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【摘 要】目的：分析影响门诊导医服务的原因，提高门诊导医护理服务质量。方法：我院针对存在问题，采取了礼仪培训、专业知识讲座、提高沟通能力、注重护理服务的细节等措施。结果：通过采取加强业务培训注重细节服务等措施，护士服务意识、服务能力明显提高，门诊护理质量持续提升。结论：通过分析问题原因，及时整改可对门诊导医服务提高起到关键作用
【关键词】门诊导医服务；因素；改进措施
【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01013-01
导医服务是医疗卫生事业深化改革的产物，是人性化服务的表现，门诊导医作为医院门诊的第一窗口，实施着咨询、导诊、分诊、健康教育一体化的服务，在医院的工作中发挥着举足轻重的作用。
1 构成患者及家属对门诊导医护理服务不满意的因素
1.1 环境因素 门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。医院布局不合理，标识不明显，各窗口诊室人员拥挤秩序差等都会使患者对医院及导医的服务产生不好的映象。导致患者对医院门诊服务不满意。
1.2 人员因素 导医护士的岗位不稳定流动性比较大，导致人员变动频繁，还因缺乏工作经验和相应的人生阅历不善于处理相对复杂的情形，导致为患者提供服务时生硬简单，门诊导医台护士劳动强度大，在忙于日常工作外同时还承担有传染病预防登记，预约挂号接待，窗口秩序维护，投诉接待及上报等工任务.疏于与患者及家属进行沟通和交流，
1.3 服务因素 导医台工作人员缺乏工作主动性，服务缺乏连续性和整体性。缺乏主动服务的意识，被动的等待患者咨询及求助，对服务对象未能加强观察，积极主动提供服务，处于被动位置。很多患者在就诊过程中遇到困难，耽误时间后才会到导医台求助这时候已经给患者造成较大不便。容易导致患者不满意。
1.4 环节质量因素 环节衔接不严密，就诊流程繁琐影响：门诊就诊流程不够简化，排队等候时间过久，不能提供预约挂号和诊疗，分诊秩序混乱等都会影响患者对导医服务的满意度。门诊与住院流程的对接不顺畅也会导致患者不便甚至造成病人流失.
2 整改措施：
2.1改善就诊环境就医环境：对门诊各窗口诊室进行合理的布局分配，就诊大厅内保证光线及合适的温度，给患者进入医院便有一种宽敞明亮温馨的感觉，超大电子显示屏及时为患者提供就诊信息，自助设备摆放整齐，并有专人维护，导医台位于大厅门口，导医工作人员穿着鲜红色空姐服饰，醒目亮丽，配合热情的微笑，使患者有宾至如归的感觉
2.2 加强护士的培训，提高护士的业务能力
2.2.1导医护士的礼仪，及服务培训。在上岗前聘请专业人员对导医护士的仪容仪表，行为规范，语言规范进行培训，并在工作中进行督察。
2.2.2导医护士的专业知识培训。由医务科安排专家对导医护士进行疾病分诊培训，要求护士对门诊科室布局、专家出诊时间、专科特色熟练掌握，正确指导患者挂号就医。
2.2.3门诊仪器设备的使用培训。目前随着医院信息化的发展，我院门诊设有自助挂号缴费、报告单自助打印、服务质量电子评价、门诊信息自助查询等设备，方便患者多元化选择。要求导医护士对设备的使用熟练掌握并对就诊患者进行正确的引导。推进医院向数字化信息化方向发展。
2.3 提高护士沟通能力：
2.3.1 转变服务观念，变被动服务为主动服务。根据门诊病人对导医需求的调查分析，约有95%的门诊病人有各种需求都会求助于导医[2]。要求导医护士随时注意观察大厅及门口的人流情况，如有年老体弱，行动不便的患者应主动迎上前，予以搀扶提供轮椅，协助陪同就诊。维持门诊大厅就诊秩序，及时疏导。如发现急危重患者，迅速与急诊联系，必要时进行采取相应的急救护理措施。
2.3.2掌握沟通技巧。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系。导医护士应当懂得当地方言，表情自然贴切，善于观察、倾听、表达，以真挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任和配合，促进医患之间的沟通和理解，化解医患之间的矛盾。
2.3.3健康教育的能力。导医护士必须具备健康教育的能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院的一项重要内容。导医护士根据患者的多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育为方便患者咨询，我院每周聘请临床资深护士坐诊，为患者提供健康教育咨询，取得良好地效果。
2.4 优化服务流程，注重细节管理
2.4.1为患者提供多种形式的预约诊疗服务，如短息、电话、网上、114预约等，并设有专门的窗口提供服务。一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
2.4.2优化大厅布局，标示统一规范，便于患者识别。设置自助挂号缴费系统打印报告单设备。为老人，残疾人，军人，教师提供免费挂号服务，并为单纯开药品或检查的患者设立方便门诊及方便号，这类人性化服务措施在方便患者的同时赢得了良好地社会效益
2.4.3对导诊服务实行全程无缝隙对接，当病人进入我院门诊大厅的那一刻起，导医人员就主动、热情地上前迎接，询问是否需要帮助，分诊护士会根据病人的病情准确分诊，然后引导病人挂号、就诊、缴费、取药和做各种检查治疗，实现了病人来院有人迎、检查有人陪、困难有人帮。
3 效果
一年多来，门诊导医台通过分析查找影响服务质量的因素，针对性的进行改进。通过采取以上措施培养了一大批高素质的导医护士，提高了护理服务质量。使患者就医感到方便、温馨，提升了医院形象，提高了医院的社会效益。
参考文献：
[1] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
[2] 杜光会，李 蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理杂志，2002；8（1）：52-53.
