防跌倒/坠床评估、防压疮评估等，测量生命体征并且告知主管医生，并告知病员在住院期间有什么问题或需要什么帮助都可以随时和医务人员联系。
2 住院期间的护理服务
2.1 为病员提供舒适满意的住院环境
2.1.1 医院位于河东新区，空气清新，前后花园环境幽静，适合病员家属户外活动。
2.1.2 病员活动休息室环境优美，安静整洁，适合病员及家属就餐，休闲娱乐。
2.1.3 病房内全中央空调，每天固定时间都会开窗通风，移动空气消毒机轮流消毒每个病房，给病员营造一个清洁，舒适的住院环境。
2.1.4 护士做各种治疗和巡查病房时，做到“四轻”，及说话轻，走路轻，关门轻，操作轻。
2.1.5 做晨间护理时，每个病床都已做到湿扫床，病区内清洁工打扫卫生时，动作轻柔，避免灰尘，做到随时脏随时扫，以减少空气中的尘埃。
2.1.6 每天早晨交班时，都会向病员介绍当天的责任护士和护士长，有什么需要或要求可以向护士长和责任护士提出来，都会尽量满足病员的一切需求，把“以病人为中心”护理服务理念融入到我们的的优质护理服务工作中，为病人提供一个安心、舒心、温馨的住院环境。
2.2 治疗过程中的护理服务
2.2.1 我科以老年病人居多，在做治疗之前，严格执行身份核实制度，还会为病员介绍责任护士，讲解治疗的目的，药物的作用以及注意事项等。
2.2.2 在做治疗的过程中，会加强巡视的频率，及时了解病员需求，及时给予帮助，让病人在整个治疗过程中获得安全感。我们的目标是让呼叫器使用率为零。
2.2.3 对生活不能自理的病员，护士在每次巡视病房的时候都要询问该病员有不有需要帮助的，如需要喝水、吃东西、上厕所等，护士主动提出帮助，还要慢慢训练生活不能自理的老年患者进行简单的活动，让其尽快治愈恢复自理能力，重返社会。
2.3 健康教育
2.3.1 为做好健康教育，我院根据每个科室做出各个科室的的专科特色健康教育宣传册，每个病房均有一本以上的健康教育宣传册供住院病员取阅，护士站还提供专科疾病的健康小处方，共病员取阅或是出院携带回家。
2.3.2 每天治疗完成以后，责任护士利用空余时间在病房内主动为病员和家属宣读和讲解健康教育知识内容，根据病人的疾病讲解不同的健康知识，包括病员的饮食，用药，康复后运动等。
2.3.3 我们利用休息时间到社区进行健康知识宣教，普及健康教育知识，还会到乡镇及社区医院进行健康教育知识指导。
2.3.4 我科每月组织一次老年病员在学习室内观看健康教育视频，主要以心内科常见疾病健康知识为主，结合一些老年疾病健康知识。针对做冠脉造影、安置起搏器、冠脉支架置入和射频消融术的病员，在手术前一天我们会让病员和家属观看手术过程的视频，并进行分析讲解，让患者和家属消除紧张和恐惧心理。
2.4 有效的护患沟通
护士不管在任何治疗或护理过程中，都要面带微笑，使用礼貌用语，给病员营造一个温馨的住院氛围，病人有疑问或是有意见时，我们都要耐心听取病人的意见，站在病员或是家属的立场给予合理的解释，做到将心比心。做任何事、说任何话之前都要先考虑病人的感受，降低不必要的矛盾，科室组织年轻护士在病房进行现场的护患沟通演练。我科2011年自开展优质护理以来，一直秉着这种精神工作，从无投诉事件发生，每月都会收到感谢信数封或是锦旗数面，连续三年获得我院的“优质护理明星科室”。
2.5 满意度调查
医务人员工资满意度，对医疗服务质量及患者满意度有重要影响[3]，对住院病员，每个月会进行一次满意度调查，抽取住院时间一周以上病员，发放满意度调查表，让病员或者家属如实填写表格内容，对病员表扬的内容，我们会一直保持，对提出意见的内容，我们会进行整改，努力做到更好，对调查过程中，病员和家属点名表扬的护士，将其挂在本月明星护士栏内并给予绩效奖励。 2.6 优质护理小举措
2.6.1 病房内的中央空调开关上全是英文字母，我科老年病员居多，在中央空调开关上，我科特别制定了汉语爱心贴贴于开关上，让病员及家属一眼就能辨认出使用方法。
2.6.2 病房内的各种灯开关集中在一起，病员和家属在使用的时候，一般都会一个一个的试着开，难以明确目标，我科制定了厕所灯、廊灯、房间灯、地灯的标识，分别贴于对应的灯开关上，在使用的时候一目了然。
2.6.3 在配餐室、开水房内均贴温馨提示，方便了解使用注意事项和使用方法，对老年病员使用微波炉时，由护士在一旁协助或指导使用。
2.6.4 我科还有很多优质护理的小举措，例如：住院流程图、出入院办理流程图、健康教育专栏、护理园地、辅助检查导航图，爱心墙，禁烟标识等。
3 出院时的护理服务
3.1 所有病员在出院之前，我们会为其查询住院期间的住院费用，确定无误后在开取结账清单，为病员或是家属讲解结账流程或是注意事项。
3.2 出院时为病员和家属讲解出院后的用药方法、剂量、用药时间、饮食、活动休息、随访时间、我科设置的专科门诊时间及坐诊医师等。
3.3 关于出院病员，我们会对出院病员进行电话随访，询问其康复情况，饮食，药物及活动休息情况等，再听取病员住院期间对我们护理工作的满意度，对提出的意见和建议，我们及时进行改进。
创优无止境，服务无穷期，我们将继续注重细节，优化护理工作流程，在工作中不断总结、探索、创新。用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
参考文献
[1]. 李仙萍.夯实基础护理提供优质护理服务，山西，全科护理， 2012，3；261-262
[2].杨会，赵红莉，宋亚华，等.争创优质服务的做法与效果，护理管理杂志，2011，11（6），2936-2937
[3].Mrayyan MT. Nurse job satisfaction and retention，comparing public to private hospitals in Jordan.Nurs Manag，2005，13（1），40-50
通讯作者：王代梅，女，1970年5月24日，副主任护师，护士长。通讯地址：四川省遂宁市中心医院河东分部心血管中心三病区