[3] 方逸.综合性医院门诊预约挂号服务措施的探讨[J].江苏卫生事业管理，2011，22（119）：64.
【关键词】门诊导医服务；因素；改进措施
【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01013-01
导医服务是医疗卫生事业深化改革的产物，是人性化服务的表现，门诊导医作为医院门诊的第一窗口，实施着咨询、导诊、分诊、健康教育一体化的服务，在医院的工作中发挥着举足轻重的作用。
1 构成患者及家属对门诊导医护理服务不满意的因素
1.1 环境因素 门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。医院布局不合理，标识不明显，各窗口诊室人员拥挤秩序差等都会使患者对医院及导医的服务产生不好的映象。导致患者对医院门诊服务不满意。
1.2 人员因素 导医护士的岗位不稳定流动性比较大，导致人员变动频繁，还因缺乏工作经验和相应的人生阅历不善于处理相对复杂的情形，导致为患者提供服务时生硬简单，门诊导医台护士劳动强度大，在忙于日常工作外同时还承担有传染病预防登记，预约挂号接待，窗口秩序维护，投诉接待及上报等工任务.疏于与患者及家属进行沟通和交流，
1.3 服务因素 导医台工作人员缺乏工作主动性，服务缺乏连续性和整体性。缺乏主动服务的意识，被动的等待患者咨询及求助，对服务对象未能加强观察，积极主动提供服务，处于被动位置。很多患者在就诊过程中遇到困难，耽误时间后才会到导医台求助这时候已经给患者造成较大不便。容易导致患者不满意。
1.4 环节质量因素 环节衔接不严密，就诊流程繁琐影响：门诊就诊流程不够简化，排队等候时间过久，不能提供预约挂号和诊疗，分诊秩序混乱等都会影响患者对导医服务的满意度。门诊与住院流程的对接不顺畅也会导致患者不便甚至造成病人流失.
2 整改措施：
2.1改善就诊环境就医环境：对门诊各窗口诊室进行合理的布局分配，就诊大厅内保证光线及合适的温度，给患者进入医院便有一种宽敞明亮温馨的感觉，超大电子显示屏及时为患者提供就诊信息，自助设备摆放整齐，并有专人维护，导医台位于大厅门口，导医工作人员穿着鲜红色空姐服饰，醒目亮丽，配合热情的微笑，使患者有宾至如归的感觉
2.2 加强护士的培训，提高护士的业务能力
2.2.1导医护士的礼仪，及服务培训。在上岗前聘请专业人员对导医护士的仪容仪表，行为规范，语言规范进行培训，并在工作中进行督察。
2.2.2导医护士的专业知识培训。由医务科安排专家对导医护士进行疾病分诊培训，要求护士对门诊科室布局、专家出诊时间、专科特色熟练掌握，正确指导患者挂号就医。
2.2.3门诊仪器设备的使用培训。目前随着医院信息化的发展，我院门诊设有自助挂号缴费、报告单自助打印、服务质量电子评价、门诊信息自助查询等设备，方便患者多元化选择。要求导医护士对设备的使用熟练掌握并对就诊患者进行正确的引导。推进医院向数字化信息化方向发展。
2.3 提高护士沟通能力：
2.3.1 转变服务观念，变被动服务为主动服务。根据门诊病人对导医需求的调查分析，约有95%的门诊病人有各种需求都会求助于导医[2]。要求导医护士随时注意观察大厅及门口的人流情况，如有年老体弱，行动不便的患者应主动迎上前，予以搀扶提供轮椅，协助陪同就诊。维持门诊大厅就诊秩序，及时疏导。如发现急危重患者，迅速与急诊联系，必要时进行采取相应的急救护理措施。
2.3.2掌握沟通技巧。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系。导医护士应当懂得当地方言，表情自然贴切，善于观察、倾听、表达，以真挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任和配合，促进医患之间的沟通和理解，化解医患之间的矛盾。
2.3.3健康教育的能力。导医护士必须具备健康教育的能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院的一项重要内容。导医护士根据患者的多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育为方便患者咨询，我院每周聘请临床资深护士坐诊，为患者提供健康教育咨询，取得良好地效果。
2.4 优化服务流程，注重细节管理
2.4.1为患者提供多种形式的预约诊疗服务，如短息、电话、网上、114预约等，并设有专门的窗口提供服务。一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
2.4.2优化大厅布局，标示统一规范，便于患者识别。设置自助挂号缴费系统打印报告单设备。为老人，残疾人，军人，教师提供免费挂号服务，并为单纯开药品或检查的患者设立方便门诊及方便号，这类人性化服务措施在方便患者的同时赢得了良好地社会效益
2.4.3对导诊服务实行全程无缝隙对接，当病人进入我院门诊大厅的那一刻起，导医人员就主动、热情地上前迎接，询问是否需要帮助，分诊护士会根据病人的病情准确分诊，然后引导病人挂号、就诊、缴费、取药和做各种检查治疗，实现了病人来院有人迎、检查有人陪、困难有人帮。
3 效果
一年多来，门诊导医台通过分析查找影响服务质量的因素，针对性的进行改进。通过采取以上措施培养了一大批高素质的导医护士，提高了护理服务质量。使患者就医感到方便、温馨，提升了医院形象，提高了医院的社会效益。
参考文献：
[1] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
[2] 杜光会，李 蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理杂志，2002；8（1）：52-53.
[3] 方逸.综合性医院门诊预约挂号服务措施的探讨[J].江苏卫生事业管理，2011，22（119）：64.